汽車金融服務(wù)質(zhì)量評價體系研究.pdf

1、汽車金融是啟動社會消費(fèi)的重要鑰匙之一。就在國內(nèi)汽車市場不斷快速發(fā)展的同時，目前通過貸款購買車輛的客戶只占購車總量的10％左右，而在美國這個數(shù)字高達(dá)85％，我國汽車金融服務(wù)的滯后顯而易見，汽車消費(fèi)信貸的市場潛力遠(yuǎn)未得到開發(fā)，未能對汽車消費(fèi)和汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展發(fā)揮顯著作用。 在國際金融危機(jī)的背景下完善發(fā)展汽車金融的重要作用顯得更為突出。汽車金融公司之間的競爭，實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)水平的競爭。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)效率的高低，是衡量汽車金融企業(yè)的

2、生存發(fā)展能力的重要標(biāo)志。因此，汽車金融業(yè)的服務(wù)質(zhì)量成為眾多學(xué)者研究的主題之一。因此確定我國汽車金融服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，并建立汽車金融服務(wù)質(zhì)量評價體系模型就顯得尤為重要。 本文通過修改原始的SERVQUAL模型得出了測量我國汽車金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價模型，概括了汽車金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量的六個維度，包含若18個評價指標(biāo)，并通過這些指標(biāo)設(shè)計問卷對我國汽車金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，并提出假設(shè)檢驗(yàn)。 使用德爾菲專家調(diào)查法對問卷進(jìn)行篩選評價指標(biāo)

3、，在廣泛征詢專家意見的基礎(chǔ)上，依據(jù)德菲爾法經(jīng)過有組織的反復(fù)信息交流與統(tǒng)計數(shù)據(jù)，剔除原SERVQUAL模型的二級指標(biāo)共5項，編制正式調(diào)查問卷。 發(fā)放問卷進(jìn)行市場調(diào)查，對評價模型進(jìn)行了均值分析，得出評價我國汽車金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量的六個屬性的相對重要性，找出提高我國汽車金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。 通過信度分析問卷的可靠性和穩(wěn)定性，測量受試者在本研究問卷上測驗(yàn)結(jié)果的一致性和穩(wěn)定性的特征，驗(yàn)證本問卷具有良好的穩(wěn)定性。 用多元回