客戶投訴集中化處理模式探索

1、成果上報申請書 成果上報申請書成果名稱 成果名稱 客戶投訴集中化處理模式探索關(guān)鍵詞索引（ 關(guān)鍵詞索引（3～5 個） 個） 投訴 集中化 處理模式對企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度： 對企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度： 完全符合：《全網(wǎng)投訴全流程一體化管理規(guī)范》完全符合：《中國移動投訴管理辦法（V2.0） 》成果來源： 成果來源： 項(xiàng)目源于 2011 年客戶滿意度提升工程，創(chuàng)新實(shí)現(xiàn) 10086 專家坐席集中化處理模式探索專利情況： 專利情況：如果該成果

2、產(chǎn)出相關(guān)專利，且專利處于國知局專利申請審查階段或已授權(quán)，請說明專利名稱、類型、申請?zhí)枴顟B(tài)、是否海外申請等情況。 （按填寫說明 7）成果簡介： 成果簡介：項(xiàng)目背景： 項(xiàng)目背景：重慶公司在 10 年投訴處理滿意度調(diào)查中，客戶對投訴“處理意見不一致”的評價表現(xiàn)偏低。經(jīng)深入分析，主要是由于營業(yè)廳和 10086 熱線在處理靈活度上把握不一致，造成同一客戶投訴問題得到不同的處理意見，影響客戶感知。在營業(yè)前臺的暗訪工作中，發(fā)現(xiàn)部分營業(yè)廳記錄的客戶投

3、訴情況與實(shí)際不符，未能真實(shí)的記錄客戶投訴，集團(tuán)公司要求的“每訴必錄”未能很好執(zhí)行。為進(jìn)一步提供公司整體服務(wù)水平，落實(shí)客戶滿意度提升工作，客服中心探索全市投訴集中化處理模式。 營業(yè)廳投訴處理消耗大量工作時間和人員精力，投訴處理流程過長以及存在信息溝通壁壘，一定程度上影響了投訴處理效率及客戶滿意度。亟需通過集中化投訴處理，提升用戶體驗(yàn)一致性和營業(yè)廳工作效率。集中化處理客戶投訴的模式方案全市推廣后，營業(yè)員僅負(fù)責(zé)接收和處理簡單的投訴問題，復(fù)雜的

4、投訴問題均統(tǒng)一以工單形式流轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心專家團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)解決，專家團(tuán)隊(duì)在接收到營業(yè)員流轉(zhuǎn)過來的投訴工單，首先判斷是否能自行處理，對于能自行解決的問題直接進(jìn)行處理；對于不能解決的問題則進(jìn)行投訴工單流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)由客戶服務(wù)中心專家團(tuán)隊(duì)對投訴問題進(jìn)行統(tǒng)一的跟蹤、處理和客戶回復(fù)。成果目的和意義： 成果目的和意義：利用公司現(xiàn)有電子工作流系統(tǒng)，結(jié)合客服中心投訴專家團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀工作經(jīng)驗(yàn)，探索建立集中化處理模式思路，由客戶服務(wù)中心對全市投訴問題進(jìn)行統(tǒng)一的跟蹤、處

5、理和客戶回復(fù)。為不同渠道的客戶投訴提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)，有流程管理和平臺搭建方面創(chuàng)新管理。具體如下：一、 建立投訴運(yùn)營集中管理機(jī)制。將營業(yè)廳受理的客投訴納入到整體投訴管理中，完善投訴數(shù)據(jù)和分析，也能更加準(zhǔn)確體現(xiàn)集中投訴。利用投訴預(yù)警機(jī)制，減少營業(yè)廳投訴流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，縮短處理時限；同時，將營業(yè)廳投訴納入回訪機(jī)制，全方面保障投訴客戶滿意度。納入整體投訴管理 納入整體投訴管理 加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控形成閉環(huán) 加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控形成閉環(huán)n 對營業(yè)廳投訴進(jìn)行專項(xiàng)分

6、 對營業(yè)廳投訴進(jìn)行專項(xiàng)分析，從投訴類型、提單質(zhì) 析，從投訴類型、提單質(zhì)量、投訴量等多維度進(jìn)行 量、投訴量等多維度進(jìn)行分析 分析n 統(tǒng)一處理意見，統(tǒng)一回 統(tǒng)一處理意見，統(tǒng)一回復(fù)口徑， 復(fù)口徑， 避免不一致對客 避免不一致對客戶感知的影響 戶感知的影響n 增加在營業(yè)廳投訴的客 增加在營業(yè)廳投訴的客戶滿意度回訪機(jī)制，保障 戶滿意度回訪機(jī)制，保障投訴客戶滿意度 投訴客戶滿意度n 對營業(yè)廳提單質(zhì)量、投 對營業(yè)廳提單質(zhì)量、投訴受理準(zhǔn)確性進(jìn)行專

7、項(xiàng)監(jiān) 訴受理準(zhǔn)確性進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)控n 對提單質(zhì)量較差的營業(yè) 對提單質(zhì)量較差的營業(yè)廳進(jìn)行通報并考核，提升 廳進(jìn)行通報并考核，提升營業(yè)廳投訴處理質(zhì)量 營業(yè)廳投訴處理質(zhì)量n 定期與營業(yè)廳交流，分 定期與營業(yè)廳交流，分享投訴處理經(jīng)驗(yàn)，共同提 享投訴處理經(jīng)驗(yàn)，共同提升投訴處理能力。 升投訴處理能力。及時糾正 及時糾正發(fā)現(xiàn)問題 發(fā)現(xiàn)問題二、 優(yōu)化系統(tǒng)。客戶投訴提單后，10086 端口向客戶送投訴提示信息?？蛻艏纯梢酝ㄟ^短信和網(wǎng)站兩種渠道自助查詢投訴

8、處理狀態(tài)。根據(jù)處理工單處于不同階段，投訴處理過程分為已受理、已派專業(yè)部門查證處理、已完成初步查證、已完成處理四個狀態(tài)。投訴透明化工作：客戶投訴受理提單時，可選“是否發(fā)送短信”功能。短信內(nèi)容：尊敬 XX 品牌的客戶：您好！您反映的問題已受理，工單號是 XX,您可以通過以下方式查詢處理狀態(tài)：1、登陸重慶移動網(wǎng)站www.cq.10086.cn 進(jìn)入服務(wù)與支持專區(qū)查詢；2、發(fā)送短信“CXTS 工單號”到“10086”查詢。我們將竭誠為您服務(wù)。重

9、慶移動 客戶查詢方式：客戶通過短信或網(wǎng)站自助查詢投訴處狀態(tài)客戶可發(fā)送短信“ CXTS 工單號”至 10086或登錄重慶移動門戶網(wǎng)站www.cq.10086.cn 查詢投訴處理狀態(tài)信息。三、 梳理流程規(guī)范。全市各營業(yè)廳首問責(zé)任受理客戶投訴后，對于自身無法解決的投訴問題，于 1小時內(nèi)通過電子工作流提交投訴到熱線 10086 投訴處理專家團(tuán)隊(duì)。由專家團(tuán)隊(duì)對投訴進(jìn)行統(tǒng)一審核，并負(fù)責(zé)后續(xù)投訴問題的查詢、回復(fù)客戶等 。建立 10086 對分公司提單