護(hù)理投訴管理規(guī)范

1、0護(hù)理投訴管理制度護(hù)理投訴管理制度一、凡是醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身或技術(shù)原因而引發(fā)的患者或家屬不滿，并以書(shū)面或口頭方式向護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部反映，或其他部門(mén)轉(zhuǎn)送至護(hù)理部的意見(jiàn)，均為護(hù)理投訴。二、接到護(hù)理投訴均需按醫(yī)院“投訴管理實(shí)施細(xì)則”及護(hù)理部下發(fā)的“護(hù)理投訴處理流程”解決。三、科室應(yīng)專(zhuān)人處理護(hù)理投訴或糾紛，公示投訴電話，人人知曉。四、護(hù)理部、系統(tǒng)定期發(fā)放《住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，并對(duì)表中的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析登記

2、處理；護(hù)士長(zhǎng)定期征求病員意見(jiàn)，每天查閱患者意見(jiàn)本，各級(jí)護(hù)理人員通過(guò)與患者接觸的各種渠道不定時(shí)收集患者對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，及時(shí)處理并反饋患者意見(jiàn)，將護(hù)理投訴、糾紛消滅在萌芽中。五、投訴、糾紛的處理：1、護(hù)理部主任負(fù)責(zé)組織或協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理患者對(duì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)嚴(yán)重事件或涉及多個(gè)部門(mén)或科室問(wèn)題的投訴或糾紛。2、科護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理本片區(qū)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的較大事件的投訴或糾紛，對(duì)患者的重大投訴或糾紛及時(shí)向護(hù)理部匯報(bào)。3、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理本病區(qū)患

3、者意見(jiàn)、投訴、糾紛，對(duì)患者的較大和重大投訴或糾紛及時(shí)向科主任、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部匯報(bào)。4、科室接到投訴應(yīng)積極處理，爭(zhēng)取科內(nèi)解決；科內(nèi)解決不了的報(bào)請(qǐng)相關(guān)部門(mén)解決。六、投訴、糾紛的反饋：1、對(duì)一般性投訴能答復(fù)的盡量當(dāng)面明確答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)的在正常情況下經(jīng)調(diào)查后盡早反饋（12小時(shí)內(nèi)）；2、對(duì)嚴(yán)重問(wèn)題投訴或涉及多個(gè)部門(mén)科室，由護(hù)理部、科主任、院方負(fù)責(zé)反饋：重大投訴在5天內(nèi)反饋；涉及多個(gè)護(hù)理單元的投訴在10天內(nèi)反饋。3、書(shū)面反饋應(yīng)將處理意見(jiàn)寄回或

4、交給投訴者。4、口頭反饋應(yīng)記錄時(shí)間及投訴者對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。5、各病區(qū)每月兩次的工休座談會(huì)可將上次會(huì)議涉及問(wèn)題進(jìn)行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內(nèi)容記入工休座談會(huì)記錄中。6、意見(jiàn)本上患者的意見(jiàn)除了在意見(jiàn)本上書(shū)面反饋外，還應(yīng)向當(dāng)事人（署名意見(jiàn)）2護(hù)理投訴渠道及處理流程圖護(hù)理投訴渠道及處理流程圖附1：緊急封存病歷的程序：緊急封存病歷的程序1、患者及家屬提出封存病歷要求后，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向科主任、護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)，同時(shí)上報(bào)醫(yī)教處，在醫(yī)患雙方在場(chǎng)

5、的情況下，進(jìn)行病歷封存。2、若發(fā)生在節(jié)假日、周末或夜間，直接通知院總值班備案，協(xié)助處理。3、封存的病歷由醫(yī)教處保管，需要啟封時(shí)，必須有醫(yī)患雙方在場(chǎng)。4、封存方法：將病歷裝入文件袋內(nèi)，兩邊開(kāi)口處貼上封條，注明年、月、日、時(shí)、分，由雙方簽字。訴發(fā)生投了解事情起因記錄投訴人姓名、聯(lián)系電話、訴求向病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)、科主任匯報(bào)情況調(diào)查溝通協(xié)調(diào)，取得投訴者理解必要時(shí)醫(yī)患雙方共通封存物品必要時(shí)請(qǐng)患者提供書(shū)面材料報(bào)告病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)情節(jié)性質(zhì)向科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部匯

6、報(bào)護(hù)理收費(fèi)必要時(shí)向物價(jià)收費(fèi)科匯報(bào)。必要時(shí)向糾紛辦匯報(bào)夜間、節(jié)假日向院總值班（電話）、值班護(hù)士長(zhǎng)（電話）匯報(bào)解決途徑爭(zhēng)取科內(nèi)解決立即向患者道歉，取得諒解，采取積極補(bǔ)救措施；原因如果在投訴者，加強(qiáng)溝通，消除誤會(huì)科內(nèi)解決不了，交糾紛辦進(jìn)一步協(xié)調(diào)進(jìn)一步處理存在護(hù)理缺陷，按護(hù)理缺陷處理總結(jié)科內(nèi)組織護(hù)士討論，分析投訴環(huán)節(jié)及原因，提出有效整改措施，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。整理并保存好投訴相關(guān)資料備注：當(dāng)發(fā)生護(hù)理投訴時(shí)，當(dāng)事人可暫時(shí)回避，避免發(fā)生正面沖突