mba論文旅游電商客服質(zhì)量對滿意度及忠誠度的影響機(jī)制研究pdf

1、分類號：密級：⑧單位代碼：1 0 4 2 2學(xué) 號： ● - o∥戶第只季碩士學(xué)位論文T h e s i s f o r M a s t e r D e g r e e論文題目：旅游電南碧R 艮殷鼉對滿憊段屐．乜誠度自習(xí)躬p 內(nèi)機(jī)韻砑煢脅∞砌D nt h e I 時I u e r I c c 對丁似r 跏E I e 咖n 記‰m 鐘位s 鐘P 她Q “a I I 碼b 峴d S 漲s 扣棚州岬吻作者姓名 施莖培養(yǎng)單位 壁{ 量鱟逸專業(yè)名

2、 稱 亟藍(lán)篁童呈指導(dǎo)教師 寶韭盔塹逢合作 導(dǎo) 師2 o “ 年牛月籮日山東大學(xué)碩士學(xué)位論文目 錄摘要?????????????????????????????????????????????1A B S T R A C T ????????????????????????????????????????．2第1 章緒論??????????????????????????????31 ．1 研究背景及問題的提出??????????????

3、????????．．31 ．2 研究目的及意義??????????????????????????51 ．3 研究方法及流程??????????????????????????71 ．3 ．1 研究框架???????????????????????????71 ．3 ．2 研究方法???????????????????????????81 ．3 ．3 研究流程???????????????????????????．9第2 章文獻(xiàn)綜述??

4、?????????????????????????．1 O2 ．1 客戶關(guān)系管理相關(guān)文獻(xiàn)綜述????????????????????l 02 ．1 ．1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵?????????????????????．1 02 ．1 ．2 客戶關(guān)系管理的實(shí)施措施及作用????????????????1 l2 ．1 ．4 電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理???????????????????．1 22 ．2 客戶服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)綜述???????????

5、??????????。l 32 ．2 ．1 客戶服務(wù)的相關(guān)概念以及影響的闡述??????????????l 32 ．2 ．2 客服質(zhì)量測量量表文獻(xiàn)綜述??????????????????～1 42 ．3 客服質(zhì)量、滿意度及忠誠度的關(guān)系文獻(xiàn)綜述????????????。l 52 。3 ．1 滿意度對忠誠度的影響文獻(xiàn)綜述????????????????l 52 ．3 ．2 客服質(zhì)量對滿意度及忠誠度的影響文獻(xiàn)綜述???????????1 6第

6、3 章研究設(shè)計???????????????????????????．1 83 ．1 變量定義????????????????????????????l 83 ．1 ．1 旅游電子商務(wù)客戶服務(wù)????????????????????．1 83 ．1 ．2 旅游電商客戶滿意度?????????????????????．1 83 ．1 ．3 旅游電商客戶忠誠度?????????????????????．1 83 ．2 模型設(shè)計???????