基于客戶資產(chǎn)的銀行服務(wù)支持體系構(gòu)建研究——以中信銀行天津分行為例.pdf

1、大客戶一直是銀行維系的重點(diǎn)，銀行業(yè)往往把大客戶視為其戰(zhàn)略性資源而大加維護(hù)，然而這些大客戶往往僅僅是以交易型客戶的身份出現(xiàn)，在銀行消耗大量的營(yíng)銷資源后，這些大客戶往往出于自身經(jīng)濟(jì)利益的考慮而改變與之合作的銀行，常常缺乏忠誠(chéng)度。為了提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，很多銀行著力從外部形象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度上下功夫，然而其結(jié)果帶來(lái)的是銀行間的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，良好的外部形象和規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為銀行競(jìng)爭(zhēng)的準(zhǔn)入門檻，而這一門檻并不能帶來(lái)銀行客戶對(duì)銀行的忠

2、誠(chéng)。為了提高銀行的忠誠(chéng)度，本文擬從客戶資產(chǎn)的視角研究銀行的服務(wù)支持體系，整個(gè)服務(wù)支持體系的構(gòu)建包含了了服務(wù)理念和戰(zhàn)略、流程銀行的建設(shè)、人才培育、績(jī)效考核、信息系統(tǒng)建設(shè)等方面的內(nèi)容，這些內(nèi)容相互聯(lián)系構(gòu)成了培育客戶忠誠(chéng)和形成客戶資產(chǎn)的服務(wù)支持體系。全文分六章進(jìn)行研究，第一章說(shuō)明了本文的選題目的和意義;第二章介紹了文章所涉及的相關(guān)理論;第三章分析了中信銀行天津分行的服務(wù)缺陷;第四章對(duì)中信銀行天津分行的服務(wù)支持體系構(gòu)建基礎(chǔ)進(jìn)行了系統(tǒng)研究;第五章