KM公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、2016年，全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度明顯放緩，珠三角很多企業(yè)面臨人力成本大幅增加，訂單量大幅萎縮的雙重壓力。此時，客戶的價值地位在企業(yè)的整個戰(zhàn)略發(fā)展中發(fā)生著巨大變化。對于每個企業(yè)的管理層而言，如何做好客戶關(guān)系管理是他們急需解決的問題。以KM公司品質(zhì)部作為研究背景，分析KM公司在客戶關(guān)系管理過程中所面臨的現(xiàn)狀以及存在的問題。通過客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在工作中的實(shí)際案例分析和根本原因分析提出改善方案，從而推動和提高公司在客戶關(guān)系管理方面的能力。
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2、過對KM公司客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)的分析，對客戶關(guān)系管理重新做了定義。針對當(dāng)前的企業(yè)現(xiàn)狀，按照2/8原則去整合客戶資源和企業(yè)內(nèi)部人力資源。同時對CQE團(tuán)隊(duì)建立能力矩陣分析，通過客戶退貨率、品質(zhì)失敗成本率以及關(guān)鍵客戶指標(biāo)等分析當(dāng)前企業(yè)存在的問題。通過CQE職責(zé)關(guān)系圖說明CQE在企業(yè)中的職能，最后CQE團(tuán)隊(duì)通過PDCA、PDSA的模式推動完善企業(yè)內(nèi)部品質(zhì)管理體系。在CQE客戶關(guān)系管理改善中，提出具有針對性的電話溝通“6不要”原則，并制定了清晰的客