基于客戶滿意度的物業(yè)管理成本控制研究——以新時(shí)代廣場(chǎng)為例.pdf

1、隨著我國(guó)市場(chǎng)改革的逐步深入和日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，許多企業(yè)已認(rèn)識(shí)到關(guān)注客戶滿意度的重要性，培養(yǎng)客戶的忠誠度，提高客戶的滿意度，并采取了相關(guān)的措施，制定了針對(duì)客戶滿意的戰(zhàn)略。企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須全方位滿足客戶的需求，時(shí)時(shí)刻刻掌握客戶的心理。提高客戶滿意和進(jìn)行成本控制本來就是一對(duì)矛盾體，為了使客戶更加滿意，提升客戶對(duì)該企業(yè)的滿意度，就會(huì)加大對(duì)成本的投入，因?yàn)榻档屯度氲某杀揪陀锌赡芙档土似髽I(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而影響客戶的滿意度期望和

2、質(zhì)量感知。
　　 本文將從基于客戶滿意度的角度來進(jìn)行成本控制的研究，將對(duì)基于客戶滿意度的成本控制對(duì)成本控制和成本管理的范圍進(jìn)行擴(kuò)大，不在僅僅局限于生產(chǎn)本身，還延伸到到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)以外。
　　 本文通過分析我國(guó)物業(yè)管理成本控制的現(xiàn)狀，提出從客戶滿意度的角度來進(jìn)行成本控制；詳細(xì)的闡述了客戶滿意度的概念，重視客戶滿意度的必要性；介紹了與基于客戶滿意度的成本控制相關(guān)理論：價(jià)值工程、目標(biāo)成本管理和作業(yè)成本計(jì)算理論，并論述了三者對(duì)成本控

3、制的意義；通過對(duì)ZD房地產(chǎn)公司新時(shí)代廣場(chǎng)物業(yè)管理的實(shí)證研究，對(duì)客戶進(jìn)行分類，根據(jù)客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果分析客戶滿意或不滿意的原因，對(duì)比2009年和2010年的客戶滿意度和改進(jìn)措施后的客戶滿意度效果。最后，從企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、成本控制信息系統(tǒng)和PDCA循環(huán)系統(tǒng)三個(gè)方面提出了優(yōu)化建議，希望能通過對(duì)基于客戶滿意度的成本控制的研究與分析，最終找到機(jī)能節(jié)約企業(yè)成本，同時(shí)又能給企業(yè)帶來利潤(rùn)、提高客戶滿意度的成本控制方法，能給企業(yè)實(shí)施成本控制，提升客戶滿意