基于SEM模型的公共自行車用戶忠誠度影響因素研究.pdf

1、近年來公共自行車系統(tǒng)在中國大中小城市如雨后春筍，但其發(fā)展現(xiàn)狀令人不太滿意，公共自行車用戶大量流失。以顧客為中心并提高顧客忠誠度的企業(yè)發(fā)展理念正逐漸成為主流，用戶成為公共自行車系統(tǒng)生存與發(fā)展的決定性因素。所以，如何提高公共自行車用戶的忠誠度，有針對性的進行系統(tǒng)改善，提高公共自行車分擔率，成為了公共自行車系統(tǒng)運營者首要考慮的問題。
　　交通工程領域主流的行為研究方法—離散選擇模型很難適用于用戶忠誠度這類無法直接觀測的潛變量，本文引入社

2、會科學領域的結構方程模型（Structural Equation Modeling，SEM）理論進行公共自行車用戶忠誠度的探索性應用研究。結構方程模型可以很好地適用于潛變量分析，并對多原因多結果的影響因素研究問題有很大的應用優(yōu)勢，可實現(xiàn)從系統(tǒng)整體的角度對公共自行車用戶忠誠度的影響因果進行挖掘。
　　論文的主要研究工作有:首先，在文獻研究基礎上，對公共自行車用戶忠誠度進行合理定義，并對用戶忠誠度方面的理論及結構方程模型理論進行梳理介

3、紹;其次，在用戶忠誠度現(xiàn)有的理論成果基礎上，結合公共自行車特性，提出了公共自行車用戶忠誠度的主要影響因素及其關系的研究假設，影響因素包括感知服務質量、感知成本等潛變量，并在整理文獻成果的基礎上明確各潛變量的顯變量，匯總得到公共自行車用戶忠誠度初始模型，隨后基于模型設計調查問卷，并進行問卷質量檢驗與修正，最終形成正式的問卷和模型;最后，選擇中山市公共自行車系統(tǒng)作為模型實證對象，先后進行問卷調查、問卷數(shù)據(jù)處理與分析、模型檢驗與修正，最后基于

4、修正后模型的輸出結果提出實證研究結論與建議。
　　基于上述研究工作，論文得出以下結論:
　　1、公共自行車系統(tǒng)用戶忠誠度受多因素影響，主要包含用戶感知服務質量、感知設施水平、感知成本、用戶滿意度、感知價值、騎行安全感知和環(huán)境感知，這些因素對用戶忠誠度有直接或間接的顯著作用;
　　2、實證研究表明，本文構建的公共自行車用戶忠誠度模型有一定的應用價值，可以對公共自行車系統(tǒng)用戶忠誠度及影響因素進行較全面、有效的評價，并為公共