顧客價值、顧客滿意與顧客忠誠關系實證研究——以工業(yè)涂料行業(yè)為例.pdf

1、顧客感知價值、顧客滿意和顧客忠誠作為衡量顧客行為的重要概念，近年來成為營銷界的熱點話題。國內(nèi)外的學者對于顧客忠誠的研究進行了廣泛的探討，對于顧客忠誠的研究已經(jīng)深入到消費者市場和服務領域，因此針對工業(yè)品市場進行顧客忠誠影響因素的研究顯得更為迫切，特別是以理論分析和實證研究相結合的方式進行研究。
　　 本文以工業(yè)涂料行業(yè)為研究對象，對工業(yè)企業(yè)的顧客忠誠的相關問題進行了系統(tǒng)研究。首先分析了工業(yè)涂料行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和價值環(huán)節(jié)，提出顧客忠誠

2、對于工業(yè)涂料企業(yè)的重要性。通過文獻研究重新界定了工業(yè)企業(yè)顧客和顧客忠誠的概念，從顧客忠誠的一般影響因素中提取出顧客價值、顧客滿意、關系信任和轉(zhuǎn)換成本四個變量。在本研究的顧客忠誠模型中，筆者認為應從顧客的態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個維度對顧客忠誠進行評價，構建顧客忠誠的驅(qū)動因素與顧客忠誠的關系模型。
　　 通過對工業(yè)涂料企業(yè)下游的企業(yè)客戶進行調(diào)查，利用SPSS進行因子分析、回歸分析等處理，顧客忠誠的兩個維度和四個驅(qū)動因素得到驗證。在顧客

3、忠誠與驅(qū)動因素之間，顧客滿意和轉(zhuǎn)換成本對行為忠誠和態(tài)度忠誠有顯著的直接影響；顧客價值對態(tài)度忠誠有顯著的直接影響，但對行為忠誠沒有直接的影響：關系信任對態(tài)度忠誠和行為忠誠都沒有直接的影響；在驅(qū)動因素之間，顧客價值和關系信任對顧客滿意有顯著的直接影響；顧客忠誠維度間，態(tài)度忠誠對行為忠誠有顯著的直接影響。工業(yè)涂料企業(yè)應從行業(yè)自身特點出發(fā)，識別真正的客戶忠誠，樹立價值為本的理念，實施品牌戰(zhàn)略，構建客戶數(shù)據(jù)庫，了解顧客價值、顧客滿意、關系信任和轉(zhuǎn)