邛崍市A小區(qū)物業(yè)管理服務客戶滿意度研究.pdf

1、我國的物業(yè)管理經(jīng)過多年的發(fā)展，隨著國家一系列物業(yè)管理法規(guī)、制度的出臺，使得物業(yè)管理更加的市場化、社會化和專業(yè)化。作為整個物業(yè)管理中的一部分，住宅小區(qū)物業(yè)受到了學術界和整個社會的更多關注。然而，目前我國小區(qū)的物業(yè)管理還是存在各種各樣的問題，如業(yè)主投訴率居高不下，滿意度較低等等。隨著社會的不斷發(fā)展，這些問題不僅沒有得到更好的降低，反而有不減反增的趨勢。只有通過不斷的研究去發(fā)現(xiàn)制約我國物業(yè)管理發(fā)展的關鍵因素，并不斷優(yōu)化這些因素，減少這些因素的

2、影響，才能從本質上提高物業(yè)公司的管理服務水平，降低客戶抱怨和投訴，提高業(yè)主滿意度。
　　本研究以邛崍市A小區(qū)為例，對邛崍市A小區(qū)物業(yè)管理服務水平的客戶滿意度進行了研究。采用調查問卷的方式，并利用統(tǒng)計方法，從數(shù)據(jù)上反應出了業(yè)主對物業(yè)企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務的滿意程度。結合KANO模型的理論工具，采用文獻分析和問卷調查法分析出A小區(qū)物業(yè)管理滿意度的關鍵影響因素，并以這些關鍵影響因素為目標，結合A小區(qū)物業(yè)管理問題和現(xiàn)狀，制訂出了符合邛崍