汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)管理存在的問(wèn)題與對(duì)策畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告

1、<p>　　本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開(kāi)題報(bào)告</p><p>　　題 目 汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)管理存在的問(wèn)題與對(duì)策—以廣汽吉奧汽車(chē)（杭州）有限公司為例 </p><p>　　專(zhuān) 業(yè) 工商管理

2、 </p><p>　　學(xué)習(xí)中心 </p><p>　　2014 年 10 月 20 日</p><p><b>　　一、文獻(xiàn)綜述</b></p><p>　　隨著我國(guó)汽車(chē)工業(yè)的迅猛發(fā)展

3、，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的重要作用逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，其成為各大汽車(chē)廠商追逐的新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。不管是汽車(chē)企業(yè)、汽車(chē)消費(fèi)者還是政府的相關(guān)部門(mén)，都對(duì)售后服務(wù)給予了前所未有的關(guān)注。但同時(shí)，我們必須看到，現(xiàn)階段我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)的整體質(zhì)量并不高，還有許多需要完善的地方。因此，運(yùn)用相關(guān)的理論方法對(duì)汽車(chē)品牌售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和管理，建立一套真正科學(xué)、合理的汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和綜合管理方法，發(fā)揮導(dǎo)向作用，已成為當(dāng)前需要解決的重要問(wèn)題。 <

4、;/p><p>　　本論文在前人研究成果的基礎(chǔ)上，對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)理論與評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了一些嘗試性的研究。首先，總結(jié)歸納了汽車(chē)售后服務(wù)的基本概念及作用，并分析介紹了國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢(shì)。其次，本文根據(jù)汽車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的自身特點(diǎn)，結(jié)合已有的相關(guān)的指標(biāo)體系，遵循評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的制定原則，建立了針對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。最后，分析了目前常用的指標(biāo)權(quán)重確定方法，采用層次分析法對(duì)相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)權(quán)重

5、。另外，結(jié)合汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)的特點(diǎn)，在眾多方法中選用模糊綜合評(píng)價(jià)方法，建立汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)模型。</p><p><b>　　1.問(wèn)題的提出</b></p><p>　　2006年5月12日商務(wù)部正式發(fā)布《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》，并已經(jīng)于2006年10月1日實(shí)施。《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》規(guī)定了商品售后服務(wù)的評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)程序和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。還對(duì)評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)管理

6、、評(píng)審員等作出了具體規(guī)定。這不僅填補(bǔ)了我國(guó)在商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系建設(shè)方面的一項(xiàng)空白，而且還將對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)起到更加積極的作用。</p><p>　　現(xiàn)代商業(yè)及服務(wù)型企業(yè)出售的不僅僅是商品，還包括其完善的售后服務(wù)。優(yōu)秀的售后服務(wù)是延續(xù)產(chǎn)品生命的重要形式，也是企業(yè)聯(lián)系顧客、服務(wù)顧客、情系顧客的重要方式之一。汽車(chē)是一種大宗耐用品，需要經(jīng)常性的保養(yǎng)、維修服務(wù)，才能保證日常的安全使用和正常行駛，售后服務(wù)是基本條件。近年來(lái)

7、，隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的逐漸成熟，汽車(chē)消費(fèi)者不再僅僅關(guān)注價(jià)格、性能、裝備等硬性指標(biāo)，對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注程度也在逐漸上升。國(guó)內(nèi)眾多的汽車(chē)制造廠商也開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)密不可分，真正主宰未來(lái)勝負(fù)的關(guān)鍵就是服務(wù)。最近，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)，全國(guó)用戶委員會(huì)共同發(fā)布了一項(xiàng)社會(huì)調(diào)查顯示，現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)受關(guān)注程度高達(dá)9.55（最高值為10）。這個(gè)結(jié)果向汽車(chē)廠家和商家指出了一個(gè)發(fā)展方向：只有做好售后服務(wù)，才能夠得到消費(fèi)者的長(zhǎng)期信賴，

8、獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)。</p><p>　　近幾年國(guó)內(nèi)各大汽車(chē)廠商，都在增大對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的投入，包括技術(shù)、設(shè)備、人員等多方面因素。然而我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)卻并不容樂(lè)觀，投訴越來(lái)越多。調(diào)查顯示，很多消費(fèi)者認(rèn)為目前汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、排除故障不及時(shí)，甚至有輿論認(rèn)為，汽車(chē)4S店是”一流的裝潢三流的技術(shù)’，且配件假冒偽劣現(xiàn)象嚴(yán)重。 </p><p>　　對(duì)汽車(chē)的售后服務(wù)進(jìn)行指標(biāo)評(píng)價(jià)，具有巨大的激

9、勵(lì)、導(dǎo)向作用。通過(guò)指標(biāo)評(píng)價(jià)，可以使廠商了解本企業(yè)在售后服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，更好的促進(jìn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)評(píng)價(jià)結(jié)果是作為大眾在選擇購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)的有益消費(fèi)向?qū)?。?guó)內(nèi)對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)的研究和應(yīng)用較少，隨著我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的不斷成熟，建立一套科學(xué)、合理的售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和綜合評(píng)價(jià)方法，已經(jīng)成為當(dāng)前需要解決的迫切問(wèn)題。</p><p>　　1.2研究的目的和意義</p><p>　　1.2.1研究的目的

10、</p><p>　　隨著汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，從汽車(chē)制造商到銷(xiāo)售商，直至終端的消費(fèi)者，都越來(lái)越重視汽車(chē)售后服務(wù)的質(zhì)量。但對(duì)于售后服務(wù)進(jìn)行理論性的評(píng)價(jià)研究較少，對(duì)于建立符合汽車(chē)售后服務(wù)特點(diǎn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及評(píng)價(jià)模型的研究較少，更沒(méi)有得到普遍使用和推廣。本論文的研究目的就在與提出解決這一問(wèn)題的辦法，使汽車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)更好、更快的發(fā)展。</p><p>　　1.2.2研究的意義</p>

11、;<p>　　通過(guò)對(duì)我國(guó)整個(gè)汽車(chē)市場(chǎng)的深入研究，根據(jù)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的自身特點(diǎn)，提出汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并在比較分析不同評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上，給出能夠指導(dǎo)實(shí)踐的綜合評(píng)價(jià)方法。對(duì)于促進(jìn)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)以及整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。</p><p><b>　　理論意義</b></p><p>　　目前國(guó)內(nèi)對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)的理論水平還

12、不高，建立的指標(biāo)體系不夠完善，運(yùn)用的綜合評(píng)價(jià)方法過(guò)于簡(jiǎn)單和機(jī)械。隨著汽車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)受到企業(yè)和消費(fèi)者越來(lái)越多的重視，對(duì)其相應(yīng)的研究也應(yīng)該加強(qiáng)。</p><p>　　本文在借鑒國(guó)內(nèi)外研究成果的基礎(chǔ)上，針對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合運(yùn)用綜合評(píng)價(jià)方法，建立汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系，在一定程度上有助于汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)的理論研究，同樣相關(guān)研究方法和理論也可以運(yùn)用到其他產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)評(píng)價(jià)。</p><

13、p><b>　　現(xiàn)實(shí)意義</b></p><p>　　以汽車(chē)品牌為評(píng)價(jià)對(duì)象，建立一套有效的、可操作的汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和綜合評(píng)價(jià)方法具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。</p><p>　　對(duì)于汽車(chē)制造商、銷(xiāo)售商，以及消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系都起著一種導(dǎo)向性的作用?！安荒芎饬烤筒荒芄芾怼保?chē)品牌的售后服務(wù)質(zhì)量，直接影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和企業(yè)利潤(rùn)，因此，全面、客觀、公正地

14、評(píng)價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量，可以使汽車(chē)企業(yè)準(zhǔn)確的了解自身存在的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，了解顧客真實(shí)的需求，制定出正確的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)措施?！皼](méi)有比較就無(wú)法選擇”，隨著汽車(chē)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念越來(lái)越成熟，以及汽車(chē)品牌之間在性能、價(jià)格方面的差距越來(lái)越小，消費(fèi)者現(xiàn)在愈加關(guān)注汽車(chē)品牌提供的售后服務(wù)。全面、客觀的售后服務(wù)評(píng)價(jià)的各項(xiàng)結(jié)果，可以使消費(fèi)者明了各個(gè)品牌提供的售后服務(wù)水平和側(cè)重點(diǎn)，以此選擇最適合自己的汽車(chē)品牌。建立汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，同樣便于政府

15、相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)確了解汽車(chē)企業(yè)的售后服務(wù)發(fā)展情況，從而為其制定相關(guān)政策、法規(guī)提供決策的依據(jù)。</p><p>　　1.3國(guó)內(nèi)外研究綜述</p><p>　　1.3.1服務(wù)質(zhì)量研究綜述</p><p>　　西方服務(wù)質(zhì)量理論研究起步較早，很多學(xué)者都提出了自己的觀點(diǎn)，但在研究初期，研究者們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念及屬性的界定并不清晰。按時(shí)間順序關(guān)于服務(wù)質(zhì)量概念的主要觀點(diǎn)如表1.1所示。

16、</p><p>　　對(duì)這一問(wèn)題有所突破的是芬蘭的Gronroos教授（1983），他在消費(fèi)者研究理論的基礎(chǔ)之上，根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量（Customer perceived service quality）的概念。他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上看是一種感知，它由顧客的服務(wù)期望與感知到的實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的比較決定。也就是說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量最終的評(píng)價(jià)者是顧客而不是企業(yè)。G

17、ronroos(1984)將服務(wù)質(zhì)量劃分為兩個(gè)方面：一是與服務(wù)產(chǎn)出有關(guān)的技術(shù)質(zhì)量（Technical quality），二是與服務(wù)過(guò)程有關(guān)的功能質(zhì)量（Functional quality），前者便于客觀的評(píng)估，后者只能通過(guò)顧客的主觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判。這個(gè)劃分使人們對(duì)顧客消費(fèi)的理解不再局限于結(jié)果消費(fèi)上，還涉及到過(guò)程消費(fèi)，并對(duì)全員營(yíng)銷(xiāo)觀念的強(qiáng)化乃至服務(wù)質(zhì)量理論的建立起到了重要作用。同年，Lehtinen提出了產(chǎn)出質(zhì)量（Output quality

18、）和過(guò)程質(zhì)量（Process quality）的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量（只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量）從本質(zhì)上區(qū)別開(kāi)來(lái)。</p><p>　　國(guó)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的理論研究起步比較晚，但不少學(xué)者對(duì)國(guó)外的理論進(jìn)行了大量的應(yīng)用研究和實(shí)證研究，也提出了自己的一些看法。如韋福祥(2002)通過(guò)對(duì)酒店業(yè)和報(bào)業(yè)服務(wù)的實(shí)證研究，驗(yàn)證了Caruana和Berthon等人的觀點(diǎn)，即顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客再購(gòu)買(mǎi)意愿的相關(guān)程度很低

19、。但同時(shí)，他的“顧客感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客重購(gòu)意愿影響較大”結(jié)論卻與Cronin和Taylor(1992)的結(jié)論“顧客感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客行為意向的影響并不顯著”有很大的差異，其結(jié)果還有待進(jìn)一步的驗(yàn)證。汪純孝、溫碧燕和姜彩芬(2001)通過(guò)對(duì)廣東省三個(gè)旅行社進(jìn)行的實(shí)證研究表明，服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)值和旅客滿意度都對(duì)旅客行為意向有直接的影響，并指出服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)值、旅客滿意程度和旅客的行為意向既是四個(gè)不同的概念，又是旅游服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷的子概念。張雪

20、蘭(2005)通過(guò)對(duì)我國(guó)銀行業(yè)的實(shí)證研究，得出了服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)構(gòu)成維度：關(guān)系維度、核心維度、有形維度與顧客滿意度之間存在著很強(qiáng)的線性相關(guān)關(guān)系等等。</p><p>　　在論文中，在汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的概念上，我主要遵循的是Gronroos的觀點(diǎn)，即認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種感知，是顧客對(duì)汽車(chē)品牌提供的售后服務(wù)的一種感知。</p><p><b>　　二、論文提綱 </b><

21、;/p><p>　　（一）當(dāng)前汽車(chē)售后市場(chǎng)的現(xiàn)狀分析</p><p>　?。ǘ┪覈?guó)汽車(chē)售后服務(wù)主要存在的問(wèn)題</p><p>　　1.相關(guān)的國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系問(wèn)題</p><p>　　2.我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售體系問(wèn)題</p><p>　　3.汽車(chē)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)之間的關(guān)系問(wèn)題</p><p>　　

22、3.1目前汽車(chē)生產(chǎn)商與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系問(wèn)題</p><p>　　3.2銷(xiāo)售與售后服務(wù)環(huán)節(jié)的問(wèn)題</p><p>　　4. 當(dāng)前我國(guó)服務(wù)理念及服務(wù)水平的問(wèn)題</p><p>　　5. 汽車(chē)售后服務(wù)人員素質(zhì)問(wèn)題</p><p>　　6. 汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)秩序問(wèn)題</p><p>　　7.我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)管理方式問(wèn)題</p

23、><p>　?。ㄈ┩晟莆覈?guó)汽車(chē)售后服務(wù)的策略</p><p>　　1. 完善我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)</p><p>　　2. 對(duì)汽車(chē)配件供應(yīng)市場(chǎng)進(jìn)行管理</p><p>　　3. 基于客戶忠誠(chéng)度的客戶關(guān)系管理</p><p><b>　?。ㄋ模╊A(yù)期成果</b></p><p>

24、　　1.完成開(kāi)題報(bào)告的編寫(xiě)</p><p>　　2.查看并參考與畢業(yè)論文相關(guān)的資料、文獻(xiàn)</p><p>　　3.完成畢業(yè)論文的編寫(xiě)</p><p><b>　　三、參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　[1] 趙慶波:汽車(chē)出口售后服務(wù)問(wèn)題不容忽視，汽車(chē)工業(yè)研究，201010:23-24；</p><

25、;p>　　[2] 景海芳：我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)分析及對(duì)策研究，長(zhǎng)安大學(xué)，2009；</p><p>　　[3] 劉攀：基于工作流的汽車(chē)售后服務(wù)管理信息系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)D，西南交通大學(xué)，2009；</p><p>　　[4] 李麗：汽車(chē)售后服務(wù)供應(yīng)鏈資源優(yōu)化問(wèn)題研究，華中科技大學(xué)，2010；</p><p>　　[5] 張意：我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)存在的問(wèn)題及其養(yǎng)護(hù)用品發(fā)

26、展現(xiàn)狀，企業(yè)導(dǎo)報(bào)，20112:103-104；</p><p>　　[6] 張國(guó)方：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)，人民交通出版社，2003；</p><p>　　[7] 劉飛：徐成，關(guān)于我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式發(fā)展的探討，特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2007，8；</p><p>　　[8] 季喜軍：提高汽車(chē) 4s 店售后服務(wù)管理的措施，科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2006，22；</p><p&g