3G時代中國移動的客戶關系管理.pdf

1、2008年5月份新一輪的電信重組，將國內原有的六家通信企業(yè)，合并為三家同時具有移動和固定運營牌照的全業(yè)務運營商。就移動通信的發(fā)展來看，從1995年以來數字移動通信在中國高速發(fā)展迅速普及，中國移動和中國聯通均積累了龐大的用戶群，截止到2008年第一季度，中國移動通信公司的客戶總數已達3.995億戶，中國聯通G網用戶1.254億戶，原聯通C網4309萬戶，國內移動通信客戶已經遠遠超過了固定電話客戶。移動市場的日趨飽和使年度增長率呈明顯下降趨

2、勢，新增高端用戶數量也極為有限，需要挖掘和培育新的市場增長點。新一輪電信重組的啟動，預示著中國通信行業(yè)3G時代的到來，未來新電信將加入移動通信領域的爭奪，并顯示出強有力的競爭實力，在3G時代，通信運營商之間的競爭，將不僅僅是業(yè)務、產品、價格、渠道的競爭，更是企業(yè)的管理機制、管理水平等核心競爭能力的全面競爭，因此研究客戶在選擇移動運營商時的考慮因素，加強移動通信的客戶關系管理，把握未來的客戶市場需求，對運營商拓展3G市場至關重要。

3、 國內外有許多關于客戶關系管理的理論研究，但目前在移動通信領域尤其是3G時代的移動通信客戶關系管理方面的研究相對比較缺乏，本文以相關的客戶關系管理理論為基礎，以移動通信公司的實際為依托，進行了客戶關系管理的實證研究。在本文的研究過程中，筆者從實際出發(fā)，結合電信重組后市場競爭格局的變化，對移動通信的基本情況進行了深入的了解與分析，并參考相關研究資料與國內外關于客戶關系管理的研究理論。重點論述了中國移動CRM現狀及問題，中國移動CRM現狀，

4、電信市場競爭格局變化，3G階段中國移動客戶關系管理急需解決的問題，提出通信企業(yè)建設客戶關系管理的必要性。在對中國移動競爭環(huán)境進行分析的基礎上，論述了3G時代國內外客戶選擇移動運營商因素，針對中國移動通信在應用CRM過程中存在的問題，分析了3G時代地市移動公司客戶關系管理體系的構建，通過對全業(yè)務運營中整合客戶資源、提升數據業(yè)務的個人消費、提升集團客戶的集團業(yè)務消費、增強CRM系統(tǒng)的支撐能力四個方面提出了3G時代客戶關系管理體系構建策略，并