基于IPA方法的我國國內(nèi)觀光旅游服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、隨著我國市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，旅游業(yè)已成為21世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)。2008年，國內(nèi)出游人數(shù)達到17.1億人次，國內(nèi)旅游收入達到8749億元人民幣，比上年增長12.59％。然而我國旅游市場仍然存在著諸多的問題。根據(jù)中國國家旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2008年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)所接到投訴9334件，正式受理8068件、29132人次投訴。投訴主要集中在一些景區(qū)景點服務(wù)質(zhì)量低、酒店服務(wù)不到位、旅行社未按合同提供服務(wù)以及交通不正點、補救措

2、施不及時等問題。隨著我國加入世貿(mào)組織，旅游業(yè)之間的國際競爭會越來越激烈，而國內(nèi)旅游服務(wù)中存在的這些問題不僅會成為競爭中的不利因素，還會影響我國旅游業(yè)的健康發(fā)展。因此，分析并解決這些問題已經(jīng)成為了當務(wù)之急。 本文首先查閱服務(wù)相關(guān)理論和旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)對于旅游服務(wù)質(zhì)量的實證測評較少，而重要性-滿意度(IPA)矩陣的運用則更少，因此本文將研究問題的方向確定為運用IPA方法來測評國內(nèi)觀光旅游服務(wù)質(zhì)量；其次，本文解釋了服務(wù)

3、質(zhì)量、旅游服務(wù)質(zhì)量各種觀點，并對測評的服務(wù)質(zhì)量各種模型進行了說明和對比。然后在訪談有關(guān)旅游界人士和服務(wù)營銷學者后，確立了評測的，即將國內(nèi)觀光旅游服務(wù)分為交通服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、游覽服務(wù)、購物服務(wù)、娛樂服務(wù)等6個大項，并細分為車量狀況、司乘人員服務(wù)、交通路線狀況、用餐環(huán)境衛(wèi)生狀況、飲食等共計18項服務(wù)；再次通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，并運用統(tǒng)計分析軟件SPSS13.0對收集的數(shù)據(jù)進行處理，測評出交通服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)等6項服務(wù)及18