山東聯(lián)通J市分公司“網絡服務經理制”改革研究.pdf

1、在全球電信業(yè)轉型的大背景下，在國內電信企業(yè)從傳統(tǒng)業(yè)務提供商向綜合信息服務提供商戰(zhàn)略轉型并在此基礎上開展全業(yè)務競爭的現(xiàn)實環(huán)境中，如何提升電信企業(yè)以客戶為中心，為客戶提供綜合信息服務的能力成為電信企業(yè)當前改革的重要課題。電信企業(yè)在應對市場競爭的組織結構調整過程中，針對企業(yè)前端的營銷部門調整較為迅速和頻繁，國內各電信企業(yè)的步調也非常接近，但如何改革電信企業(yè)后端的運維體系以適應市場的需要和企業(yè)前端的轉變就顯得尤為迫切。一方面，為客戶提供綜合信息

2、服務包含了客戶通信產品的融合以及通信系統(tǒng)與客戶IT系統(tǒng)的集成，針對客戶的服務內容變得更加豐富，實施的復雜性變得更高，對電信企業(yè)運維服務的支撐能力提出了更高的要求；另一方面，以客戶為中心的營銷和服務需要電信企業(yè)運維組織的效率更高，客戶對服務質量的要求也變得苛刻，這就需要電信企業(yè)在整個后臺運維體系建設上進行組織結構的重構，優(yōu)化促進前、后端之間的銜接和配合，建立以客戶為導向的運維組織體系。
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