商業(yè)銀行品牌形象對顧客滿意度的影響研究.pdf

1、在競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，創(chuàng)造滿意的顧客成為了企業(yè)不斷追求的目標，顧客滿意度也作為一項評價企業(yè)質(zhì)量的指標受到了業(yè)界的廣泛關(guān)注。與此同時，隨著產(chǎn)品（服務(wù)）的高度同質(zhì)化，塑造良好的、個性鮮明的品牌形象成為了企業(yè)吸引顧客、提高顧客滿意度的重要手段之一，品牌形象的理論研究也隨之成為業(yè)界探討的熱點，且國外已有學(xué)者對品牌形象和顧客滿意度的關(guān)系進行了研究。本文以商業(yè)銀行品牌形象對顧客滿意度的影響作為研究對象，以中國工商銀行，招商銀行和浦發(fā)銀行為例，

2、實證探究了二者之間的具體影響關(guān)系，這對我國商業(yè)銀行迅速提升品牌形象、創(chuàng)造更多的滿意顧客具有一定的指導(dǎo)意義。
　　 本研究首先對國內(nèi)外相關(guān)理論研究成果進行了梳理，在此基礎(chǔ)上借鑒Biel（1993)的品牌形象測評模型，構(gòu)建了我國商業(yè)銀行品牌形象的測評量表，并結(jié)合專家訪談、消費者訪談以及小樣本測試的結(jié)果對量表進行了多次修正，最終得到的量表將商業(yè)銀行品牌形象劃分為產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、員工形象、企業(yè)社會形象和顧客形象五個維度，共24個問項

3、。然后，運用SPSS16.0統(tǒng)計軟件對大樣本調(diào)查所獲取的一手數(shù)據(jù)進行了描述性統(tǒng)計分析、信度效度檢驗、相關(guān)性分析和多元回歸分析，最后根據(jù)實證分析的結(jié)果對本文所提出的假設(shè)進行了驗證。結(jié)果表明：本研究針對我國商業(yè)銀行設(shè)計的品牌形象測評量表較好地通過了信度效度檢驗，具有可行性；商業(yè)銀行品牌形象的五個維度均與顧客滿意度存在顯著的正相關(guān)性，本文所提出的五個假設(shè)均成立，其中服務(wù)形象對顧客滿意度的影響作用最大，其他依次為員工形象、產(chǎn)品形象、企業(yè)社會形象