營(yíng)業(yè)員的數(shù)量與時(shí)間安排

1、營(yíng)業(yè)員的數(shù)量與時(shí)間安排營(yíng)業(yè)員的數(shù)量與時(shí)間安排一、營(yíng)業(yè)員的數(shù)量商店所需營(yíng)業(yè)員的數(shù)量，主要取決于兩個(gè)方面的因素。第一，客流量的大小?？土髁看?，所需營(yíng)業(yè)員就多。如果不同時(shí)間客流量差別很大，盡管有時(shí)不需要營(yíng)業(yè)員，也必須存有相當(dāng)數(shù)量的營(yíng)業(yè)員以備高峰時(shí)使用。第二，商店意欲提供的服務(wù)水平。該水平越高，所需營(yíng)業(yè)員就越多。比如想盡量減少顧客等待購(gòu)買的時(shí)間，就需要較多的營(yíng)業(yè)員。而提供的服務(wù)水平的高低，往往由不得商店自己，因?yàn)槿绻?jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)水平較高，

2、它也就不得不相應(yīng)地提高服務(wù)水平。營(yíng)業(yè)員最佳數(shù)量的決策，可以根據(jù)購(gòu)物排隊(duì)理論來(lái)進(jìn)行。該理論認(rèn)為，顧客來(lái)到商店以后，可能會(huì)處在3種不同的狀態(tài)，即立即接受營(yíng)業(yè)員的接待；不需要幫助，自行選購(gòu)；等待營(yíng)業(yè)員前來(lái)服務(wù)。(一)立即接受營(yíng)業(yè)員的接待顧客進(jìn)店后，可能立即得到營(yíng)業(yè)員的接待。這可能產(chǎn)生兩種不同的結(jié)果：一是顧客接受營(yíng)業(yè)員的幫助，讓營(yíng)業(yè)員幫助選購(gòu)。那么顧客離店時(shí)，或是購(gòu)買了商品，或是未購(gòu)買。二是顧客告訴營(yíng)業(yè)員無(wú)須幫助。那么，該顧客進(jìn)入無(wú)人幫助自行選

3、購(gòu)的狀態(tài)。(二)無(wú)人幫助，自行選購(gòu)如果顧客進(jìn)店后立即開始無(wú)人幫助的選購(gòu)，或者如果顧客開始是有營(yíng)業(yè)員接待的，但后來(lái)拒絕了營(yíng)業(yè)員的幫助；或者如果顧客進(jìn)店后無(wú)人接待，等待一段時(shí)間后仍末等著，只好自行選購(gòu)，那么，這時(shí)這個(gè)顧客就處于無(wú)人幫助自行選購(gòu)的狀態(tài)了。結(jié)果是顧客可能找到了所要的商品，付款后滿意地走了；也許末找到所要的商品，而后悻悻地走出商店；也許顧客在無(wú)人幫助的情況下，找了一段時(shí)間，然后感到需要有人幫助，便開始等待營(yíng)業(yè)員前來(lái)服務(wù)，等了一些時(shí)

4、間，顧客又可能放棄等待，然后走出商店；也可能等了一些時(shí)間得到了營(yíng)業(yè)員的幫助，但最后走出商店時(shí)，可能購(gòu)買了商品，也可能是空著手的。(三)等待營(yíng)業(yè)員前來(lái)服務(wù)顧客進(jìn)店后，可能覺(jué)得應(yīng)該有人幫助，但因?yàn)闆](méi)有營(yíng)業(yè)員前來(lái)，只好等待。這種等待時(shí)間應(yīng)該很短，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該很快過(guò)來(lái)提供服務(wù)。在得到服務(wù)以后，顧客或者購(gòu)買了商品，或者沒(méi)有購(gòu)買。如果顧客等待時(shí)間太長(zhǎng)，就有可能放棄等待，決定自行選購(gòu)，進(jìn)入無(wú)人幫助自行選購(gòu)的狀態(tài)；或者空手走出商店。營(yíng)業(yè)員人數(shù)的確定，基本

5、上可依據(jù)上述購(gòu)物排隊(duì)理論。在客流量一定的情況下，營(yíng)業(yè)員越多，顧客進(jìn)店后就越是能立即得到接待和幫助(如果顧客需要幫助的話)，這樣顧客等待時(shí)間就越少。隨著顧客等待時(shí)間的減少，幫助顧客選購(gòu)的增加，顧客找到所需商品的機(jī)會(huì)也會(huì)增加，商店的銷售額自然也會(huì)隨之增加。另外，等待時(shí)間的減少也會(huì)使顧客因等待不耐煩而走出商店的情況減少。還有，減少顧客等待時(shí)間，也可以消除店內(nèi)擁擠現(xiàn)象，使店內(nèi)的氣氛不會(huì)讓顧客感到厭煩，顧客便會(huì)有好的心情購(gòu)物。所需營(yíng)業(yè)員的數(shù)量應(yīng)該

6、根據(jù)營(yíng)業(yè)員數(shù)量增加所帶來(lái)的邊際成本與由于縮短購(gòu)物排隊(duì)和減少店內(nèi)擁擠而提高服務(wù)水平后獲得的邊際收入進(jìn)行對(duì)比的結(jié)果來(lái)確定。二、營(yíng)業(yè)員工作時(shí)間安排確定了營(yíng)業(yè)員最佳人數(shù)以后，還必須將營(yíng)業(yè)員在每天的不同時(shí)段，每周的不同日子，甚至每年的不同月份之間進(jìn)行分配。這種分配過(guò)程就是制定營(yíng)業(yè)員工作時(shí)間表。如果每天的不同時(shí)段、每周的不同日子、每年的不同月份顧客來(lái)店數(shù)量都是均勻的，那么時(shí)間表的制訂就是很簡(jiǎn)單的，只要將營(yíng)業(yè)員平均分配到不同時(shí)間就行了。但是，顧客的購(gòu)

7、物活動(dòng)，并非像上面所說(shuō)的那樣規(guī)則。比如，繁華鬧市區(qū)的百貨商店的顧客，總是在上午11點(diǎn)到下午2點(diǎn)最多，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段正是人們午餐休息時(shí)間；而家具商店的顧客是周末最多，因?yàn)檫@段時(shí)間內(nèi)，夫婦雙方可以一起來(lái)購(gòu)買；食品店的生意在節(jié)假日如春節(jié)、中秋、國(guó)慶節(jié)之前最好；玩具商店、兒童用品商店在“六一”兒童節(jié)前是銷售高峰期。因此，商店需要根據(jù)顧客的購(gòu)買習(xí)慣來(lái)安排營(yíng)業(yè)員的工作時(shí)間。(一)理想的工作時(shí)間表不考慮營(yíng)業(yè)員的需要，而嚴(yán)格地從商店和顧客的角度出發(fā)，所

8、制定出來(lái)的時(shí)間表是理想的時(shí)間表。理想的時(shí)間表能使?fàn)I業(yè)員的工作時(shí)間完全與顧客的進(jìn)店時(shí)間習(xí)慣相吻合。假設(shè)，一家百貨商店每天早上8點(diǎn)開門時(shí)，有一些顧客進(jìn)入商店，這時(shí)客流量較小。到11點(diǎn)左右，客流量迅速增加，大客流量一直持續(xù)到1點(diǎn)半，然后開始減少。從下午2點(diǎn)到5點(diǎn)，店中顧客相對(duì)較少。但到5點(diǎn)半以后，客流量再次開始增多，到7點(diǎn)半左右達(dá)到高峰，然后開始逐步減少。到晚上9點(diǎn)半打烊時(shí)，顧客已經(jīng)很少了。從理論上說(shuō)，最好8點(diǎn)半商店開門時(shí)營(yíng)業(yè)員很少，但上午l

9、l點(diǎn)到下午1點(diǎn)半的營(yíng)業(yè)員比較多。而從下午2點(diǎn)到5點(diǎn)，顧客很少因而大多數(shù)營(yíng)業(yè)員離開商店。到大約5點(diǎn)半左右，隨著顧客的再次增加，商店要安排很多營(yíng)業(yè)員。晚上7點(diǎn)半以后，商店讓大多數(shù)營(yíng)業(yè)員回家。到晚上9點(diǎn)半關(guān)門時(shí)，只有極少數(shù)營(yíng)業(yè)員在商店里。這種時(shí)間表的確很理想，它可以在保證高水平服務(wù)的前提下，最大限度地減少人員工資開支。但是沒(méi)有哪個(gè)商店的營(yíng)業(yè)員會(huì)同意這樣的安排：工作一、二個(gè)小時(shí)，然后離店幾個(gè)小時(shí)(不給工資)，過(guò)些時(shí)間再來(lái)工作幾個(gè)小時(shí)。(二)實(shí)際

10、的工作時(shí)間表雖然理想的工作時(shí)間表在實(shí)踐中是行不通的，但人們還是可以確定一個(gè)既能節(jié)省營(yíng)業(yè)員工資開支，又能保證服務(wù)水平較高的工作時(shí)間表。要做到這一點(diǎn)，必須考慮各個(gè)營(yíng)業(yè)員的不同要求，并確定營(yíng)業(yè)員在顧客稀少時(shí)可以完成的非售貨任務(wù)。1營(yíng)業(yè)員個(gè)人偏愛(ài)。營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)間上有個(gè)人偏好，比如有些人愿意在白天工作，有的人愿意晚上工作；有的希望早上晚點(diǎn)來(lái)，有的同意中午這段時(shí)間也上班；有的不想周末大部分時(shí)間用在商店里，有的則無(wú)所謂；有的要連續(xù)工作一個(gè)星期，有的

11、則想每周的兩個(gè)休息日分開。當(dāng)然，一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的時(shí)間偏愛(ài)不可能完全與商店的需要相一致。為了解決這個(gè)問(wèn)題，商店可以選擇下面兩種方法之一或同時(shí)采用。一是制定優(yōu)先制度，比如年齡老的職工或工齡長(zhǎng)的職工的要求可以優(yōu)先考慮。二是逐步用那些愿意在指定時(shí)間工作的營(yíng)業(yè)員取代不愿意如此的營(yíng)業(yè)員。比如發(fā)現(xiàn)周末和晚間營(yíng)業(yè)員人數(shù)不足，就可以從報(bào)名來(lái)應(yīng)聘的人中挑選愿意在周末和晚間工作的。2非售貨任務(wù)。由于商店不可能使?fàn)I業(yè)員的時(shí)間安排與客流量完全一致，必定是有時(shí)商