家庭旅館游客動機、服務(wù)質(zhì)量、滿意度與忠誠度關(guān)系研究——以云南麗江大研古鎮(zhèn)為例.pdf

1、近年來，隨著人們旅游觀念的改變和自助旅游的興起，家庭旅館受到越來越多的旅游者的青睞，家庭旅館以它獨有的溫馨、方便、靈活、經(jīng)濟(jì)等特點迅速占領(lǐng)市場。家庭旅館的出現(xiàn)既解決了在“黃金周”期間游客的住宿問題，為游客提供了多樣化的住宿選擇，又為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┝藚⑴c到旅游業(yè)中的機會，促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在旅游需求逐漸呈現(xiàn)多元化與個性化的新消費主義時代，家庭旅館在質(zhì)與量方面將日漸蓬勃發(fā)展。 本課題以家庭旅館游客動機、服務(wù)質(zhì)量、滿意度與忠誠度為研

2、究主題，運用相關(guān)理論，建立結(jié)構(gòu)方程模型，并以云南麗江大研古鎮(zhèn)家庭旅館游客為實證調(diào)查對象，利用LISREL軟件，對模型進(jìn)行驗證分析，得出以下主要結(jié)論： (1)家庭旅館游客動機分為環(huán)境體驗、民俗特色體驗、服務(wù)口碑和實質(zhì)效益因素四個層面。環(huán)境體驗和民俗特色體驗動機是家庭旅館游客動機的主要構(gòu)成因素。在環(huán)境體驗動機方面，以“民居客棧靠近主要的旅游景點”為最高；在民俗特色體驗動機方面，以“民居客棧的環(huán)境使人有松弛身心的感覺”為最高。

3、 (2)游客對服務(wù)質(zhì)量的行前期望，在有形性方面，以“客棧附近有優(yōu)美的自然景觀且視野極佳”期望較高；在關(guān)懷性方面，以“在民居客棧居住能讓人有如家般舒適的溫馨感”期望較高。 (3)游客對家庭旅館的實際體驗，在有形性方面，以“民居客棧的建筑外形優(yōu)美具有特色很吸引人”較高；在關(guān)懷性方面，以“有熱心的服務(wù)人員”較高。 (4)家庭旅館游客動機對行前期望與實際體驗有顯著的直接正向影響效果。 (5)實際體驗對滿意度與忠誠度有顯著