客服服務(wù)基本培訓(xùn)課件

1、XXX科技集團股份有限公司,客戶服務(wù)培訓(xùn)課件,2024/4/3,,目 錄,一、客戶的概念,二、服務(wù)的定義,三、客戶服務(wù)的含義,四、如何做好客戶服務(wù)工作,2024/4/3,,一、客戶的概念,廣義,從廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴你的人或者組織都可能是你的客戶，即潛在客戶。,狹義,從狹義上講，客戶是指直接從你的工作中受益的人或者組織。,2024/4/3,,客戶是什么？（為什么要有客戶服務(wù)？）,■,客戶是我們的衣食父母，是我們的朋友，是我們最

2、重要的人。,■,客戶是并不依靠我們，而我們卻要依靠他們的人。,■,客戶并非數(shù)據(jù)，跟我們一樣，是有血有肉、有情緒、有偏見的活生生的人。,■,客戶是公司商業(yè)活動中的一部分，是公司的血液，是我們的工作目標，是我們賴以生存的根源。,■,客戶不是一個讓我們與之爭論或較真的對象，客戶是付給我們薪水的人。,2024/4/3,,關(guān)于客戶滿意的數(shù)字,■,會抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%。,■,平均每個滿意的客戶，會將他的滿意事項告訴至少12個人

3、。,■,一個不滿意的客戶會將他的不滿事項至少告知24個人。,■,開發(fā)一個新客戶的成本是保住一個老客戶的至少5倍。,■,失去一個老客戶帶來的總損失，至少要找10位新客戶才能彌補。,2024/4/3,,因此我們要——,,,■,以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)。,■,尊重客戶的權(quán)利和利益，尊重客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。,■,為客戶提供超值的服務(wù)，給客戶帶來意外的滿足與驚喜。,■,真正了解客戶，站在客戶角度思考。,■,給客戶提供

4、明確的服務(wù)標準。,■,主動創(chuàng)造為客戶服務(wù)的氛圍。,■,不斷提升服務(wù)技能和人際交往技能。,2024/4/3,,二、什么是服務(wù)？,1、服 務(wù) 是 無 形 的 ；,2、是一種使企業(yè)與客戶之間形成的一種愉悅親歷互動的行為；,3、是最終讓客戶感到受到重視，讓客戶把這種好感銘刻于心，從而 讓客戶成為企業(yè)的忠誠客戶的一種行為；,4、服務(wù)是解決客戶的問題，公司所能做的一切工作。,2024/4/3,,服務(wù)的“四要素”,可靠讓用戶相信你可靠

5、,可信讓用戶覺得你可信,熱情讓用戶覺得你熱情，自己受到重視,切實讓用戶覺得你幫助了他,2024/4/3,,客戶的期望值及來源,客戶的期望值,過去經(jīng)歷,口碑,個人需求,2024/4/3,,服務(wù)質(zhì)量要素,有形度,是客戶服務(wù)人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。,同理度,用同理心理解客戶的需求和想法的程度。,專業(yè)度,解決問題的專業(yè)能力。,反應(yīng)度,服務(wù)的速度和效率。,依賴度,品牌的美譽度。,2024/4/3,,客戶對服務(wù)的滿意度,口碑,個人需求

6、,經(jīng)歷,預(yù)期服務(wù)（ES）,感知服務(wù)（PS）,,,,服務(wù)質(zhì)量要素1、信賴度 2、反應(yīng)度 3、專業(yè)度 4、同理度 5、有形度,服務(wù)質(zhì)量 超出期望 ES＜PS 滿足期望 ES＝PS 低于期望 ES＞PS,2024/4/3,,服務(wù)的定義—美國康奈爾大學(xué),,S：Smile for every

7、one （以微笑待客）,,E：Excellence in everything you do（精通服務(wù)商的每項工作）,,R：Reaching out to every customer with hospitalily （ 對客戶的態(tài)度要親切友善）,,V：Viewing every customer as special （將每一位客戶都當(dāng)成特殊及重要的大人物）,,I：Inviting yo

8、ur customer to return (邀請每一位客戶再次光臨）,,C：Creating a warm atmosphere （為客戶營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境）,,E：Eye contact that shows we care （以眼神來表示對顧客的關(guān)心）,2024/4/3,,三、什么是客戶服務(wù)？,目的 —解決客戶問題,定義 —為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動，公司所能做

9、 的一切工作,含義 —是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到 重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。,總義 —是企業(yè)以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r格，為目標客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價值都得 到提升的活動過程，在這個過程中，全公司所能做的一切

10、 工作都叫客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、 客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶 交流的方式、客戶咨詢、售后服務(wù)等方方面面。,2024/4/3,,優(yōu)秀客戶服務(wù)的基本素質(zhì),專業(yè)知識,強烈動機,良好習(xí)慣,積極態(tài)度,純屬技能,優(yōu)秀的客服 人員,2024/4/3,,四、如何做好客戶服務(wù)工作？,理解我們的系統(tǒng),理解我們的工作,理解我們的客戶,理解我們

11、自己,2024/4/3,,客服工作的主要內(nèi)容,1,售前 咨詢,2,售中 引導(dǎo),3,售后 服務(wù),4,售后 回訪,2024/4/3,,客服工作的主要內(nèi)容,1 售前：※ 收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求※ 這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé),2 售中：※ 配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)）※ 從不同的渠道了解對產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。,3 售后：目前客戶服務(wù)工作的重點!※ 工作職責(zé)可

12、以總結(jié)成倆句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解 決方案?！?只有能做好這倆點，才有可能讓客戶對在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿 意，并能二次或者多次繼續(xù)消費。,2024/4/3,,客服的主要工作內(nèi)容,4 回訪：客服人員的重要工作通過回訪，可以了解到※ 客戶對公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意？※ 如果不滿意，問題出在什么地方？※ 如果是產(chǎn)品（服務(wù)）問題，應(yīng)該怎樣讓客戶滿意?※ 應(yīng)該將客戶意見遞交到那個部

13、門只有有了回訪數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶服務(wù)工作。,2024/4/3,,整體服務(wù)概念,,※ 售前服務(wù)是企業(yè)爭取客戶的前置工程※ 售中服務(wù)是客戶檢驗企業(yè)能力的關(guān)鍵※ 售后服務(wù)是企業(yè)維持顧客忠誠的核心,※ 無分售前，售中，售后都要解決客戶問題※ 要有將客戶滿意作為工作動力的強烈動機※ 售后服務(wù)人員逐漸成為企業(yè)績效提升關(guān)鍵,2024/4/3,,客服工作的技巧,理解客戶的技巧滿足客戶期望的技巧,,,2024/4/3,,理解客戶的

14、技巧,1、不僅僅是傾聽者在開展客戶服務(wù)工作過程中，我們不僅僅要懂得傾聽，還要懂得如何迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨，同時，結(jié)束服務(wù)的客戶有能夠欣喜地離開而不會投訴你，這就需要學(xué)會和掌握有關(guān)方面的技巧。,2、提問的技巧（1）提問的目的服務(wù)人員為什么要向客戶提問，目的就是了解客戶的真實需要，從而更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）開放式問題的使用技巧開放式的問題可以讓客戶比較自由地把自己

15、的觀點說出來，這種提問方式是為了了解一些事實而采用的。（3）封閉式問題的使用技巧封閉式問題的使用時為了幫助客戶進行半段，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問題,2024/4/3,,3、復(fù)述的技巧（1）復(fù)述事實的技巧 復(fù)述事實有什么好處呢？ ※ 分清責(zé)任。 ※ 起提醒作用。 ※ 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。（2）復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對客戶的觀點給予不斷地認同。,2024/4/3,,滿足客戶期望的技巧,1、客

16、戶的期望值※ 每個人對自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于個人的情況 不同也各不相同?！?相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容 易被滿足?！?企業(yè)開展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實上 企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶 的期望值。,2024/4/3,,滿足客戶期望的

17、技巧,2、客戶的滿意度（1）客戶對服務(wù)的預(yù)期期望值，就是客戶預(yù)期或想象中可能得到的服務(wù)。（2）客戶對服務(wù)的感知是與服務(wù)的預(yù)期相對應(yīng)的，是客戶實際感受到的服務(wù)。（3）客戶的滿意度衡量標準 第一種情況：當(dāng)客戶實際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超 出滿意”。 第二種情況：當(dāng)預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和實際得到的一

18、 致的，這就叫做滿足期望。 第三種情況，當(dāng)預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)時，客戶想要得到的大于它實 際得到的，這種情況下客戶就會不滿意。（4）企業(yè)要永遠追求提供超出客戶滿意的服務(wù) 企業(yè)要長遠發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶的滿意 的時候，企

19、業(yè)才能不斷令客戶感動，客戶的忠誠度才有可能會提升。（5）客戶滿意度的變化。,2024/4/3,,滿足客戶期望的技巧,3、管理客戶的期望值（1）不合理的客戶期望值例子：客戶：能否送我一個蛋糕客戶期望值是否合理的界定標準應(yīng)該是行業(yè)標準，超過行業(yè)標準的期望值都是不合理的期望值。（2）期望值的排序客服人員必須能夠幫助客戶認識到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。,2024/4/

20、3,,滿足客戶期望的技巧,首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步。第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M行有效的排序。例子：當(dāng)你不能滿足客戶的期望值的時候，一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解，最好能提出更好的解決方案供客戶選擇。不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。達成協(xié)議達成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問題的方案。達成協(xié)議有的時候并不意味著是最終方案，很

21、多時候服務(wù)人員都在做一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時候，只能把它暫時擱置起來。,2024/4/3,,客戶投訴處理技巧,一、正確對待客戶的不滿和抱怨1、分析客戶抱怨的原因客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時的一種心理上和行動上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個方面。2、客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠的契機對企業(yè)來說有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場關(guān)注的，正確對待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵

22、。,2024/4/3,,二、客戶抱怨與投訴的處理1、巧妙處理客戶抱怨的策略（1）對客戶的抱怨要有足夠的重視（2）分析抱怨的原因（3）及時解決問題（4）做好客戶情況記錄2、有效處理客戶抱怨的技巧（1）以不變應(yīng)萬變的技巧（2）以微笑應(yīng)對顧客抱怨的技巧（3）以重視的態(tài)度應(yīng)對顧客抱怨的技巧（4）以非語言溝通應(yīng)對顧客抱怨的技巧（5）以移情的方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧（6）以拖延方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧3、客戶投訴管理（

23、1）建立健全各種規(guī)章制度（2）確定受理投訴的標準（3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時處理（4）處理問題時應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決（5）建立投訴處理系統(tǒng),2024/4/3,,投訴對企業(yè)的價值,1、有效維護企業(yè)的自身形象2、挽回客戶對企業(yè)的信任3、及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶,投訴的原因分析主要有以下方面,1、商品質(zhì)量問題2、售后服務(wù)、維修問題3、客戶的自身修養(yǎng)和個性的原因4、客服及其他工作人員工作的失誤5、對企業(yè)經(jīng)營方式及策

24、略的不認同6、對服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同7、客戶的期望值過高而無法滿足。,2024/4/3,,正確處理客戶投訴的原則,1、耐心傾聽客戶的投訴2、設(shè)法平息抱怨3、有同理心4、迅速采取行動,處理投訴的技巧,顧客開始產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的EQ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“YES……BUT”理論中的“先EQ，后IQ”的基本策略。,2024/4/3,,提供信息 幫助客戶,

25、,設(shè)定期望值，提供方案選擇,情緒疏導(dǎo),面對事實,處理策略,,對不起,問題原因,改善,滿足客戶的心理需求,開放式問題發(fā)泄情感,復(fù)述情感表示理解,達成協(xié)議,檢查滿意度并留住客戶,處理客戶投訴基本流程,2024/4/3,,小結(jié)：任何服務(wù)都不可能是十全十美的，顧客對服務(wù)產(chǎn)生抱怨并不是可怕的事情，關(guān)鍵是要建立良好的心態(tài)，肯定顧客是正確的，然后再設(shè)法尋求解決問題的方法。如果對顧客的抱怨不重視或者處理不當(dāng)，極有可能造成前功盡棄的后果。和能成