商品管理部顧客滿意度調(diào)查與分

1、流程文件 編制部門：商品管理部《顧客滿意度調(diào)查與分析工作流程》 《顧客滿意度調(diào)查與分析工作流程》 流程編號：10本流程管理目的：①規(guī)范顧客滿意度調(diào)查流程。②了解自身的不足與長處，以

2、便提升管理與服務(wù)水平。流程圖 流程圖:調(diào)查計(jì)劃方案/審批職責(zé)： 1.市場組及資源拓展組制 定滿意度調(diào)查計(jì)劃方案 2.報(bào)總監(jiān)及總裁審批執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 1.根據(jù)實(shí)際需要， 如新店開業(yè)經(jīng)營若 干時(shí)間后、門店競 爭環(huán)境發(fā)生變化、 定期調(diào)查需要 2.擬定調(diào)查的目 的、時(shí)間、門店、 對象、方式、負(fù)責(zé) 部門等 3.報(bào)批后總監(jiān)在 1 個(gè)工作日完成審批 4.總裁在 1 個(gè)工作 日完成審批未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)之處理措 施： 1.必要調(diào)查時(shí)未做出調(diào) 查計(jì)劃對市場組及資源 拓

3、展組負(fù)責(zé)人各扣 20 元； 2.調(diào)查計(jì)劃擬定要素不 全面，對市場組扣 10 元 3.未及時(shí)審批對總監(jiān)扣 20 元 4.未及時(shí)審批對總裁扣 50 元調(diào)查信息收集/指導(dǎo) 調(diào)查信息分析總結(jié) 整理/統(tǒng)計(jì)調(diào)查信息責(zé)任部門職責(zé)：① 資源拓展組負(fù)責(zé)對調(diào)查信息進(jìn)行分析總結(jié)調(diào)查活動(dòng)資源準(zhǔn)備執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)① 分析必須有客觀數(shù)據(jù)支持，分析問題到位，有參考性、有建議性，總結(jié)內(nèi)容簡要，但必須涵蓋各項(xiàng)分析結(jié)果。② 2 個(gè)工作日完成未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)之處理措施：1.分析總結(jié)不符合

4、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的，對資源拓展組扣 50 元2.未按規(guī)定時(shí)間完成扣 100 元職責(zé)： 市場組準(zhǔn)備或聯(lián)系支持 調(diào)查活動(dòng)資源協(xié)助資源 拓展組進(jìn)行問卷制作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 1.按調(diào)查計(jì)劃方案組 織進(jìn)行（包括問卷 調(diào)查、電話訪問、 網(wǎng)頁問卷調(diào)查等） 2.相關(guān)事業(yè)部及門店 按要求完成調(diào)查方 案中的所負(fù)責(zé)項(xiàng)目未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)之處理措施：1.未按計(jì)劃要求進(jìn)行對資源拓展組及市場組各扣 20 元 2.對未按計(jì)劃完成負(fù) 責(zé)項(xiàng)目的部門或門 店扣 50 元責(zé)任部門職責(zé)： 1.市場組

5、市調(diào)小組 負(fù)責(zé)組織整理/統(tǒng)計(jì) 調(diào)查信息提交總結(jié)報(bào)告執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1.制作調(diào)查工具（調(diào)查問卷、網(wǎng)頁問卷設(shè)計(jì)、電話線路）2.其他資源聯(lián)系準(zhǔn)備，贈(zèng)品、筆、桌椅、指引牌等未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)之處理 措施： 1.在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)對 資源準(zhǔn)備不充分妨 礙調(diào)查按計(jì)劃進(jìn)行 的,對市場組進(jìn)行扣 20 元。 2.在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)未 制定出問卷，對資 源拓展組扣 20 元責(zé)任部門職責(zé)： 1.資源拓展及市場 組市調(diào)小組組織并 指導(dǎo)滿意度調(diào)查,收 集顧客意見信息 2． 相關(guān)事業(yè)部及門

6、店配合活動(dòng)開展 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1.市場組按計(jì)劃方案組織對所收集的調(diào)查信息進(jìn)行整理，提取有效信息并歸類統(tǒng)計(jì)，三個(gè)工作日內(nèi)完成2.相關(guān)部門及門店按計(jì)劃方案給予支持配合未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)之處理措施：1.市場組未按計(jì)劃方案在規(guī)定時(shí)間組織信息整理/統(tǒng)計(jì)扣 50 元2.計(jì)劃規(guī)定負(fù)責(zé)部門或門店未按要求給予支持扣 50 元責(zé)任部門職責(zé)： 資源拓展組向相 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提交分析 報(bào)告執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 按計(jì)劃在 5 個(gè)工 作日內(nèi)提供報(bào)告 (含 2 個(gè)工作日 的調(diào)查信息分 析)未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)

7、之處理措施：資源拓展組未按時(shí)提交扣 100 元流程文件 編制部門：商品管理部《顧客滿意度調(diào)查與分析工作流程》 《顧客滿意度調(diào)查與分析工作流程》 流程編號：10本流程管理目的：①規(guī)范

8、顧客滿意度調(diào)查流程。②了解自身的不足與長處，以便提升管理與服務(wù)水平。流程圖 流程圖:調(diào)查計(jì)劃方案/審批職責(zé)： 1.市場組及資源拓展組制 定滿意度調(diào)查計(jì)劃方案 2.報(bào)總監(jiān)及總裁審批執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 1.根據(jù)實(shí)際需要， 如新店開業(yè)經(jīng)營若 干時(shí)間后、門店競 爭環(huán)境發(fā)生變化、 定期調(diào)查需要 2.擬定調(diào)查的目 的、時(shí)間、門店、 對象、方式、負(fù)責(zé) 部門等 3.報(bào)批后總監(jiān)在 1 個(gè)工作日完成審批 4.總裁在 1 個(gè)工作 日完成審批未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)之處理措 施： 1

9、.必要調(diào)查時(shí)未做出調(diào) 查計(jì)劃對市場組及資源 拓展組負(fù)責(zé)人各扣 20 元； 2.調(diào)查計(jì)劃擬定要素不 全面，對市場組扣 10 元 3.未及時(shí)審批對總監(jiān)扣 20 元 4.未及時(shí)審批對總裁扣 50 元調(diào)查信息收集/指導(dǎo) 調(diào)查信息分析總結(jié) 整理/統(tǒng)計(jì)調(diào)查信息責(zé)任部門職責(zé)：① 資源拓展組負(fù)責(zé)對調(diào)查信息進(jìn)行分析總結(jié)調(diào)查活動(dòng)資源準(zhǔn)備執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)① 分析必須有客觀數(shù)據(jù)支持，分析問題到位，有參考性、有建議性，總結(jié)內(nèi)容簡要，但必須涵蓋各項(xiàng)分析結(jié)果。② 2 個(gè)工作

10、日完成未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)之處理措施：1.分析總結(jié)不符合執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的，對資源拓展組扣 50 元2.未按規(guī)定時(shí)間完成扣 100 元職責(zé)： 市場組準(zhǔn)備或聯(lián)系支持 調(diào)查活動(dòng)資源協(xié)助資源 拓展組進(jìn)行問卷制作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 1.按調(diào)查計(jì)劃方案組 織進(jìn)行（包括問卷 調(diào)查、電話訪問、 網(wǎng)頁問卷調(diào)查等） 2.相關(guān)事業(yè)部及門店 按要求完成調(diào)查方 案中的所負(fù)責(zé)項(xiàng)目未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)之處理措施：1.未按計(jì)劃要求進(jìn)行對資源拓展組及市場組各扣 20 元 2.對未按計(jì)劃完成負(fù) 責(zé)項(xiàng)目的部門

11、或門 店扣 50 元責(zé)任部門職責(zé)： 1.市場組市調(diào)小組 負(fù)責(zé)組織整理/統(tǒng)計(jì) 調(diào)查信息提交總結(jié)報(bào)告執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1.制作調(diào)查工具（調(diào)查問卷、網(wǎng)頁問卷設(shè)計(jì)、電話線路）2.其他資源聯(lián)系準(zhǔn)備，贈(zèng)品、筆、桌椅、指引牌等未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)之處理 措施： 1.在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)對 資源準(zhǔn)備不充分妨 礙調(diào)查按計(jì)劃進(jìn)行 的,對市場組進(jìn)行扣 20 元。 2.在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)未 制定出問卷，對資 源拓展組扣 20 元責(zé)任部門職責(zé)： 1.資源拓展及市場 組市調(diào)小組組織并 指導(dǎo)滿意度調(diào)

12、查,收 集顧客意見信息 2． 相關(guān)事業(yè)部及門 店配合活動(dòng)開展 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1.市場組按計(jì)劃方案組織對所收集的調(diào)查信息進(jìn)行整理，提取有效信息并歸類統(tǒng)計(jì)，三個(gè)工作日內(nèi)完成2.相關(guān)部門及門店按計(jì)劃方案給予支持配合未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)之處理措施：1.市場組未按計(jì)劃方案在規(guī)定時(shí)間組織信息整理/統(tǒng)計(jì)扣 50 元2.計(jì)劃規(guī)定負(fù)責(zé)部門或門店未按要求給予支持扣 50 元責(zé)任部門職責(zé)： 資源拓展組向相 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提交分析 報(bào)告執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 按計(jì)劃在 5 個(gè)工 作日內(nèi)提供報(bào)告 (