基于顧客視角的服務(wù)品牌資產(chǎn)模型的構(gòu)建研究.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)業(yè)面臨著愈加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。由于服務(wù)的無(wú)形性、不可分離性、難以儲(chǔ)存等特性，顧客對(duì)服務(wù)的理解很大程度上要依靠品牌。因此，品牌創(chuàng)建對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是至關(guān)重要的。服務(wù)品牌資產(chǎn)是服務(wù)品牌創(chuàng)建的核心，強(qiáng)勢(shì)的服務(wù)品牌資產(chǎn)為服務(wù)企業(yè)提供了持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)品牌資產(chǎn)問(wèn)題也得到了國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界和企業(yè)界越來(lái)越多的關(guān)注。 本文主要采用文獻(xiàn)研究法歸納得出了服務(wù)品牌資產(chǎn)的影響因素，應(yīng)用演繹歸納法構(gòu)建了基于顧客的服務(wù)品牌資產(chǎn)模型

2、。然后選取百貨商店作為調(diào)研市場(chǎng)，采用問(wèn)卷調(diào)查和訪談法，運(yùn)用SPSS12．0等分析軟件進(jìn)行實(shí)證研究。與以往的研究相比，本文的創(chuàng)新點(diǎn)主要體現(xiàn)在：（1）構(gòu)建了基于顧客的服務(wù)品牌資產(chǎn)模型。本文從顧客角度對(duì)服務(wù)品牌資產(chǎn)的影響因素進(jìn)行了深入的探察，構(gòu)建了基于顧客的服務(wù)品牌資產(chǎn)模型，并根據(jù)實(shí)證研究的結(jié)果，對(duì)最初的研究模型進(jìn)行了修正。（2）完善了計(jì)量百貨商店服務(wù)品牌資產(chǎn)影響因素的量表，推進(jìn)了基于顧客的服務(wù)品牌化的實(shí)證研究。 本文首先對(duì)服務(wù)品牌、

3、品牌資產(chǎn)、服務(wù)品牌資產(chǎn)的維度及影響因素的文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧。在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，筆者從顧客角度對(duì)服務(wù)品牌資產(chǎn)的緯度及初始影響因素進(jìn)行了界定和探析。同時(shí)，綜合初始影響因素、服務(wù)品牌資產(chǎn)及其維度之間影響關(guān)系的相關(guān)文獻(xiàn)，提出了整個(gè)研究的概念模型，最后采用實(shí)證研究的方法來(lái)驗(yàn)證模型。研究表明，服務(wù)品牌資產(chǎn)的三個(gè)關(guān)鍵維度是：服務(wù)品牌認(rèn)知/聯(lián)想、感知質(zhì)量和服務(wù)品牌關(guān)系。其中品牌關(guān)系是最重要的維度因素。服務(wù)品牌資產(chǎn)的初始影響因素包括：商店設(shè)施/購(gòu)物環(huán)境、外