我國移動通信行業(yè)客戶經(jīng)理勝任特征研究.pdf

1、移動通信行業(yè)是通信領(lǐng)域中最活躍的力量，在移動通信市場上，客戶的需求將會變得更加多樣化，更加個性化。而移動通信行業(yè)的客戶經(jīng)理是連接運營商與客戶的重要紐帶和橋梁，他們個人能力的高低和服務(wù)質(zhì)量水平在很大程度上影響著客戶對運營商的滿意度和忠誠度。 勝任特征是20世紀70年代初期興起于美國的一個管理概念。它用來表述個體在某個崗位或職位取得優(yōu)秀績效的潛在特征。本研究選取了我國移動通信行業(yè)客戶經(jīng)理為研究對象進行了實證性的探索研究，采用問卷調(diào)查

2、法探討了中國文化背景下移動通信行業(yè)客戶經(jīng)理的勝任特征。從理論與實證相結(jié)合的角度，探討了移動通信客戶經(jīng)理要取得優(yōu)秀的業(yè)績需要具備哪些勝任特征，初步建立了移動通信行業(yè)客戶經(jīng)理勝任特征模型，構(gòu)建了移動通信行業(yè)基于勝任特征的人力資源管理體系，并探討了人口學變量對移動通信行業(yè)客戶經(jīng)理勝任特征各維度的影響。 通過文獻查閱、行為事件訪談、專家小組討論、參與咨詢公司項目等多種途徑收集預(yù)試調(diào)查問卷項目，編制預(yù)試調(diào)查問卷。對預(yù)試調(diào)查問卷及結(jié)果進行定

3、性及定量分析，對問卷進行進一步修訂，編制成正式調(diào)查問卷。整個調(diào)查過程中，選取了山東移動濟南分公司和青島分公司近500名客戶經(jīng)理，統(tǒng)計數(shù)據(jù)的信度與效度運用SPSS軟件進行了全面檢驗。研究結(jié)果表明，移動通信行業(yè)客戶經(jīng)理的勝任特征包括以下六個方面：客戶服務(wù)導向能力，營銷能力，溝通能力，細節(jié)導向能力，學習能力，人脈關(guān)系能力。依據(jù)研究結(jié)果，初步構(gòu)建了客戶經(jīng)理勝任特征模型，并構(gòu)建了移動通信行業(yè)基于勝任特征的人力資源管理體系，可供應(yīng)用者和研究者參考。

4、通過對性別、學歷、籍貫和從事客戶經(jīng)理的時間等人口學變量的分析發(fā)現(xiàn)：女性客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)導向和細節(jié)導向方面要優(yōu)于男性，更加能夠懂得“設(shè)身處地為他人著想”和“注重工作細節(jié)”；隨著學歷水平的提升，高學歷的客戶經(jīng)理可能接受到的關(guān)于學習能力、營銷能力方面的訓練更多一些，并且人脈關(guān)系更加廣泛，在工作過程中對自己的幫助比較大；客戶經(jīng)理的籍貫對人脈關(guān)系能力影響作用非常強大，從而也在很大程度上影響著自己的工作；隨著從業(yè)時間的增加，客戶經(jīng)理為客戶著想、體