顧客滿意視角下的“痛點(diǎn)”營銷研究.pdf

1、“痛點(diǎn)”一詞來源于醫(yī)學(xué)界，是指人體對痛覺敏感的部位。該詞引申到營銷中，是指令消費(fèi)者感到不舒服的地方，但由于介入視角不同，“痛點(diǎn)”各異。從顧客滿意視角來看，“痛點(diǎn)”就是指消費(fèi)者期望未滿足點(diǎn)、由負(fù)面情緒以及其他原因觸發(fā)的不滿意之處，是導(dǎo)致顧客不滿意的直接來源。通俗來講，顧客不滿意是“癥狀”，消費(fèi)者“痛點(diǎn)”是“病因”。20世紀(jì)末至今，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為，在長遠(yuǎn)發(fā)展中，能夠主導(dǎo)商家盈利的關(guān)鍵要素是顧客滿意，企業(yè)能夠持有并鞏固核心競爭力靠的也是顧客滿

2、意?？梢哉f，獲得盈利是企業(yè)的目標(biāo)，而消除“痛點(diǎn)”是企業(yè)獲得發(fā)展的方向。企業(yè)只有將導(dǎo)致顧客不滿意的地方即“痛點(diǎn)”逐一消除，才能不斷提升消費(fèi)者的滿意度，企業(yè)發(fā)展才有后勁，行業(yè)發(fā)展才有保障。
　　本文在此背景之下，嘗試立足于顧客滿意角度，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對消費(fèi)者“痛點(diǎn)”進(jìn)行研究。首先從顧客滿意角度對消費(fèi)者“痛點(diǎn)”的定義進(jìn)行界定，其次用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建了消費(fèi)者“痛點(diǎn)”識別模型，通過調(diào)研用數(shù)據(jù)證實(shí)了模型的正確性，并得到以下結(jié)論：消費(fèi)情緒在一