mba論文旅游電商客服質量對滿意度及忠誠度的影響機制研究pdf

1、分類號：密級：⑧單位代碼：1 0 4 2 2學 號： ● - o∥戶第只季碩士學位論文T h e s i s f o r M a s t e r D e g r e e論文題目：旅游電南碧R 艮殷鼉對滿憊段屐．乜誠度自習躬p 內機韻砑煢脅∞砌D nt h e I 時I u e r I c c 對丁似r 跏E I e 咖n 記‰m 鐘位s 鐘P 她Q “a I I 碼b 峴d S 漲s 扣棚州岬吻作者姓名 施莖培養(yǎng)單位 壁{ 量鱟逸專業(yè)名

2、 稱 亟藍篁童呈指導教師 寶韭盔塹逢合作 導 師2 o “ 年牛月籮日山東大學碩士學位論文目 錄摘要?????????????????????????????????????????????1A B S T R A C T ????????????????????????????????????????．2第1 章緒論??????????????????????????????31 ．1 研究背景及問題的提出??????????????

3、????????．．31 ．2 研究目的及意義??????????????????????????51 ．3 研究方法及流程??????????????????????????71 ．3 ．1 研究框架???????????????????????????71 ．3 ．2 研究方法???????????????????????????81 ．3 ．3 研究流程???????????????????????????．9第2 章文獻綜述??

4、?????????????????????????．1 O2 ．1 客戶關系管理相關文獻綜述????????????????????l 02 ．1 ．1 客戶關系管理的內涵?????????????????????．1 02 ．1 ．2 客戶關系管理的實施措施及作用????????????????1 l2 ．1 ．4 電子商務的客戶關系管理???????????????????．1 22 ．2 客戶服務相關文獻綜述???????????

5、??????????。l 32 ．2 ．1 客戶服務的相關概念以及影響的闡述??????????????l 32 ．2 ．2 客服質量測量量表文獻綜述??????????????????～1 42 ．3 客服質量、滿意度及忠誠度的關系文獻綜述????????????。l 52 。3 ．1 滿意度對忠誠度的影響文獻綜述????????????????l 52 ．3 ．2 客服質量對滿意度及忠誠度的影響文獻綜述???????????1 6第

6、3 章研究設計???????????????????????????．1 83 ．1 變量定義????????????????????????????l 83 ．1 ．1 旅游電子商務客戶服務????????????????????．1 83 ．1 ．2 旅游電商客戶滿意度?????????????????????．1 83 ．1 ．3 旅游電商客戶忠誠度?????????????????????．1 83 ．2 模型設計???????