辱虐管理對服務(wù)一線員工工作行為的影響機(jī)制研究.pdf

1、辱虐管理指的是組織中存在領(lǐng)導(dǎo)利用權(quán)力用隱蔽的方式虐待下屬的現(xiàn)象，這種對員工的冷暴力行為雖然沒有肢體沖突，也會對員工造成傷害并且影響到組織內(nèi)部。雖然對這種現(xiàn)象真正系統(tǒng)的理論研究起步較晚，但已有證據(jù)表明辱虐管理對員工的認(rèn)知、態(tài)度、心理、情緒、行為、家庭沖突以及組織氛圍等有非常廣泛的負(fù)向影響。學(xué)者們從對角色內(nèi)績效和角色外績效兩個(gè)角度來分析辱虐管理對員工正面行為的影響。辱虐管理對正面工作行為的影響集中于對工作績效、服務(wù)績效等方面的影響研究上;對

2、于辱虐管理對員工角色外績效的影響，較多的是集中于對員工的角色外行為比如組織公民行為(OCB)和建言行為的影響研究上。辱虐管理對員工負(fù)面工作行為的影響集中在辱虐管理對反生產(chǎn)行為、攻擊主管行為及各種組織偏差行為的影響研究上。雖然諸多研究的視角取得了非常好的研究成果，但從未有研究關(guān)注辱虐管理對顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的影響，而后者是服務(wù)業(yè)中員工行為方面的重要變量;從未有研究從社會認(rèn)知理論來研究辱虐管理對員工人際偏差行為的影響機(jī)制，而員工的認(rèn)知是對員

3、工行為非常關(guān)鍵的影響因素。
　　由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性、異質(zhì)性、不可儲存以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特點(diǎn)，員工的行為從某種意義上來講，服務(wù)型企業(yè)中員工是企業(yè)成敗的核心要素。在競爭日益激烈的市場中，服務(wù)一線員工如何高質(zhì)量地傳送服務(wù)獲得顧客的肯定和喜愛，是學(xué)術(shù)和實(shí)踐界非常重要的一個(gè)主題。本研究將從社會交換理論的角度研究辱虐管理對服務(wù)一線員工顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的影響，從社會認(rèn)知理論的視角研究辱虐管理對員工人際偏差行為的影響。本研究在分析前人文

4、獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，希望通過實(shí)證研究探討存在于組織中的冷暴力——辱虐管理對員工工作行為（顧客服務(wù)主動(dòng)性行為、員工人際偏差）的影響，從實(shí)際的組織情境出發(fā)進(jìn)一步確定辱虐管理與兩個(gè)因變量的影響機(jī)制，并識別這種影響作用的邊界。具體說來，本研究主要研究以下問題:1.辱虐管理對服務(wù)一線員工的正向行為即顧客服務(wù)主動(dòng)性行為會產(chǎn)生怎樣的影響作用。2.辱虐管理對于服務(wù)一線員工的負(fù)向行為即人際偏差行為的會產(chǎn)生什么樣的影響作用。3.辱虐管理對顧客服務(wù)主動(dòng)性行為影響機(jī)制

5、如何。4.辱虐管理對人際偏差行為的影響機(jī)制如何。5.辱虐管理與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為或人際偏差的關(guān)系中是否有邊界條件，即個(gè)體的歸屬需要在辱虐管理與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為或人際偏差行為的關(guān)系中是否有影響作用。
　　本文通過文獻(xiàn)分析法、問卷調(diào)查法和實(shí)證分析法得出以下主要研究結(jié)論:辱虐管理對員工的顧客主動(dòng)服務(wù)性行為具有顯著的負(fù)向影響，情感承諾和顧客導(dǎo)向在辱虐管理與顧客主動(dòng)服務(wù)性行為之間的關(guān)系中起著依次中介的作用，歸屬需要在辱虐管理與情感承諾之間

6、的關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用，歸屬需要越高，辱虐管理對情感承諾的負(fù)向影響效應(yīng)就越強(qiáng);辱虐管理對員工的人際偏差行為具有顯著的正向影響，情緒耗竭和道德推脫在辱虐管理與人際偏差行為之間的關(guān)系中起著依次中介作用，歸屬需要在辱虐管理對情緒耗竭的影響過程中起調(diào)節(jié)作用，員工的歸屬需要越高，辱虐管理對情緒耗竭的正向影響效應(yīng)就越強(qiáng);另外，辱虐管理對道德推脫除了通過情緒耗竭間接的影響以外，還可以對道德推脫起到直接的影響作用。在實(shí)證研究結(jié)論的基礎(chǔ)上，本文就管理人員的選

7、拔、任用、管理，提升管理人員的人際和溝通技能、不同員工的不同管理方式以及培養(yǎng)員工情商和積極工作心態(tài)等方面給出了具體的建議和對策，希望給服務(wù)行業(yè)的企業(yè)人力資源管理有一些有用的啟示。
　　本文的創(chuàng)新之處有三:1.將顧客服務(wù)主動(dòng)性行為引入辱虐管理的后果研究中。在服務(wù)業(yè)內(nèi)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為是一種非常普遍的員工角色外行為，對提升顧客體驗(yàn)有重要影響，因此本研究不僅豐富了辱虐管理后果變量的研究，還將有利于擴(kuò)充員工行為的研究，為領(lǐng)導(dǎo)理論和服務(wù)管理

8、理論的完善打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2.探索了辱虐管理對員工正面行為和負(fù)面行為不同的影響機(jī)制。本研究在社會交換理論基礎(chǔ)上引入了情感承諾和顧客導(dǎo)向這兩個(gè)連續(xù)的中介變量，發(fā)現(xiàn)了辱虐管理對于顧客服務(wù)主動(dòng)性行為影響的新路徑。在社會認(rèn)知理論的基礎(chǔ)上引入了情緒耗竭和道德推脫這兩個(gè)連續(xù)的中介變量，發(fā)現(xiàn)了辱虐管理對于員工人際偏差行為影響的新路徑。這兩條新路徑的發(fā)現(xiàn)，對辱虐管理與員工工作行為的關(guān)系作出新的詮釋。3.識別了從辱虐管理到員工工作行為的關(guān)鍵調(diào)節(jié)變量——?dú)w

9、屬需要。辱虐管理是一種個(gè)體的主管感知，先前的研究忽略了歸屬需要不同的員工對辱虐管理的感知不一樣，同時(shí)即使是遭受到同樣的辱虐管理的員工，因?yàn)槠錃w屬需要的水平不同，選擇應(yīng)對的方式也大不一樣。通過對歸屬需要的調(diào)節(jié)效應(yīng)的研究為破壞型領(lǐng)導(dǎo)對員工行為的關(guān)系研究提供新思路，彌補(bǔ)了現(xiàn)有研究的不足。
　　本文的理論意義在于:1.探討了辱虐管理這種負(fù)面的管理行為和歸屬需要這個(gè)員工心理特征對于顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的影響，豐富前因變量的研究。已有研究發(fā)現(xiàn)個(gè)

10、體特質(zhì)和任務(wù)的特征會是顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的重要的影響因素，如主動(dòng)性人格、情感承諾、自我效能感及任務(wù)的復(fù)雜性和任務(wù)的自主性與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為正向相關(guān);個(gè)體所處情境也是重要的影響因素，參與型領(lǐng)導(dǎo)和變革型領(lǐng)導(dǎo)都將促進(jìn)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為2.深入分析服務(wù)行業(yè)內(nèi)辱虐管理對員工工作中正面行為和負(fù)面行為的影響，拓展了辱虐管理的相關(guān)理論。在服務(wù)業(yè)這個(gè)員工和顧客高接觸的行業(yè)內(nèi)，將員工的顧客服務(wù)主動(dòng)性行為和人際偏差行為納入員工工作行為的框架，并深入分析辱虐

11、管理對這兩個(gè)后果因素的影響，拓展延伸了辱虐管理的相關(guān)理論。3.識別服務(wù)業(yè)內(nèi)辱虐管理對一線員工工作行為的影響機(jī)制和作用邊界。從不同的理論視角出發(fā)，探討服務(wù)業(yè)內(nèi)辱虐管理的影響機(jī)制。具體來說，從社會交換理論的視角解釋辱虐管理對顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的影響機(jī)制，從社會認(rèn)知理論的視角解釋辱虐管理對于員工人際偏差的影響機(jī)制并探討個(gè)體心理特征的不同對于這種作用機(jī)制的影響。通過實(shí)證分析，深化了本土文化內(nèi)服務(wù)行業(yè)辱虐管理對一線員工行為影響機(jī)制的研究。

12、　　本文的實(shí)踐意義在于:1.揭示了管理者的負(fù)向的領(lǐng)導(dǎo)方式危害，服務(wù)性的企業(yè)要提升顧客體驗(yàn)、提高服務(wù)績效需要重視組織中管理者的巨大影響力。不僅要提倡積極、開明的領(lǐng)導(dǎo)方式，還要盡量避免辱虐管理這樣的負(fù)向領(lǐng)導(dǎo)行為。2.通過影響機(jī)制的探索，揭示了員工正面行為和負(fù)面行為的更深層次的動(dòng)機(jī)，為服務(wù)型企業(yè)管理實(shí)踐中提高一線員工績效提供了借鑒。企業(yè)要提升服務(wù)水平、提高企業(yè)競爭力，不僅要重視一線員工的角色外服務(wù)績效即顧客服務(wù)主動(dòng)性行為，防范員工在組織中的人