卓越績效管理知識專題講義

1、卓越績效管理知識專題講座 2010.04.30.廣州,開頭語,1987年美國啟動馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎2001年中國啟動全國質(zhì)量獎2004年8月30 日中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》——“卓越績效模式”越來越廣泛的引起我國 經(jīng)濟(jì)界、企業(yè)界和各級政府人士的關(guān)注——中國質(zhì)量管理的第三次浪潮,培訓(xùn)內(nèi)容提要,一、卓越績效模式概述二、GB/T19580《

2、卓越績效評價 準(zhǔn)則》概覽 三、卓越績效評價方法四、企業(yè)如何成功地導(dǎo)入卓越績效模式五、各地政府在企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式 中的作用,,一、卓越績效模式概述1、繼承的發(fā)展 1）質(zhì)量概念的發(fā)展——大質(zhì)量概念 2）質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段 3）質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 4）現(xiàn)代TQM：卓越績效模式2、時代的必然3、卓越績效模式與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 4、卓越績效模式與ISO1

3、4001、GB/T28001 標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系5、卓越績效模式與質(zhì)量獎,您理解的質(zhì)量/品質(zhì)？符合性與適用性狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量ISO9000:2000 質(zhì)量定義： 一組固有特性 滿足要求 的程度,,,產(chǎn)品過程人體系,明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/服務(wù)要求/工藝要求等,1） 質(zhì)量概念的發(fā)展,機(jī)械/物理/化學(xué)的功能的感官的行為的時間的----,質(zhì)量：價

4、值、生命和靈魂,理解卓越績效模式之一：大質(zhì)量！,大質(zhì)量概念,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量： 性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時間性· 過程/工作質(zhì)量： 過程合格率/周期時間/成本/環(huán)保/安全· 體系質(zhì)量： ISO9000/TQM/經(jīng)營質(zhì)量,Q,q,q,q,q,Q,綜合質(zhì)量（Q.C.D.E.S),.（.....）,質(zhì)量檢驗(yàn)階段 1900-

5、 特點(diǎn)：專職檢驗(yàn) 代表人物：泰勒 Quality Inspection Stage full time inspection F.W.Taylor,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 1930- 特點(diǎn)：事前預(yù)防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格 Statistical Quality Control Stage Preventi

6、on W.A.Shewhart, H.F.Dodge, H.G.Romig,全面質(zhì)量管理階段 1960- 特點(diǎn)：全員、全面、全過程和多樣化的方法 代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨 Total Quality Management Stage

7、 total employee, total quality, total process and diversification of method

8、 A.V.Feigenbaum, Juran, Deming etc.,2）質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段,質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和創(chuàng)新→卓越,卓越評審：申獎/獲獎50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功,卓越評審：自評30%－50%－開展從過程到結(jié)果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會，排序，配置資源予以實(shí)施；－循環(huán)評價和

9、改進(jìn)，不斷提高成熟度,追求卓越,3）質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界,4） 現(xiàn)代TQM：卓越績效模式,《朱蘭質(zhì)量手冊》p1205（朱蘭）: 在作者看來，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準(zhǔn)則成為了關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。,卓越績效模式－－是全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化是經(jīng)營管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國際標(biāo)準(zhǔn)以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)

10、踐（美國國家質(zhì)量獎計(jì)劃主任Harry S.Herz)。,,社會,顧客,供應(yīng)商和合作伙伴,股東,,員工,公司為誰而存在？,五大利益相關(guān)方,和諧共贏,鏈Q(jìng),生活質(zhì)量,理解卓越績效模式之二：利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！,卓越績效（質(zhì)量獎）模式＝TQM體系，用于 構(gòu)建組織的TQM； 測評組織TQM的實(shí)施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度。,理解卓越績效模式之三： 非規(guī)定性、開放性的管理框架,理解卓越績效模式之四：

11、 診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。,審核,,卓越績效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測量儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評價工具。,管理框架,診斷測量儀,卓越績效模式的主要作用,.（.....）,世界：從20世紀(jì)末至21世紀(jì)的時代變化,◇ 經(jīng)濟(jì)無國界化，國內(nèi)與國際市場的統(tǒng)一競爭日益加劇，資源在全球范圍最佳配置技術(shù)進(jìn)步和

12、需求多樣化成為必然趨勢發(fā)達(dá)國家的價值觀向周邊國家傳播,經(jīng)濟(jì)全球化,知識經(jīng)濟(jì),2、時代的必然,◇ 以有形“物資資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì)→以無形“智力資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì),質(zhì)量世紀(jì),◇ 追求生產(chǎn)效率和數(shù)量→追求質(zhì)量◇ 產(chǎn)品質(zhì)量→經(jīng)營質(zhì)量◇ 質(zhì)量新時代：卓越績效模式的熱潮,“二十世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。 －質(zhì)量大師朱蘭,美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對12家最優(yōu)（Best Practice）企業(yè)的

13、研究結(jié)果：,“水平對比法（Benchmarking）”“卓越績效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格瑪管理（Six Sigma）”,是排在前3位的應(yīng)對二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。,,,,,,,卓越績效模式,,,,,100,1000,,,,,,,六西格瑪,,,,,1西格瑪,6西格瑪,18西格瑪,… …西格瑪,,,追求零缺陷,追求卓越,500,當(dāng)代質(zhì)量管理兩個前沿的高端方法,“追求卓越”、“零缺陷”由理念到實(shí)踐：落地

14、！,中國從20世紀(jì)末至21世紀(jì)的時代變化,◇封閉→開放,改革開放,市場經(jīng)濟(jì),◇ 計(jì)劃→市場◇ 企業(yè)主導(dǎo)的賣方市場→顧客主導(dǎo)的買方市場◇ 粗放型增長→集約型增長◇ 發(fā)展是硬道理→科學(xué)發(fā)展觀、和諧社會,加入WTO,◇ 融入經(jīng)濟(jì)全球化◇ 同步邁向知識經(jīng)濟(jì)和質(zhì)量世紀(jì)◇ 質(zhì)量管理與國際接軌，導(dǎo)入卓越績效模式，啟動全國質(zhì)量獎,609種主要商品供求關(guān)系的變化,,3、卓越績效模式與ISO9000的關(guān)系,●與ISO9001的關(guān)系 簡要地

15、說，ISO9001認(rèn)證屬于管理是否合格的符合性評定，類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格；而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價，類似于運(yùn)動會拿獎牌、電影得獎。 ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意?！衽cISO9004的關(guān)系 盡管ISO9004的范圍和深度超出了ISO9001，并趨向于卓越績效評價準(zhǔn)則，但其定位介于ISO9001和卓越績效評價準(zhǔn)則之間，即在全球經(jīng)濟(jì)中大部分組織都能夠

16、實(shí)現(xiàn)的水平上，用于指導(dǎo)組織豐富和提高其ISO9001基礎(chǔ)并向TQM發(fā)展，而卓越績效評價準(zhǔn)則提供了一個綜合的TQM實(shí)施細(xì)則，兼容了ISO9001和ISO9004。,,.（.....）,4、卓越績效模式與ISO14001及 GB/T28001的關(guān)系,■《卓越績效評價準(zhǔn)則》4.1.2.1條目中把環(huán)境保護(hù)和安全生產(chǎn) 作為組織應(yīng)履行的公共責(zé)任加以規(guī)定；4.4.1.3條目中 把職業(yè)健康安全作為保護(hù)員工權(quán)益的要求加以

17、規(guī)定。 ■ ISO14001和GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)為組織提供了系統(tǒng)的實(shí)施環(huán)境 管理和職業(yè)健康安全管理的方法 ■ 卓越績效模式要求組織采用綜合的管理方法獲取卓越績效， 這些方法包括了ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)和GB/T28001 職 業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)所提供的方法,,5、卓越績效模式與質(zhì)量獎 1）世界三大質(zhì)量獎 2）中國全國質(zhì)量管理獎,美國波多里奇

18、國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立）：獎項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè),1）世界三大質(zhì)量獎,歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）：獎項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)·日本戴明獎（1951年設(shè)立)：獎項(xiàng)：大獎、實(shí)施獎、事業(yè)所獎,全世界有60多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有：,1999年啟動,·,日本戴明獎模式,最高經(jīng)營者的領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略TQM的管理系統(tǒng)質(zhì)量保證系統(tǒng)各項(xiàng)經(jīng)營要素

19、管理體系人才培養(yǎng)信息的活用TQM的觀點(diǎn)、價值觀科學(xué)的方法－統(tǒng)計(jì)技術(shù)組織能力對實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的的貢獻(xiàn),戰(zhàn)敗的日本請來了美國的“軍師” 戴明博士引進(jìn)先進(jìn)的質(zhì)量管理 思想和方法 20年的質(zhì)量改進(jìn)努力，“侵占” 美國市場和世界市場 為了紀(jì)念戴明對日本的貢獻(xiàn)將 日本的最高獎項(xiàng)命名為戴明獎,二次大戰(zhàn)后的日本質(zhì)量振興,.（.....）,波多里奇（Malcolm Baldrige）其人，里根時代的美國商業(yè)部長80

20、年代初期，美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%；美國經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場遍布全國的“質(zhì)量革命”，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對推動“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國會很快通過了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提高法－“公

21、眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。,美國波多里奇國家質(zhì)量獎,,從1988年到2005年，已有1063個組織申報，64個組織獲68項(xiàng)獎，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂、波音、西屋電器、3M 、AT&T、聯(lián)邦快遞等知名公司。培訓(xùn)了約3000個評審員。,2002年獲獎?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（CGISS） －－ 人均銷售收入在1999-2002期間增長32%以上； 過去3年來，整體顧客

22、滿意度和重復(fù)購買及推 薦滿意度水平超過88%。 從1999年來, 資產(chǎn)回報率達(dá)7% ，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。 無害廢物的循環(huán)利用率達(dá)57%，自1996年來已經(jīng)減少了88%的排放。,兩次獲獎的－,美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就,如果你追求質(zhì)量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對這個獎了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個國家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對它進(jìn)行投資。,美國前商業(yè)部長德里,波獎的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國90年代后的

23、發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。,美國前總統(tǒng)克林頓,馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用,美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就,.（.....）,波多里奇獎獲獎?wù)叽砹嗣绹顑?yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會設(shè)立了一個高標(biāo)準(zhǔn)，它們充滿活力、生機(jī)盎然，最有高尚品德，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。,美國商業(yè)部長埃文斯,美國總統(tǒng)布什,波多里奇國家質(zhì)量獎?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎項(xiàng)增長的

24、數(shù)量是波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。,美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就,NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現(xiàn)勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)的平均水平。1991~2000年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的2.9倍，這些企業(yè)的投資回報率是323%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)的投資回報率僅為110%。,美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成

25、就,曲折的歷史－1982-1991: 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代的質(zhì)量管理獎－1996-1997：試點(diǎn)恢復(fù)－2001：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威（品牌），堅(jiān)持規(guī) 范、自律，保證評審工作的公正性最高的榮譽(yù)－在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎項(xiàng)－成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)的變更－2001年全國質(zhì)量管理獎標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過程管理、信息、 經(jīng)營結(jié)果－2003年標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容基本等同采用波獎標(biāo)準(zhǔn)－七大類目，但分?jǐn)?shù)

26、分配有所不同－2005年標(biāo)準(zhǔn)：采用國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580, GB/Z19579,2）中國全國質(zhì)量管理獎,全國質(zhì)量管理獎的目的,全國質(zhì)量管理獎評審工作的目的是非常明確的： 一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營質(zhì)量； 二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；三是樹立獲得卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。

27、 中國質(zhì)量協(xié)會副會長（前秘書長 ）馬 林,,二、GB/T19580《卓越績效評價 準(zhǔn)則》概覽 1、卓越績效模式的核心價值觀 2、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》的 框架和分值分配 3、《卓越績效評價準(zhǔn)則》的層次和條款類型 4、《卓越績效評價準(zhǔn)則》內(nèi)容簡介,.（.....）,1、卓越績效模式是核心價值觀,遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)

28、顧客驅(qū)動的卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個人尊重員工和合作伙伴快速反應(yīng)和靈活性關(guān)注未來,促進(jìn)創(chuàng)新的管理基于事實(shí)的管理社會責(zé)任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的視野,卓越績效準(zhǔn)則的理念卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉濃縮的卓越績效準(zhǔn)則,2、《卓越績效評價準(zhǔn)則》的框架和分值分配,評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享,理解卓越績效模式之五：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！,,,,,,領(lǐng)導(dǎo)作用三角,資源、過程、結(jié)果三角,評分項(xiàng)及分值分布,過程管理（110）創(chuàng)造

29、價值的過程（70）支持過程（40）測量、分析與改進(jìn)（100）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進(jìn)（30）經(jīng)營結(jié)果（400）顧客和市場的結(jié)果（120）財務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果（50）,領(lǐng)導(dǎo)（100）組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）社會責(zé)任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（5

30、0）資源（120）人力資源（40）財務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）,3、《卓越績效評價準(zhǔn)則》內(nèi)容簡介 GB/T1958及GB/Z19579一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn),GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》,規(guī)定了組織卓越績效的評價要求,用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價,對GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實(shí)施指南,用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自

31、我評價和外部對組織的評審。,GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》,GB/T19580的范圍、引用文件和定義,1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎的評價。 2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓

32、勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19000-2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(idtISO9000:2000)GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南(idtISO9004:2000) 3 術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000中的術(shù)語和定義以及以下術(shù)語和定義。,.（.....）,3.1卓越績效 performance

33、 excellence 通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。3.2 治理 governance 在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計(jì)、風(fēng)險管理、信息披露等活動。3.3 標(biāo)桿 benchmarks 針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績效。,GB

34、/T19580的范圍、引用文件和定義,什么是卓越績效？,愿景,,,,,,,,綜合的組織績效管理方法,獲得持續(xù)成功,提高整體績效和能力，為相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值,以卓越的過程 創(chuàng)取卓越的結(jié)果,過程四要素：方法-展開-學(xué)習(xí)-整合 結(jié)果四要素：水平-趨勢-對比-重要性,3.4 價值創(chuàng)造過程 value creation processes 為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。 注：價值創(chuàng)造過程

35、是組織運(yùn)營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果。3.5 支持過程 support processes 支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。 注：支持過程可以包括財務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要

36、時確定關(guān)鍵支持過程。,GB/T19580的范圍、引用文件和定義,4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定和展開組織的價值觀、長短期方向和績效目標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通創(chuàng)立授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分） 組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評 審組織績效。

37、,確定方向時應(yīng)考慮：國家產(chǎn)業(yè)政策社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平產(chǎn)品在市場中的壽命周期市場需求組織的資源組織的績效,確定績效目標(biāo)時應(yīng)考慮：均衡顧客及其他相關(guān)方的利益先進(jìn)性可行性可測量性與組織的長短期發(fā)展方向相一致,自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責(zé)任激勵員工自下而上地主動參與管理和改進(jìn)引導(dǎo)、激勵和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí)尊章守紀(jì)，誠信經(jīng)營,使命、愿景和價值觀

38、－組織的方向和組織文化的核心,使命－指組織的角色。使命回答這個問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景－指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價值觀－指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和/或行為準(zhǔn)則。價值觀反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其

39、使命，達(dá)成其愿景。,.（.....）,愿景,,,,,,,,過程,結(jié)果,我是誰？,我要到哪里去？,我如何做人處世？,核心價值觀質(zhì)量誠信人本創(chuàng)新,典型案例：中國質(zhì)量協(xié)會《使命、愿景和核心價值觀》,愿景 成為中國質(zhì)量領(lǐng)域最有影響力的傳播者、最有號召力的組織者、最有價值服務(wù)的提供者,使命 我們是中國質(zhì)量事業(yè)的推進(jìn)者 －先進(jìn)質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的傳播者 －全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進(jìn)活動的組織者

40、 －提升組織競爭力和個人能力的服務(wù)的提供者,有志者，事竟成：一些公司的愿景示例,沃爾瑪：2000年時成為價值1250億美元的公司 （1990）福特：使汽車大眾化（20世紀(jì)初）索尼：成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（20世紀(jì)50年代初）,,XX省移動公司的使命、愿景、價值觀:企業(yè)愿景：成為卓越品質(zhì)創(chuàng)造者。企業(yè)使命：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁。核心價值觀：正德厚生，臻于至善。,4.1.1.2 組織

41、的治理（Governance) 管理責(zé)任、財務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)4.1.1.3 組織績效的評價評價組織成就、競爭績效、長短期目標(biāo)進(jìn)展、應(yīng)變能力。所評價的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期評審結(jié)果。確定改進(jìn)次序和創(chuàng)新機(jī)會，在組織內(nèi)外一致地實(shí)施。評價、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。,經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“OECD公司治理原則”：①應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；②應(yīng)平等對待所有股東,包括中小股東和外國股東；③應(yīng)確認(rèn)公

42、司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應(yīng)確保及時、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會應(yīng)確保對公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層的有效控制，應(yīng)對公司和股東負(fù)責(zé)。,,4.1 領(lǐng)導(dǎo),.（.....）,4.1.2.1 公共責(zé)任確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的社會影響 （風(fēng)險）；應(yīng)對風(fēng)險，達(dá)到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營之隱憂,4.1

43、.2 社會責(zé)任（40分） 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī) 范方面的做法。,包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等,如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.2.2 道德行為確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行

44、為道德的主要過程、測量方法和指標(biāo)4.1.2.3 公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn),如：制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等,公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等,4.1 領(lǐng)導(dǎo),主要步驟、參與者，長短期計(jì)劃的時間區(qū)間關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息的收集和分析：－顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會－競爭環(huán)境及競爭

45、能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要創(chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會－經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險－國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素,4.2.1 戰(zhàn)略制定（40分） 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如

46、何使組織在未來獲得更大的成功。,戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；長、短期計(jì)劃時間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定；組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長短期發(fā)展方向相一致。,,4.2 戰(zhàn)略,c)關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要d)如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整,體現(xiàn)逐年

47、的目標(biāo)值,特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo),如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等,適時分析、評估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營等方面的變化，必要時，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整,4.2 戰(zhàn)略,.（.....）,4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說明長、短期計(jì)劃，包括人力資源計(jì)劃；說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場、運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化配置資源確保

48、戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果制定關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展；通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方,4.2.2 戰(zhàn)略部署（40分） 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。,在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面：促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；促進(jìn)員工與管理層溝通；促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)；改進(jìn)報酬和激勵機(jī)制；改進(jìn)教育、培訓(xùn)和

49、員工發(fā)展。,,如：準(zhǔn)時交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方,4.2 戰(zhàn)略,4.2.2.2 績效預(yù)測根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，進(jìn)行長、短期計(jì)劃期內(nèi)的績效預(yù)測；與競爭對手的預(yù)測績效相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往的績效相比較。,基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測,通過各種渠道收集和預(yù)測； 預(yù)測績效時可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。,4.2 戰(zhàn)略,顧客群和細(xì)分

50、市場－－現(xiàn)有的、對手的、潛在的了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,4.3.1 顧客和市場的了解（40分） 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。,目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、

51、性別的等,包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。,定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新,4.3 顧客與市場,4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度確定顧客對接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過程顧客投訴管理過程，及時有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,4.3.

52、2 顧客關(guān)系與顧客滿意（50分） 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。,例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等,如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦,例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾,組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間

53、的溝通、協(xié)調(diào)等,,,,,4.3 顧客與市場,4.3.2.2 顧客滿意的測量測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時獲得可用的反饋信息獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等,定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn),顧客對產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受,,

54、購買決定,4.3 顧客與市場,4.4.1.1 工作系統(tǒng)工作的組織和管理工作和職位的組織和管理，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動主動性、積極性，完善和發(fā)展組織文化聽取和采納員工、顧客的意見和建議跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享b) 員工績效管理績效評價、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎勵，促進(jìn)組織獲得更高績效,4.4.1 人力資源（40分） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理

55、的工作系統(tǒng)、激勵機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。,采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘。,4.4 資源,組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：釀酒生產(chǎn)計(jì)劃與勾兌生產(chǎn)計(jì)劃的分離,4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進(jìn)和技術(shù)變化

56、，平衡組織長短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性b) 員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動性；幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；全員職業(yè)發(fā)展的有效管理,如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。,可通過員工績效評

57、價，識別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。,,,4.4 資源,4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度 工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項(xiàng)目和目標(biāo)緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認(rèn)可,如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等,如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等,如QC小組活動、合理化建

58、議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等,4.4 資源,.（.....）,對員工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理評價員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測量指標(biāo)4.4.1.4 員工的能力具備卓越績效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能；聘用和留

59、住新員工,如薪酬福利、勞動保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會、職位提升機(jī)會等,員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評價,新員工融入流程,4.4 資源,4.4 資源,4.4.2 財務(wù)資源（10分） 確定資金需求，保證資金供給 實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn) 將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施（20分） 依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測和處置環(huán)境安全問

60、題,嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度,故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng),如環(huán)境影響評估，“三同時”,4.4.4 信息（20分） 識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)4.4.5 技術(shù)（20分） 技術(shù)評估和比較分析，開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的國際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和改造的論證4.4.6 相關(guān)方關(guān)系（10分） 建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促

61、進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。,如辦公自動化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等,SCM(供應(yīng)鏈管理)愈益重要--核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績效SCM可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴,4.4 資源,價值創(chuàng)造過程＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要）4.5.1.1

62、 識別主要的價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn),4.5 過程管理,4.5.1 價值創(chuàng)造過程（70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。,過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。

63、,主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。 對不同的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。,,.（.....）,4.5.1.2 確定價值創(chuàng)造過程的要求，清晰并可測量4.5.1.3 設(shè)計(jì)價值創(chuàng)造過程，滿足主要要求，有效利用新技術(shù)和信

64、息,如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù) 設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素,當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評價和改進(jìn)，需要時進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。,來自于顧客和其他利益相關(guān)方 ，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等 應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求,4.5 過程管理,4.5.1.4 價值創(chuàng)造過

65、程的實(shí)施（如何高效實(shí)施，以確保滿足設(shè)計(jì)要求；主要績效測量方法和指標(biāo)KPI；過程整體成本最小化；日常運(yùn)行滿足過程要求）4.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的改進(jìn)（評價過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果）,a) 依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價值創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相

66、關(guān)方的反饋來測量；b) 對過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進(jìn)行測量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c) 適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；d) 收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。,為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應(yīng)用GB/T19

67、000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會發(fā)展,4.5 過程管理,支持過程＝人力資源服務(wù)、財務(wù)與會計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5.2.1 支持過程的識別與要求（如何確定）4.5.2.2 支持過程的設(shè)計(jì)（如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息）,4.5.

68、2 支持過程（40分） 組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。,支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。 支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。 關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測量的。,,當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評價和改進(jìn)，需要時進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。,4.5 過程管理,.（