SF公司顧客滿意度測(cè)評(píng)及提升策略研究.pdf

1、隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們收入的不斷提高，尤其是追求美的本性得到社會(huì)的認(rèn)可，黃金珠寶首飾市場(chǎng)逐漸繁榮起來(lái)。尤其是2008至2013年的5年內(nèi)，我國(guó)黃金珠寶首飾銷(xiāo)售額累計(jì)增長(zhǎng)161％，平均每年增長(zhǎng)高達(dá)32％。2014年起受外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境不利和黃金價(jià)格波動(dòng)影響，黃金珠寶市場(chǎng)銷(xiāo)售增長(zhǎng)放緩，行業(yè)整體呈下行趨勢(shì)，黃金珠寶企業(yè)面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。如何在困境中謀求生存和發(fā)展，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，企業(yè)唯有“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)方

2、可實(shí)現(xiàn)。顧客不再是企業(yè)產(chǎn)品被動(dòng)的接受者，而是企業(yè)最重要的資源，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起到?jīng)Q定性作用。目前，顧客滿意己成為全球各類(lèi)組織的一種全新的企業(yè)文化和管理哲學(xué)。
　　SF公司是主營(yíng)黃金飾品，集研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)加工、連鎖加盟于一體的珠寶首飾企業(yè)。公司雖每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，但存在測(cè)評(píng)指標(biāo)過(guò)于簡(jiǎn)單、評(píng)價(jià)等級(jí)沒(méi)有賦值，只能進(jìn)行定性分析、測(cè)評(píng)指標(biāo)未進(jìn)行權(quán)重分析、盲目追求大樣本量等問(wèn)題，不能準(zhǔn)確反映顧客的真實(shí)感受等問(wèn)題。
　　本

3、文通過(guò)理論與實(shí)證結(jié)合的方法，構(gòu)建SF公司顧客滿意度指標(biāo)體系，細(xì)化四級(jí)測(cè)量指標(biāo)，以顧客視角設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷。參考ACSI模型對(duì)其顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，分析各測(cè)量指標(biāo)的評(píng)價(jià)打分情況，分析潛變量之間的關(guān)系并計(jì)算顧客滿意度指數(shù)。根據(jù)對(duì)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的分析，找出企業(yè)在顧客滿意方面存在的問(wèn)題，并提出有針對(duì)性的提升策略和保障措施，切實(shí)提高顧客滿意度。
　　通過(guò)分析測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，得出以下結(jié)論:(1)顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值與顧客滿意正相關(guān)，影響系數(shù)

4、分別為:1.1139，0.9186，0.611。顧客滿意與顧客抱怨負(fù)相關(guān)，影響系數(shù)為-0.305。顧客滿意與顧客忠誠(chéng)正相關(guān)，影響系數(shù)為0.5203。顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)負(fù)相關(guān)，影響系數(shù)為-0.306。(2)經(jīng)過(guò)測(cè)評(píng)指標(biāo)評(píng)價(jià)打分與對(duì)應(yīng)權(quán)重，計(jì)算出SF公司的顧客滿意度指數(shù)為8.1394。
　　SF公司顧客滿意度存在的問(wèn)題主要在感知質(zhì)量和顧客抱怨上，通過(guò)增強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新、提高產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)揮品牌效應(yīng)、拓寬銷(xiāo)售渠道、完善顧客投訴處理系統(tǒng)等措施提升