產(chǎn)品傷害危機(jī)對(duì)消費(fèi)者信任和企業(yè)聲譽(yù)的影響機(jī)制研究——基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任視角.pdf

1、產(chǎn)品傷害危機(jī)的頻繁爆發(fā)，已經(jīng)使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)能力、產(chǎn)品和服務(wù)、企業(yè)聲譽(yù)等產(chǎn)生了嚴(yán)重的信任危機(jī)。信任作為連接信任方和被信任方之間交易行為的橋梁，在接二連三的危機(jī)事件撞擊下，不斷出現(xiàn)裂縫。而企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)采取何種措施才能夠?qū)⑽C(jī)損失降低到最小一直是國內(nèi)外學(xué)者不斷研究的話題。企業(yè)社會(huì)責(zé)任能否成為危機(jī)管理中的一項(xiàng)戰(zhàn)略資源來緩解危機(jī)造成的聲譽(yù)及信任影響也是本文所要探討的問題。
　　對(duì)于這些問題的研究，本文選取了危機(jī)嚴(yán)重度、危機(jī)情境下的企業(yè)反

2、應(yīng)為自變量，消費(fèi)者信任和企業(yè)聲譽(yù)為因變量，另外引入感知企業(yè)能力為中介變量、企業(yè)社會(huì)責(zé)任為調(diào)節(jié)變量構(gòu)建結(jié)構(gòu)模型，通過實(shí)證分析研究變量之間的關(guān)系。
　　本文選取手機(jī)行業(yè)為研究對(duì)象，并采用2×4×2的組間實(shí)驗(yàn)情境法對(duì)產(chǎn)品傷害危機(jī)進(jìn)行模擬。通過結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建，對(duì)研究假設(shè)及變量之間的關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證。之后通過SPSS21.0軟件對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任、企業(yè)反應(yīng)和感知企業(yè)能力進(jìn)行組間均數(shù)的多重比較，來探討企業(yè)在高、低企業(yè)社會(huì)責(zé)任情境下對(duì)危機(jī)采取何種應(yīng)

3、對(duì)策略才是最優(yōu)選擇。
　　通過結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建，研究發(fā)現(xiàn)：危機(jī)嚴(yán)重度對(duì)感知企業(yè)能力和消費(fèi)者信任沒有顯著影響，企業(yè)反應(yīng)對(duì)感知企業(yè)能力、消費(fèi)者信任以及企業(yè)聲譽(yù)存在顯著影響。感知企業(yè)能力在企業(yè)反應(yīng)和消費(fèi)者信任之間、企業(yè)反應(yīng)和企業(yè)聲譽(yù)之間起到部分中介作用。而感知企業(yè)能力在危機(jī)嚴(yán)重度和消費(fèi)者信任之間、危機(jī)嚴(yán)重度和企業(yè)聲譽(yù)之間沒有中介作用。企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)反應(yīng)和感知企業(yè)能力其正向調(diào)節(jié)作用。而企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)危機(jī)嚴(yán)重度和感知企業(yè)能力之間不存在