SW證券公司客戶服務(wù)研究.pdf

1、當(dāng)前國內(nèi)眾多證券公司的客戶競爭過程陷入了傭金價(jià)格戰(zhàn)之中，SW證券公司在此競爭環(huán)境下，客戶滿意度明顯下降，客戶投訴和客戶流失嚴(yán)重，且已經(jīng)在一定程度上影響到SW證券公司的市場發(fā)展和整體利潤的獲取，如何優(yōu)化SW證券公司的客戶服務(wù)模式，提升SW證券公司的客戶服務(wù)品質(zhì)，成為SW證券公司管理層討論的重點(diǎn)內(nèi)容。在以上研究背景之下，本文根據(jù)SW證券公司管理的現(xiàn)狀分析，在討論分析其客戶服務(wù)面臨的問題的基礎(chǔ)上，提出了SW證券公司客戶分級(jí)分類的基本思路，給出

2、了SW證券公司多維度客戶服務(wù)框架的構(gòu)建，討論分析了SW證券公司客戶服務(wù)模式優(yōu)化方案的設(shè)置。
　　具體而言，本文研究內(nèi)容包括:
　　(1)完成SW證券公司客戶服務(wù)內(nèi)外環(huán)境的綜合分析，剖析了SW證券公司客戶服務(wù)管理中存在的問題;
　　(2)完成SW證券公司客戶服務(wù)優(yōu)化方案的構(gòu)架，建立了分級(jí)客戶服務(wù)新模式和全方面的客戶服務(wù)體系，建立了多渠道協(xié)同服務(wù)體系及完善的客戶挽留標(biāo)準(zhǔn)化流程;
　　(3)完成SW證券公司客戶服務(wù)品質(zhì)