2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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1、江西實業(yè)有限公司JIANGXIJIANGXIYUANTOUYUANTOUINDUSTRIALINDUSTRIALCO.LTDCO.LTD地址:宜號電話傳真:0投訴處訴處理辦法為適應公司經(jīng)營管理需要,保證各項服務工作的質(zhì)量和水平,及時化解對客服務工作及內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)的矛盾和問題,提高全員的應急處理意識和能力,構造和諧、公平的工作氛圍,維護公司品牌形象和良好聲譽,特制訂本規(guī)定!(一)客戶投訴管理規(guī)定一、客戶投訴的基本原則客戶投訴指的是員

2、工在接待服務工作中,客戶的要求未能得到完全滿足,或者因為工作人員的差錯引起的不滿訴求??蛻敉对V按接待性質(zhì)分為一般性投訴和重大性投訴兩種。1、一般性投訴指的是員工在對客服務過程中,使用的硬件設施設備、工作器材發(fā)生故障,非人為原因造成的,不能及時妥善滿足客戶的合理要求時,客戶對此提出的意見和不滿。如服務不及時、效率慢、庫存不足導致的不能送貨安裝等。2、重大性投訴指的是員工在對客服務過程中,因人為因素造成的,引起客人不便或損失,導致客人嚴重情

3、緒不滿或結帳麻煩。如怠慢污辱客人、提供的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、欺騙客戶或瞞報客觀事實。二、客戶投訴處理的程序和方法:1、對于客人的一般性投訴,各營業(yè)部門第一受理人獲知后,必須盡快做出處理,通知本部門負責人,給予即時解決。切實執(zhí)行“四小時復命制”的管理方法,在接到客人投訴后四小時之內(nèi)必須答復客人,確保解決方案及時、有效地開展執(zhí)行。未能按要求做到的部門,江西實業(yè)有限公司JIANGXIJIANGXIYUANTOUYUANTOUINDUSTRIAL

4、INDUSTRIALCO.LTDCO.LTD地址:宜號電話傳真:01、一般性投訴指的是公司內(nèi)部員工在一定的工作時間段內(nèi),遇到直接上級或間接上級的不公正、不公平地分派工作任務和福利待遇,不能享有公司明文規(guī)定的、其他同職級員工相同的工作待遇和工作標準,而提出的合理訴求、個人主張。如同工不同酬、超時加班不補休、重復性安排其他同職級員工需要共同輪值分擔的工作任務,及其它有違于國家勞動法規(guī)明令禁止的工作內(nèi)容。2、重大性投訴指的是公司內(nèi)部員工,在獲

5、知內(nèi)部工作人員發(fā)生或者潛在性地即將發(fā)生有嚴重違反公司相關管理制度、運作流程的行為,并且此行為存在極大可能給公司造成經(jīng)濟或名譽方面的損失,而提出的情況投訴和問題匯報。如污辱威脅他人、打架鬧事、濫用職權營私舞弊、道德敗壞作風不正、偷竊公司財物、涂改營業(yè)票據(jù)中飽私囊及國家法令法規(guī)明令禁止的行為。二、內(nèi)部投訴處理的程序和方法:1、對于內(nèi)部員工的一般性投訴,本著“先服從,后上訴”的原則,逐級進行。同時,各部門盡可能地在部門內(nèi)部予以解決。內(nèi)部員工確

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