重慶市民營醫(yī)院患者體驗、滿意與忠誠相關研究

1、 分類號： R197 學號： 2014111121 重 慶 醫(yī) 科 大 學 重 慶 醫(yī) 科 大 學 碩 士 學 位 論 文 碩 士 學 位 論 文 （學術學位） （學術學位） 論文題目 重慶市民營醫(yī)院患者體驗、滿意與忠誠相關研究 重慶市民營醫(yī)院患者體驗、滿意與忠誠相關研究 作者姓名 黃建 黃建 一級學科名稱 公共管理 公共管理

2、 二級學科名稱 社會醫(yī)學與衛(wèi)生事業(yè)管理 社會醫(yī)學與衛(wèi)生事業(yè)管理 論文答辯年月 2017 年 5 月 2017 年 5 月 指導教師姓名（職稱、單位名稱） 吳小翎 教授 重慶醫(yī)科大學 吳小翎 教授 重慶醫(yī)科大學 目 錄 目 錄 英漢縮略語名詞對照 ........................................................ 1 中文摘要 .......................

3、........................................... 2 英文摘要 .................................................................. 4 論文正文：重慶市民營醫(yī)院患者體驗、滿意與忠誠相關研究 ....................... 7 第一章 緒論 .......................................

4、....................... 7 1 研究背景 ............................................................ 7 2 研究目的 ............................................................ 9 3 研究意義 ...............................................

5、............. 9 4 研究內容 ........................................................... 10 第二章 研究理論基礎 ...................................................... 12 1 馬斯洛需要層次理論.................................................. 12

6、2 全面質量管理理論.................................................... 12 3 消費者剩余理論...................................................... 13 4 顧客體驗理論........................................................ 13 5 顧客滿意理論...........

7、............................................. 13 6 顧客忠誠理論........................................................ 14 第三章 資料來源與方法 ................................................... 15 1 資料來源 ............................

8、............................... 15 2 研究方法 ........................................................... 15 2.1 文獻查閱法 ................................................... 15 2.2 個案訪談及專家咨詢法 ...................................

9、...... 16 2.3 問卷調查法 ................................................... 16 2.4 結構方程模型( SEM ) .......................................... 23 2.5 統(tǒng)計學分析方法 ............................................... 23 3 技術路線 ...........

10、................................................ 24 4 質量控制 ........................................................... 24 第四章 結果與分析 ....................................................... 25 1 患者基礎資料....................

11、.................................... 25 2 民營醫(yī)院患者體驗、滿意與忠誠現(xiàn)狀 .................................... 27 3 量表信效度檢驗...................................................... 29 4 控制變量對民營醫(yī)院患者體驗、滿意與忠誠的影響 ........................ 31 5

12、 基于相關分析的民營醫(yī)院患者體驗、滿意與忠誠研究 ...................... 33 6 基于英漢縮略語名詞對照 ........................................................ 1 中文摘要 .................................................................. 2 英文摘要 .................

13、................................................. 4 論文正文：重慶市民營醫(yī)院患者體驗、滿意與忠誠相關研究 ....................... 7 第一章 緒論 .............................................................. 7 1 研究背景 ...................................

14、......................... 7 2 研究目的 ............................................................ 9 3 研究意義 ............................................................ 9 4 研究內容 .............................................

15、.............. 10 第二章 研究理論基礎 ...................................................... 12 1 馬斯洛需要層次理論.................................................. 12 2 全面質量管理理論.................................................... 12 3

16、消費者剩余理論...................................................... 13 4 顧客體驗理論........................................................ 13 5 顧客滿意理論........................................................ 13 6 顧客忠誠理論...........

17、............................................. 14 第三章 資料來源與方法 ................................................... 15 1 資料來源 ........................................................... 15 2 研究方法 ..........................

18、................................. 15 2.1 文獻查閱法 ................................................... 15 2.2 個案訪談及專家咨詢法 ......................................... 16 2.3 問卷調查法 ................................................

19、... 16 2.4 結構方程模型( SEM ) .......................................... 23 2.5 統(tǒng)計學分析方法 ............................................... 23 3 技術路線 ........................................................... 24 4 質量控制 .........

20、.................................................. 24 第四章 結果與分析 ....................................................... 25 1 患者基礎資料........................................................ 25 2 民營醫(yī)院患者體驗、滿意與忠誠現(xiàn)狀 .........

21、........................... 27 3 量表信效度檢驗...................................................... 29 4 控制變量對民營醫(yī)院患者體驗、滿意與忠誠的影響 ........................ 31 5 基于相關分析的民營醫(yī)院患者體驗、滿意與忠誠研究 ...................... 33 6 基于 SEM SEM 的民營醫(yī)

22、院患者體驗、滿意與忠誠關系研究 ...................... 33 第五章 討論與建議 ....................................................... 39 1 明確顧客市場細分，提供差異性、個性化衛(wèi)生服務 ........................ 39 2 精心設計患者體驗質量線索，打造患者卓越感知服務質量 .................. 40 2.1 注

23、重有形性服務質量，設計舒適溫馨的特色感官體驗環(huán)境............ 40 2.2 強化可靠性服務質量，加強技藝精湛醫(yī)護人才隊伍建設.............. 41 2.3 提升響應性服務質量，構建患者需求的快速響應機制................ 41 2.4 鞏固保證性服務質量，創(chuàng)新衛(wèi)生服務模式.......................... 42 2.5 增進移情性服務質量，打造患者個性化診療服務..........

24、.......... 30 的民營醫(yī)院患者體驗、滿意與忠誠關系研究 ...................... 33 第五章 討論與建議 ....................................................... 39 1 明確顧客市場細分，提供差異性、個性化衛(wèi)生服務 ........................ 39 2 精心設計患者體驗質量線索，打造患者卓越感知服務質量 .........

25、......... 40 2.1 注重有形性服務質量，設計舒適溫馨的特色感官體驗環(huán)境............ 40 2.2 強化可靠性服務質量，加強技藝精湛醫(yī)護人才隊伍建設.............. 41 2.3 提升響應性服務質量，構建患者需求的快速響應機制................ 41 2.4 鞏固保證性服務質量，創(chuàng)新衛(wèi)生服務模式.......................... 42 2.5 增進移情性服務質量，打造患