中國(guó)移動(dòng)福建公司呼叫中心定位調(diào)整及轉(zhuǎn)型策略研究.pdf

1、一個(gè)成功的企業(yè)，30％靠正確的戰(zhàn)略，70％靠正確的戰(zhàn)略執(zhí)行。職能部門作為公司戰(zhàn)略執(zhí)行中的重要部門，在企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施中發(fā)揮舉足輕重的作用。本文旨在借助戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡研究中國(guó)移動(dòng)福建公司呼叫中心作為一個(gè)職能部門如何能夠幫助企業(yè)落實(shí)戰(zhàn)略的執(zhí)行力。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，中國(guó)移動(dòng)福建公司越來(lái)越重視呼叫中心的建設(shè)，把呼叫中心作為聯(lián)系客戶、溝通客戶、服務(wù)客戶的平臺(tái)，幫助企業(yè)管理和保留新老客戶，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。但目前福建公司呼叫中心還

2、存在定位不準(zhǔn)，業(yè)務(wù)不合理、服務(wù)手段單一、未能充分地發(fā)揮作用等問(wèn)題。本文從職能部門落實(shí)公司戰(zhàn)略的角度提出解決方案，首先研究了中國(guó)移動(dòng)戰(zhàn)略及其戰(zhàn)略管理體系，具體介紹了戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡在公司戰(zhàn)略管理中的應(yīng)用實(shí)施，總結(jié)出呼叫中心作為職能部門在公司戰(zhàn)略執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題；其次，通過(guò)呼叫中心行業(yè)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)狀況的分析，對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃，以適應(yīng)公司發(fā)展的需要；最后，借助戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡把公司戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，形成呼叫中心部門級(jí)戰(zhàn)略地