餐飲團購環(huán)境下消費者滿意度與忠誠度關系研究.pdf

1、現(xiàn)代社會，人們追求時尚、便捷、實惠的消費方式，隨著科學的進步、互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展，這一切已經(jīng)成為了現(xiàn)實。近年來，電子商務已逐漸侵入人們生活的各個角落，其中以低價為特點抓住人們眼球的網(wǎng)絡團購異?；馃幔趫F購戰(zhàn)場最為激烈的餐飲行業(yè)中，商家要想在市場競爭中成為贏家，勢必要取得核心競爭優(yōu)勢，其中最為重要的當然與其他服務行業(yè)一樣----提升顧客滿意度及忠誠度，從而保持穩(wěn)定客流量。所以確定影響滿意度與忠誠度的因素顯得尤為重要，兩者之間存在何種關聯(lián)

2、也值得研究。
　　對此，本文結合理論研究與實證研究，對影響餐飲團購消費者滿意度與忠誠度的指標體系進行分析，首先采用文獻分析法，研究了國內(nèi)外有關顧客滿意度與顧客忠誠度的各個理論與模型，結合餐飲團購自身特點，歸納總結了影響餐飲類團購消費者滿意度及消費者忠誠度的因素，包括：價值感知、質量感知、環(huán)境感知以及服務感知，進而提出針對餐飲類團購的滿意度-忠誠度研究模型；根據(jù)模型設計出餐飲類團購消費者滿意度與忠誠度的調(diào)查問卷，使用結構方程模型對獲

3、得的數(shù)據(jù)進行分析從而檢驗本文概念模型。結論顯示：四個因子都對滿意度有影響，其中以質量感知影響最大，而直接對忠誠度產(chǎn)生影響的因子僅有質量感知，其他因子均是通過滿意度對忠誠度產(chǎn)生間接影響。
　　另一方面，以往研究表明滿意度與忠誠度存在顯著關系，這種關系既不一定是線性的，也不固定，而是跟隨著影響因素的變化而變化。所以針對不同的關系，商家的策略也應有所不同。因此本文根據(jù)收集到的問卷數(shù)據(jù)，將消費者按照滿意度與忠誠度的關系進行聚類，得到低滿意