人際關(guān)系與溝通(一)

1、人際關(guān)係與溝通(一),溝通 定義：互動(dòng)雙方彼此相互了解、相互回 應(yīng)、並且期待經(jīng)由溝通的行為與歷程，建立接納及共識(shí),人際關(guān)係與溝通(二),層次:1.自我溝通:在個(gè)人內(nèi)心中進(jìn)行自我對(duì)話(huà)或 獨(dú)白。例:吾日三省吾身2.人際溝通:與其他人經(jīng)由不同的訊息管道 進(jìn)行訊息的交換與互動(dòng)。3.大眾溝通:經(jīng)由傳播媒體的協(xié)助，以多對(duì) 多的方式溝通，或進(jìn)行不同文

2、 化的溝通。,溝通的重要性,1.獲取和決策有關(guān)的資訊。2.蒐集各種不同的意見(jiàn)。3.交換意見(jiàn)，完成觀念的互動(dòng)。4.試圖影響他人，也被他人所影響。,溝通的意義,1.互動(dòng)性： 有來(lái)有往，而非單一方向的行為表現(xiàn)2.過(guò)程： 持續(xù)一段時(shí)間有目的地進(jìn)行一連串的行為3.有意義的： 溝通行為包含了溝通內(nèi)容、意圖及價(jià)值4.創(chuàng)造性： 透過(guò)溝通，雙方會(huì)形成對(duì)對(duì)方之心理感受， 而創(chuàng)造出新

3、的交往或互動(dòng)關(guān)係,溝通的過(guò)程,訊息傳送者將訊息編碼後，經(jīng)由各種不同的溝通管導(dǎo)，將訊息傳送給接收訊息者，訊息接收者再進(jìn)行解碼譯讀。,傳送訊息者,,將訊息,編碼,訊息管道,,將訊息,解碼,,接收訊息者,影響溝通的因素(一),溝通者 1.生理上的差異 2.心理上的差異 3.社會(huì)經(jīng)驗(yàn)上的差異 4.知識(shí)和技能方面的差異 5.性別和文化上的差異,影響溝通的因素(二),溝通訊息 1.訊息

4、意義和符號(hào)(語(yǔ)言符號(hào)和非語(yǔ)言符 號(hào)) 2.編碼和解碼(用字遣詞和解讀) 3.訊息的形式或組織(順序、分段及架構(gòu)),影響溝通的因素(三),溝通管道 1.口頭 2.文字 3.非語(yǔ)言(感官或知覺(jué)),影響溝通的因素(四),溝通環(huán)境 1.物理環(huán)境(如:物理位置、冷熱、噪音、明 暗等) 2.社會(huì)環(huán)境(如:地位、年齡、性別等) 3.心理環(huán)境(如:心情、感覺(jué)等) 4.歷史環(huán)境(如

5、:過(guò)去的事件或之前的溝通) 5.文化情境(如:生活方式、次文化、各種形 式的文化等),溝通的干擾因素(一),外在干擾 1.存在環(huán)境中之刺激干擾 2.語(yǔ)意上對(duì)於訊息理解的妨礙內(nèi)在干擾 1.思想和情感的阻礙 2.溝通的意願(yuàn)與期待(工具性的溝通及 情緒性的溝通),溝通的干擾因素(二),回饋 接收訊息者對(duì)傳送訊息者進(jìn)行確認(rèn)的動(dòng)作是溝通過(guò)程中不可或缺的一環(huán),人際溝通的特質(zhì),溝通是有目的的

6、溝通訊息是有差異的溝通是連續(xù)的溝通是有關(guān)係性的溝通是可以學(xué)習(xí)的,溝通的技巧,語(yǔ)言技巧非語(yǔ)言技巧傾聽(tīng)與反應(yīng)的技巧表達(dá)和影響的技巧,溝通能力的增進(jìn),分析自己在溝通方面的問(wèn)題，並藉此發(fā)展目標(biāo)設(shè)法以具體的方式來(lái)設(shè)定溝通行為的目標(biāo)分析並評(píng)估目前的溝通技巧,將資訊選擇、組織和解釋的過(guò)程知覺(jué)的歷程: 1.由下而上: 直接從訊息的特徵來(lái)辨識(shí)，並做組織 建構(gòu) 2.由上而下: 從原本既有的經(jīng)驗(yàn)

7、及識(shí)中出發(fā)，對(duì)所 感覺(jué)到的訊息加以判斷,知覺(jué),知覺(jué)產(chǎn)生的階段(一),訊息的選擇 影響因素 1.偏好 2.需求 3.預(yù)期,知覺(jué)產(chǎn)生的階段(二),訊息的組織 1.接近性:將空間上相接近的同類(lèi)訊息組成有 關(guān)聯(lián)的刺激，視為構(gòu)成整組架構(gòu)的 一個(gè)單位 2.相似性:將相類(lèi)似的東西視為一構(gòu)成的共同

8、 單位 3.類(lèi)推性:即使知覺(jué)到訊息並不完整，仍能將 部分訊息推論組成一個(gè)整體,知覺(jué)產(chǎn)生的階段(三),4.連接性:當(dāng)訊息和它的前導(dǎo)事物具有特 徵上的連接時(shí)，通常會(huì)加以連 接視為同一單位 5.單純化:將複雜的訊息依單純的原則 組成簡(jiǎn)單的形式訊息的解釋 1.主觀經(jīng)驗(yàn) 2.情境脈絡(luò),知覺(jué)的種類(lèi)(一),

9、自我知覺(jué):對(duì)自己的定義與評(píng)估 包括: 1.自我概念:一個(gè)人對(duì)自己是什麼樣 的一個(gè)人的看法，是依 據(jù)成長(zhǎng)的過(guò)程逐漸形成， 並經(jīng)由個(gè)人所認(rèn)定的各 種角色來(lái)表達(dá),知覺(jué)的種類(lèi)(二),2.自我印象:對(duì)自我概念的知覺(jué)，是由自我評(píng)價(jià) 而來(lái)，並且受到我們的主觀經(jīng)驗(yàn)及

10、 別人反應(yīng)的影響=>對(duì)溝通的影響有二: ?自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言:對(duì)事先想法的自我實(shí)現(xiàn)， 藉由溝通作為媒介讓自我 印象逐漸成真 ?過(guò)濾訊息:自我知覺(jué)會(huì)過(guò)濾他人的溝通訊 息而影響人際溝通,知覺(jué)的種類(lèi)(三),3.自尊:對(duì)自己正面或負(fù)面的評(píng)價(jià)高低，屬 於自我概念的評(píng)價(jià)層面=>自尊不

11、只影響溝通，也影響對(duì)他人的知覺(jué),如何增進(jìn)自我知覺(jué),1.真實(shí)的評(píng)估自己的優(yōu)缺點(diǎn)，幫助自己成長(zhǎng)改變2.透過(guò)自我的對(duì)話(huà)來(lái)修正對(duì)自己的知覺(jué)與評(píng)價(jià),對(duì)他人的知覺(jué)(社會(huì)知覺(jué))(一),基於感官所接收的訊息之印像，對(duì)訊息 選擇組織和處理影響社會(huì)知覺(jué)的因素:1.身體特徵和社會(huì)行為:特別是第一印象2.知覺(jué)偏誤:依據(jù)原本既有的正或負(fù)面評(píng)價(jià)來(lái)做知覺(jué)判斷3.刻板印象:依賴(lài)基模或是過(guò)去經(jīng)驗(yàn)，而過(guò)度簡(jiǎn)化對(duì)人的觀點(diǎn)或評(píng)價(jià),=>可能產(chǎn)生的知覺(jué)錯(cuò)誤:印

12、象推估的錯(cuò)誤價(jià)值的估計(jì)錯(cuò)誤差異性的評(píng)估錯(cuò)誤4.不當(dāng)歸因:以不理性的方式解釋個(gè)人(他 人)的行為5.情緒狀態(tài):不同的情緒會(huì)影響知覺(jué)的選擇,對(duì)他人的知覺(jué)(社會(huì)知覺(jué))(二),如何改善社會(huì)知覺(jué),尋找更多的資訊來(lái)檢視知覺(jué)對(duì)知覺(jué)的真實(shí)性主動(dòng)質(zhì)疑對(duì)他的知覺(jué)可能隨時(shí)間而改變利用口語(yǔ)來(lái)查驗(yàn)自己的知覺(jué),語(yǔ)言的溝通,語(yǔ)言:藉由具有共用意義的聲音和符號(hào)，有 系統(tǒng)起傳達(dá)思想和感情語(yǔ)言的功能 1.可指示、標(biāo)明和定義

13、思想、感情、物體、 人們和經(jīng)驗(yàn)，以便與他人分享 2.具有評(píng)估的功能 3.可討論個(gè)人生命經(jīng)驗(yàn)的一切事物，包括 過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)，亦可進(jìn)行假設(shè)性的對(duì)話(huà),語(yǔ)言和意義的關(guān)聯(lián),語(yǔ)言的使用具有創(chuàng)造性語(yǔ)言的使用需要學(xué)習(xí),語(yǔ)言文字的複雜性,外延意義: 文字的直接定義，但大部分的文字均 具有一個(gè)以上的定義內(nèi)涵意義: 伴隨字彙而來(lái)的個(gè)體感覺(jué)或評(píng)價(jià),語(yǔ)言與溝通的關(guān)係(一),人際溝通包括語(yǔ)言溝通及非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言

14、能力係指?jìng)€(gè)人在語(yǔ)言的運(yùn)用上所能發(fā)揮的最高程度，而溝通能力則是指溝通者能否設(shè)身處地考慮對(duì)方的情境及特性，做出適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)，讓傳遞的訊息容易為對(duì)方了解或接納。 因此，溝通能力不是僅具有語(yǔ)言能力就能充分展現(xiàn)的。,語(yǔ)言與溝通的關(guān)係(二),語(yǔ)言溝通的規(guī)則看似隨機(jī)，無(wú)規(guī)則可循，但事實(shí)上是依循社會(huì)認(rèn)可的規(guī)則來(lái)進(jìn)行的，如果參與語(yǔ)言溝通者均依循此一規(guī)則，溝通應(yīng)可順利進(jìn)行。語(yǔ)言表達(dá)常會(huì)因溝通雙方的權(quán)力關(guān)係而有所影響(如:稱(chēng)謂),如何把話(huà)說(shuō)得清楚?,明確

15、:用字正確或精準(zhǔn)，能確實(shí)無(wú)誤的表達(dá)具體:將所要表達(dá)的涵義精準(zhǔn)對(duì)焦標(biāo)示:在口語(yǔ)上標(biāo)明事實(shí)的個(gè)別差異，避免 不當(dāng)?shù)耐普?1.以特定稱(chēng)謂(人、事、物、數(shù)字、序號(hào)) 來(lái)標(biāo)示 2.另外加以適當(dāng)描述，以避免錯(cuò)誤推論,增進(jìn)表達(dá)明確與具體的方式,貯備有效的字彙練習(xí)腦力激盪(單字聯(lián)想)注意時(shí)間(事實(shí)可能隨時(shí)間而改變),文化、性別對(duì)語(yǔ)言溝通的影(一),低情境的溝通:多數(shù)資訊均予以明顯編碼， (多發(fā)生於美國(guó)及西歐文化

16、)傾向於以直接的方式表達(dá)。高情境的溝通:多數(shù)資訊存在於物理情境 (多發(fā)生於亞洲文化) 或內(nèi)化於個(gè)體，只數(shù)少數(shù) 存在於編碼的，明顯，可 傳送的訊息中，傾向以間 接的方式溝通。,文化、性別對(duì)語(yǔ)言溝通的影(二),不同文化間的溝通差異(語(yǔ)言、方言、用字…)性別間的溝通差異:因過(guò)去男女不平等造成相當(dāng)大 的差異 1.男性:強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣、任務(wù)性、利

17、用溝通來(lái)控制， 維持自主甚至 2.女性:強(qiáng)調(diào)關(guān)係，利用溝通與人建立或維持 關(guān)係 3.兩者間之差異已逐漸縮小,如何把話(huà)說(shuō)的適當(dāng)?,運(yùn)用正式及非正式語(yǔ)言避免使用術(shù)語(yǔ)和非必要的專(zhuān)有名詞保持敏銳的觀察力，避免使用類(lèi)屬語(yǔ)言或不平等語(yǔ)言(即根據(jù)性別、種族、年齡或其他主題無(wú)關(guān)的不必要指標(biāo)來(lái)使用不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言),非語(yǔ)言溝通,非語(yǔ)言溝通的特性持續(xù)性:自雙方溝通行為一開(kāi)始即持續(xù)存在可經(jīng)

18、由多重管道進(jìn)行:看、聽(tīng)、感覺(jué)、聞、嚐…可呈現(xiàn)較深的情緒內(nèi)容:不易掩飾或不經(jīng)意透露訊息模糊性:容易使人誤解具有文化差異性:不同文化有同的表達(dá)方式,非語(yǔ)言溝通的要素(一),肢體動(dòng)作 功能:1.象徵性:點(diǎn)頭、搖頭、V字手勢(shì)… 2.解說(shuō)性:手勢(shì) 3.情緒表達(dá):感情的流露 表現(xiàn)方式:強(qiáng)化、弱化、中性化、偽裝 4.調(diào)節(jié):管制交談或溝通中的互動(dòng)

19、 5.調(diào)合:無(wú)意識(shí)的動(dòng)作以經(jīng)解緊張或壓力,非語(yǔ)言溝通的要素(二),類(lèi)型: 1.眼神接觸:直視或凝視溝通對(duì)象 2.臉部表情:運(yùn)用臉上的肌肉來(lái)表達(dá)對(duì)訊息的反 應(yīng)及自己的情緒狀態(tài) 3.手勢(shì):利用手、手臂或手指的移動(dòng)，來(lái)描述或 加強(qiáng)語(yǔ)氣 4.姿勢(shì):體的位置和移動(dòng)，可視為手勢(shì)的延伸 5.姿態(tài):互動(dòng)中自信肯定,超語(yǔ)言(聲音學(xué)),注重事物如何「被說(shuō)出來(lái)」 包括:1

20、.音頻 2.音量 3.音調(diào) 4.音質(zhì) 5.聲音的靜止 6.聲音的鬆緊 7.口語(yǔ)干擾:談話(huà)過(guò)程中介入或阻斷的 語(yǔ)言,自我表現(xiàn),包括 1.衣著的選擇 2.身體接觸 3.時(shí)間行為:期間、活動(dòng)、準(zhǔn)時(shí),經(jīng)營(yíng)物理環(huán)境,空間:距離、方向、地域行為、布置氣

21、溫?zé)艄忸伾?人際關(guān)係的生命週期,Devito(1994)關(guān)係形成分析模式，分為六個(gè)階段:1.接觸階段:知覺(jué)、互動(dòng) ? 2.參與階段:嚐試、強(qiáng)化 ? 3.親密階段:承諾、社會(huì)連結(jié)

22、 ? 4.衰退階段:自我不滿(mǎn)足感、人際不滿(mǎn)足感 ? 6.解離階段:人際及社會(huì)型分離,5.修復(fù)階段:自我修復(fù)、人際修復(fù),,,,不同階段的溝通技巧(一),關(guān)係的開(kāi)始階段

23、 1.資訊的提供和交換:縮減對(duì)對(duì)方的不確 定性 2.人際吸引:創(chuàng)造人際接觸的情境 ?外表的吸引力:英雄難過(guò)美人關(guān) ?相似性:物以類(lèi)聚 ?互補(bǔ)性:異性相吸,不同階段的溝通技巧(二),3.開(kāi)始交談:勇敢與對(duì)方互動(dòng)，製造話(huà)題 ?自我介紹 ?談天說(shuō)地 ?談?wù)撓敕ɑ蚋杏X(jué) ?談?wù)撍?.持續(xù)交談:藉此更瞭解對(duì)方的想法做為關(guān)係進(jìn)展的基

24、礎(chǔ) ?如:閒聊八卦5.邁向親密:談?wù)摳钊?、更私密的?huà)題，並進(jìn)一步分享感情或互相支持與協(xié)助,關(guān)係的穩(wěn)定階段(一),當(dāng)彼此對(duì)關(guān)係發(fā)展感到滿(mǎn)意時(shí)，就會(huì)開(kāi)始期待關(guān)係能夠穩(wěn)定維持矛盾的需求:參與感 vs. 獨(dú)立感 既期望與人接近、親密;又想要擁有自 我空間,關(guān)係的穩(wěn)定階段(二),營(yíng)造正向的溝通氣氛 1.採(cǎi)用描述性溝通(描述行為或感情)， 避免評(píng)價(jià)性的溝通 2.平等的溝通 3.坦誠(chéng)的溝通 4

25、.保留餘地的溝通,關(guān)係解離階段(一),相看兩厭:對(duì)彼此產(chǎn)生不滿(mǎn)意的感覺(jué)，或 對(duì)另一方的意見(jiàn)和感覺(jué)不甚關(guān) 心濃情轉(zhuǎn)薄:彼此的溝通從深層的分享轉(zhuǎn)變 成無(wú)意義的「安全」話(huà)題情緣已盡:關(guān)係惡化終致關(guān)係結(jié)束,關(guān)係解離階段(二),結(jié)束關(guān)係的方式: 1.操縱策略:故意露出馬腳，讓對(duì)方抓到自己 的把柄，迫使對(duì)方不得不採(cǎi)取結(jié)束關(guān)係的行 動(dòng)。 2.退縮退縮逃避策

26、略:裝做不知道，間接造成 關(guān)係的疏離或結(jié)束。 3.正向表達(dá)策略:以坦誠(chéng)與尊重的關(guān)係，直接 進(jìn)行關(guān)係的結(jié)束。,關(guān)係解離階段(三),4.坦誠(chéng)面對(duì)策略:誠(chéng)實(shí)評(píng)估、坦誠(chéng)面對(duì)問(wèn) 題，讓對(duì)方知道自己的 立場(chǎng)，但是不輕易放棄 彼此的關(guān)係。前兩種策略容易使雙方受到傷害;而後兩種策略則較能妥善處理結(jié)束關(guān)係。,溝通恐懼(一),個(gè)人在與

27、他人或群體溝通時(shí)，所產(chǎn)生的害怕與焦慮溝通恐懼形成之原因: 1.遺傳因素 2.環(huán)境因素 3.認(rèn)知因素 4.性別及文化因素,溝通恐懼(二),如何克服溝通恐懼? 1.學(xué)習(xí)放鬆 2.試圖改變自己的認(rèn)知與想法 3.溝通能力加強(qiáng)練習(xí),人際關(guān)係的強(qiáng)度,依熟悉程度可分為以下數(shù)類(lèi): 1.認(rèn)識(shí)的人:互動(dòng)的質(zhì)與量都只在一定程 度內(nèi)。 2.朋友:自己願(yuàn)意

28、和他們建立更多個(gè)人關(guān) 係。 3.親密朋友:能夠與我們分享內(nèi)心深層感 情的人，對(duì)不同親疏程度的交往對(duì)象會(huì) 揭露不同程度的自我,人際關(guān)係的相關(guān)理論(一),人際需求理論 1.人際關(guān)係和溝通是為了滿(mǎn)足人類(lèi)的某 些基本需求 2.人際關(guān)係能否開(kāi)始或維持，有賴(lài)於溝 通雙方是否彼此符合所期待的人際需 求程度,人際關(guān)係的相關(guān)理論(二),3.人際需求傾向包含三種需求

29、 ?歸屬需求:希望被別人接納的心理 欲望 ?控制需求:希望能夠有效影響周遭 人與事的心理欲望 ?情感需求:反映一個(gè)人表達(dá)愛(ài)及接 受愛(ài)的心理欲望,社會(huì)交換理論(一),人類(lèi)行為主要受到我們的經(jīng)驗(yàn)及學(xué)習(xí)的影響，如果行為可帶來(lái)需要的滿(mǎn)足，個(gè)人會(huì)加以持續(xù);反之，如果行為帶來(lái)令人不滿(mǎn)足的結(jié)果，個(gè)體會(huì)終止此種行為。人是利已的，並且

30、是極端的以自我為中心每個(gè)人都將選擇自認(rèn)能給予自己最大報(bào)酬的伙伴。所以人際關(guān)係可以藉由彼此互動(dòng)所獲得的報(bào)酬和代價(jià)的交換結(jié)果(利潤(rùn))來(lái)加以了解。,社會(huì)交換理論(二),公平理論 1.以社會(huì)交換理論為基礎(chǔ)，但是更進(jìn)一步 指出溝通雙方所得的「利潤(rùn)」是公平。 2.初期交往的人際關(guān)係會(huì)特別重視公平性。 3.關(guān)係中的不公平現(xiàn)象會(huì)使互動(dòng)雙方感受 壓力，導(dǎo)致溝通行為的調(diào)整。,符號(hào)互動(dòng)理論,強(qiáng)調(diào)個(gè)體對(duì)顧他人的行為，並非根據(jù)直覺(jué)來(lái)反應(yīng)，而是

31、透過(guò)思考和詮釋?zhuān)会岵裴槍?duì)對(duì)方行為的意義，產(chǎn)生相對(duì)的行為?；?dòng)模式,刺激,,個(gè)人詮釋,語(yǔ)言文字等抽象符號(hào),反應(yīng),人格－情境交互模式,每個(gè)人應(yīng)該者會(huì)有穩(wěn)定的人格特質(zhì)，但是認(rèn)為人際行為的產(chǎn)生，是由人格特質(zhì)與情境特色互動(dòng)而來(lái)的。內(nèi)控性格較高的人，人際行為的恆定性較高，也會(huì)比較能夠勇敢抗拒情境壓力人際行為的恆定與否，也會(huì)受到性別及文化的影響,傾聽(tīng)的意義及功能,傾聽(tīng)：是有目的而且專(zhuān)注地聽(tīng)有傾聽(tīng)過(guò)程中，對(duì)方會(huì)因?yàn)樗鶄鬟f的訊息被完整的吸收，而

32、感覺(jué)自己受到尊重和接納，同時(shí)產(chǎn)生個(gè)人價(jià)值，並因此對(duì)彼此的關(guān)係更加投入且有信心傾聽(tīng)是了解的開(kāi)始，當(dāng)情緒感受被了解的時(shí)候，彼此才有可能建立進(jìn)一步良好的互動(dòng)基礎(chǔ)不良傾聽(tīng)會(huì)破壞人際關(guān)係，且可能造成時(shí)間、精力、金錢(qián)的浪費(fèi),傾聽(tīng)的歷程(一),專(zhuān)注：集中精神，不受其他訊息的干擾，以便能聽(tīng)清楚對(duì)方所說(shuō)的話(huà)集中專(zhuān)注力的方式　 1.減少環(huán)境干擾 2.降低生理限制 3.預(yù)作心理準(zhǔn)備 4.聽(tīng)與說(shuō)的順利轉(zhuǎn)換 5.完整傾聽(tīng)再反應(yīng)

33、 6.配合情境目的來(lái)傾聽(tīng),傾聽(tīng)的歷程(二),了解:對(duì)收聽(tīng)的訊息賦予正確的意義 1.確認(rèn)語(yǔ)意組織結(jié)構(gòu):包括訊息目的、 觀點(diǎn)、佐證的細(xì)節(jié)等 2.掌握非語(yǔ)言訊息 3.檢核重要訊息:開(kāi)口「問(wèn)」 4.重整訊息意義並重新簡(jiǎn)述語(yǔ)意,傾聽(tīng)的歷程(三),記憶:記住所收聽(tīng)的訊息 1.感官記憶:感官系統(tǒng)接觸的瞬間(約1秒鐘) 2.短期記憶:約維持12-20秒，只可記憶7+2個(gè)單位 3.長(zhǎng)期記憶:永久記憶

34、如果缺乏專(zhuān)注力，訊息並不容易進(jìn)入進(jìn)一步的記憶系統(tǒng)增加記憶的方式 1.重複訊息 2.記憶術(shù):將訊息轉(zhuǎn)換成容易記憶的形式 3.做筆記:將資訊記錄下來(lái)，以便重新回顧,傾聽(tīng)的歷程(四),評(píng)估:針對(duì)所了解的訊息來(lái)判斷其真實(shí)性 與可信度。評(píng)估訊息的主要技巧 1.區(qū)辨事實(shí):清楚評(píng)斷那些是事實(shí)，那些 是推論 2.評(píng)估推論:評(píng)估推論的有效程度,傾聽(tīng)的歷程(五),傾聽(tīng)的歷程,1.專(zhuān)注、接

35、收,,2.了解,3.記憶,,,4.評(píng)估,,5.反應(yīng),,有效的傾聽(tīng)(一),參與式傾聽(tīng) 傾聽(tīng)者能夠融入溝通情境後，讓互動(dòng)雙方對(duì)於溝通效能相對(duì)負(fù)責(zé)同理式 能在溝通中進(jìn)一步了解說(shuō)話(huà)者的情感和意圖，傾聽(tīng)時(shí)必須去感受對(duì)方所感受的以對(duì)方的眼光來(lái)看事情,有效的傾聽(tīng)(二),非評(píng)斷傾聽(tīng) 以開(kāi)放的態(tài)度來(lái)試圖了解和接納對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容，在未充分了解訊息內(nèi)容前，不宜妄下評(píng)斷深層次傾聽(tīng) 經(jīng)由對(duì)方的語(yǔ)言或非語(yǔ)言訊息，充分理解

36、對(duì)方溝通的深層意義，甚至弦外之音,增進(jìn)人際關(guān)係的溝通技巧(一),同理心 能傾察和指認(rèn)他人的情緒狀態(tài)，並做出適當(dāng)?shù)臏贤ǚ磻?yīng)，可以強(qiáng)化彼此的情感連結(jié)，使對(duì)方有「被了解」的感受，並能滿(mǎn)足內(nèi)在心理需求 1.敏銳的偵察和指認(rèn)個(gè)人的感受 2.適當(dāng)?shù)耐矸磻?yīng),增進(jìn)人際關(guān)係的溝通技巧(二),如何增進(jìn)同理反應(yīng)的能力 1.關(guān)懷與專(zhuān)注傾聽(tīng) 2.思考緩衝之後再反應(yīng) 3.針對(duì)對(duì)方感受簡(jiǎn)短回應(yīng)

37、4.根據(jù)對(duì)方的情緒、經(jīng)驗(yàn)或行為來(lái)反 應(yīng),澄清訊息意義(一),避免會(huì)錯(cuò)意，而對(duì)說(shuō)話(huà)者的本意強(qiáng)加扭曲簡(jiǎn)述語(yǔ)意:用自己的話(huà)來(lái)陳述所了解的意 思 1.內(nèi)容的簡(jiǎn)述:針對(duì)訊息中的實(shí)質(zhì)意義 或外延意義來(lái)加以摘述 2.情感的簡(jiǎn)述:根據(jù)對(duì)方的非語(yǔ)言訊息 來(lái)描述出對(duì)其情緒經(jīng)驗(yàn) 的了解,澄清訊息意義(二),3.簡(jiǎn)

38、述的時(shí)機(jī): ?訊息不夠明確的時(shí)候 ?對(duì)方可能有意或無(wú)意掩飾真相的時(shí)候 ?對(duì)方傳訊的方式或訊息本身干擾你對(duì) 訊息的理解時(shí) ?不能充分掌握對(duì)方傳遞訊息的符號(hào),詢(xún)問(wèn),當(dāng)所得之訊息不足以了解對(duì)方的意思時(shí)，可利用詢(xún)問(wèn)的技巧得到想要的訊息具體的詢(xún)問(wèn)誠(chéng)懇的詢(xún)問(wèn)虛心的詢(xún)問(wèn)焦點(diǎn)的詢(xún)問(wèn)開(kāi)放的詢(xún)問(wèn),助人的同理反應(yīng)(一),支持:表達(dá)出傾聽(tīng)者能真正了解對(duì)方的感 受，並接納、關(guān)心他的情緒解說(shuō):提供其他的觀點(diǎn)、角度或

39、資料讓對(duì) 方參考讚賞:增強(qiáng)他人正向的行為，甚至修正其 自我概念,助人的同理反應(yīng)(二),建設(shè)性批評(píng):提出對(duì)彼此有幫助的意見(jiàn) 1.請(qǐng)求別人批評(píng) ?主動(dòng)請(qǐng)求 ?避免語(yǔ)言與非語(yǔ)言 ?相信批評(píng)的益處 訊息的不一致 ?具體請(qǐng)求批評(píng) ?確實(shí)了解批評(píng) ?真誠(chéng)請(qǐng)求批評(píng) ?開(kāi)放接受批評(píng),助人的同理反應(yīng)(三),2.給予建設(shè)性批評(píng) ?確定

40、對(duì)方有接受批評(píng)的意願(yuàn) ?以行為描述的溝通技巧給予批評(píng) ?儘量先讚賞再批評(píng) ?以近期行為為主的批評(píng) ?批評(píng)可改變的行為 ?同時(shí)提供改善之道,有效的溝通行為反應(yīng)(一),合作原則:可促進(jìn)彼此交談的凝聚力，使談話(huà)內(nèi)容符合交談的目的 1.量的合作:提供對(duì)方足夠或需要的適 量資訊 2.質(zhì)的合作:提供對(duì)方真實(shí)的資訊 3.關(guān)聯(lián)合作:提供切題的資訊 4.

41、態(tài)度合作:談話(huà)要具體且有組織，非 語(yǔ)言行為同時(shí)也必須做一 致的表達(dá),有效的溝通行為反應(yīng)(二),禮貌原則:不能說(shuō)令人愉快或粗魯?shù)脑?huà)道德原則:應(yīng)避免洩露機(jī)密性的資訊，要求特權(quán)的資訊，要求收訊者說(shuō)不該說(shuō)或做不該做的事，或是強(qiáng)迫對(duì)方討論不感興趣的話(huà)題歸功他人:當(dāng)自己在語(yǔ)言溝通中借用他人的談話(huà)或想法時(shí)，要?dú)w功於原本說(shuō)話(huà)的人。,有效的溝通行為反應(yīng)(三),輪流談話(huà)

42、:依適當(dāng)?shù)捻樞騺?lái)進(jìn)行交談 1.避免常說(shuō)話(huà) 2.避免一次說(shuō)太長(zhǎng) 3.注意談話(huà)輪替的線(xiàn)索 4.引導(dǎo)接續(xù)交談 5.適時(shí)中斷談話(huà) 6.敏銳觀察非語(yǔ)言訊息,不適當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨榉磻?yīng),離題的反應(yīng)(違反關(guān)聯(lián)合作原則)轉(zhuǎn)移話(huà)題的反應(yīng)不連貫的反應(yīng):語(yǔ)言訊息和非語(yǔ)言訊息的不一致切斷的反應(yīng)(違反輪流談話(huà)的原則),人際影響力(社會(huì)影響力)(一),透過(guò)人際之間互動(dòng)溝通而接納他人的訊息作為自己參考依據(jù)的現(xiàn)象，即是一種讓他人在態(tài)

43、度上或行動(dòng)上改變的能力。人際影響力的來(lái)源 1.強(qiáng)制的影響力:來(lái)自身體或心理受到傷害的 感覺(jué) 2.酬賞的影響力:提供金錢(qián)、物品或情感使其 順從,人際影響力(社會(huì)影響力)(二),3.法定的影響力:來(lái)自被選擇、被推舉或是具有 媒種特定地位4.專(zhuān)家的影響力:來(lái)自對(duì)某些特定領(lǐng)域的豐富知 識(shí)5.參照的

44、影響力:藉由形象、吸引力或人格特質(zhì) 來(lái)影響他人6.資訊掌握的時(shí)響力:藉由掌握訊息或資料產(chǎn)生 影響,獲得順從的技巧,直接強(qiáng)求交換條件道德訴求誘之以情辯理論證利己利人,訴諸同理道德訴求得寸進(jìn)尺閉門(mén)羹效果 (退而求其次),說(shuō)服,運(yùn)用論證而非脅迫，並且必須允許別人可以自由選擇是否接受影響，而合理地獲得他人的順從 1.說(shuō)之以理 2.取之以信 3.動(dòng)之以情

45、,抗拒順從的行為反應(yīng),被動(dòng)反應(yīng):不願(yuàn)說(shuō)明自己的想法及感覺(jué)， 亦不採(cǎi)取行動(dòng)，大都屈服於別人的要求攻擊反應(yīng):暴跳如當(dāng)，不顧情境及感受，具批評(píng)性、獨(dú)斷、挑剔及威性自我肯定反應(yīng):在合乎人際效益的前提下，為自己做合理的爭(zhēng)取;尊重他人，也伸張 自己的權(quán)益,衝突(一),人和人在互動(dòng)中，存在利益上的不同，或是出現(xiàn)相反的意見(jiàn)衝突的類(lèi)型 1.個(gè)人內(nèi)在的衝突:發(fā)生於個(gè)人內(nèi) 2.人際間的衝突:發(fā)生於人與人之間 3.團(tuán)體衝突

46、:發(fā)生於兩個(gè)對(duì)立的社會(huì)系統(tǒng)間 4.主觀性衝突:以情緒為主而非解決問(wèn)題為主 的衝突,衝突(二),5.客觀性衝突:因相對(duì)的思考模式而起衝突 6.假性衝突:衝突發(fā)生的預(yù)備狀態(tài)，如挑釁、揶揄 7.內(nèi)容衝突:爭(zhēng)論訊息的正確與否的衝突 8.價(jià)值觀衝突:彼此價(jià)值觀不同造成相互干擾的衝突 9.價(jià)值觀衝突:彼此價(jià)值觀不同造成相互干擾的衝突10自尊衝突:為個(gè)人面子或自尊輸贏的衝突,衝突演變的過(guò)程,階段一潛在對(duì)立,階段二

47、認(rèn)知與個(gè)人情感介入,階段三行為,階段四結(jié)果,,先決要件．溝通困難．個(gè)人變項(xiàng) (價(jià)值觀、需 求、性格…),知覺(jué)到衝突,感受到衝突,,,,,外顯衝突,衝突處理,,,,,功能性結(jié)果(正向),非功性結(jié)果(負(fù)向),,,面對(duì)衝突的反應(yīng)行為(一),撤退:將自己在身體上或心理上抽離衝突的 情境放棄:改變自己的原有立場(chǎng)以避免衝突發(fā)生攻擊:運(yùn)用脅迫身體、心理或其他行為來(lái)未到 目的之方式 包括:?

48、直接攻擊:身體和語(yǔ)言的暴力 ?間接攻繫:無(wú)法針對(duì)衝突對(duì)免表 達(dá)意見(jiàn)，而採(cǎi)取其他方式讓對(duì)方 知導(dǎo)自已的不滿(mǎn),面對(duì)衝突的反應(yīng)行為(二),說(shuō)服:試圖改變別人的態(tài)度或行為，彼此取得協(xié)調(diào)問(wèn)題解決式的討論:處理人際衝突的最佳模式，視衝突為一個(gè)解決問(wèn)題的契機(jī)，雙方一起面對(duì)問(wèn)題、討論問(wèn)題，找出可行的解決方案,如何妥善處理衝突,確定雙方處理衝突的意願(yuàn)認(rèn)清衝突的類(lèi)型以雙贏代替競(jìng)爭(zhēng)

49、運(yùn)用幽默直接溝通尋找公正中立的第三者協(xié)助從失敗經(jīng)驗(yàn)中記取教訓(xùn),團(tuán)體的特徵與類(lèi)型,團(tuán)體:由兩個(gè)以上的人所組成團(tuán)體的特徵: 1.有互動(dòng)關(guān)係存在 2.有穩(wěn)定的結(jié)構(gòu):包括角色、規(guī)範(fàn)、成員 間的關(guān)係 3.有共同的目標(biāo) 4.有相互依存感 5.會(huì)持續(xù)改變,團(tuán)體的類(lèi)型(一),正式或非式團(tuán)體 1.正式團(tuán)體: 有特定目標(biāo)，希望藉由成員的互 動(dòng)來(lái)完成團(tuán)體的目標(biāo) 2.

50、非正式團(tuán)體: 基於成員互動(dòng)或彼此間人際吸引 而形成,團(tuán)體的類(lèi)型(二),開(kāi)放或封閉團(tuán)體 1.開(kāi)放式團(tuán)體:對(duì)員隨時(shí)可以加入或退出，團(tuán) 體互狀狀況較不穩(wěn)定，團(tuán)體生 命通常亦較短 2.封閉式團(tuán)體:成員機(jī)乎不變，互動(dòng)狀況較為 穩(wěn)定，也較能長(zhǎng)期維持,團(tuán)體的類(lèi)型(三),初級(jí)或次級(jí)團(tuán)體 1.初

51、級(jí)團(tuán)體:成員不多，互動(dòng)較為頻繁， 態(tài)度和行為的一致性較高 2.次級(jí)團(tuán)體:成員彼此關(guān)係不深、人數(shù) 較少，成員的異質(zhì)性 及行 動(dòng)的差異性較大,團(tuán)體中人際溝通與關(guān)係型態(tài)(一),集中化的溝通網(wǎng)路 團(tuán)體成員必須透過(guò)居於溝通中心點(diǎn)的人才能傳達(dá)訊息。,團(tuán)體中人際溝通與關(guān)係型態(tài)(二),例如:,

52、,,,,,,,,,輪型溝通,,,,,,,,,,,Y型溝通,團(tuán)體的特徵,互動(dòng)：資訊的交換、情緒的交流或經(jīng)驗(yàn)的分享結(jié)構(gòu)：包括角色、規(guī)範(fàn)、成員關(guān)係目標(biāo)互賴(lài)感改變,溝通網(wǎng)路,集中化的溝通網(wǎng)路：須透過(guò)溝通中心點(diǎn)的人才能傳遞訊息 1.輪型溝通 2.Y型溝通,非集中化的溝通網(wǎng)路：沒(méi)有特定的人掌握溝通的中心樞紐 1.鏈型溝通 2.圈型溝通 3.自由型溝通,有效的工作團(tuán)體,利於互動(dòng)的環(huán)境團(tuán)體大小適當(dāng)團(tuán)體凝聚

53、力高,團(tuán)體決策過(guò)程,起始階段 1.問(wèn)題界定 2.計(jì)畫(huà)程序討論階段 1.蒐集資料 2.找出可行方案 3.審查方案,決策階段 1.選擇團(tuán)體決定執(zhí)行階段 1.堅(jiān)持決策 2.評(píng)估決策,團(tuán)體成員角色,(一)任務(wù)角色：激發(fā)並協(xié)調(diào)共同任務(wù)的完 成 1.資訊提供者 2.資訊尋求者 3.團(tuán)體監(jiān)督者 4.

54、議題分析者 5.任務(wù)行動(dòng)者,團(tuán)體成員角色,(二)維持角色：維持團(tuán)體的運(yùn)作及團(tuán)體中 人際關(guān)係 1.支持者 2.調(diào)和者 3.管制者,團(tuán)體成員角色,(三)個(gè)別角色：為滿(mǎn)自己的個(gè)別需要而扮 演的角色(通常為負(fù)向角色) 1.攻擊者 2.玩笑者 3.退縮者 4.獨(dú)占者,如何應(yīng)用團(tuán)體溝通來(lái)解