顧客抱怨處理滿意度對品牌資產(chǎn)影響的實證研究--基于公平理論的視角.pdf

1、隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民生活水平的快速提高，消費者越來越注重購買產(chǎn)品的品牌和服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)自身品牌的建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的提升也越來越重要。對于企業(yè)來說，能夠為顧客提供完美無缺的產(chǎn)品和服務(wù)自然很好，但失誤總是難以避免的。顧客抱怨行為是顧客購后行為的表現(xiàn)之一，及時有效的抱怨處理不僅可以緩解顧客的負面情緒，使其恢復(fù)對企業(yè)的信心，產(chǎn)生新的態(tài)度，樹立新的品牌形象，同時，良好的抱怨處理還可使不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的甚至忠誠的顧客。
　　

2、本文在對公平理論、顧客抱怨和品牌資產(chǎn)相關(guān)文獻資料回顧的基礎(chǔ)上，以公平理論為基礎(chǔ)，在顧客抱怨的背景下，把感知公平、顧客抱怨處理滿意度、總體滿意度和品牌資產(chǎn)納入到研究模型中，以蘇寧電器為例，采用虛擬情景描述的方法設(shè)計問卷，并運用結(jié)構(gòu)方程的分析方法來研究和探討顧客抱怨處理感知公平各維度所產(chǎn)生的滿意度對品牌資產(chǎn)各維度的影響。
　　 最后，在結(jié)論與啟示部分，針對本文的研究結(jié)論，闡述了本研究對于企業(yè)提升品牌資產(chǎn)的意義，為企業(yè)制定有效的營銷方