基于顧客服務(wù)補(bǔ)救期望的服務(wù)補(bǔ)救策略研究.pdf

1、由于服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)同步性等特點(diǎn)，顧客很容易遭遇服務(wù)失誤。在服務(wù)失誤的背景下，顧客首先會(huì)感知到物質(zhì)和精神上的損失，接下來(lái)就會(huì)引起顧客的消極情緒，并且可能進(jìn)一步導(dǎo)致顧客背離、傳遞負(fù)面口碑等行為。面對(duì)服務(wù)失誤，服務(wù)企業(yè)必須及時(shí)對(duì)顧客給予補(bǔ)救，以消除顧客的不滿和損失。
　　 本文采用情景模擬方法，以餐飲業(yè)為例，測(cè)評(píng)了服務(wù)失誤類型(包括結(jié)果失誤和過(guò)程失誤)、失誤的嚴(yán)重程度(包括高、低兩種)、顧客關(guān)系(包括信任關(guān)系和偶遇

2、關(guān)系)、服務(wù)失誤歸因(包括將服務(wù)失誤歸因于企業(yè)和自己)對(duì)服務(wù)失誤背景下的顧客感知損失、情緒和補(bǔ)救期望的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：結(jié)果失誤的嚴(yán)重程度對(duì)顧客感知損失有著正面的影響，但是過(guò)程失誤嚴(yán)重程度的影響卻不明顯。具有良好顧客關(guān)系(或信任關(guān)系)能夠在一定程度上緩解顧客對(duì)服務(wù)失誤所造成的感知損失(包括物質(zhì)損失和精神損失)、負(fù)面情緒和精神補(bǔ)救期望，但對(duì)顧客物質(zhì)補(bǔ)救期望和補(bǔ)救方式期望沒(méi)有影響。顧客將服務(wù)失誤歸因于企業(yè)與服務(wù)失誤后顧客感知損失、情緒以及服務(wù)

3、補(bǔ)救期望都有著正面的影響，但歸因于自己對(duì)感知損失、情緒和期望的影響則不是很明顯。上述結(jié)論對(duì)于服務(wù)企業(yè)制定補(bǔ)救策略具有指導(dǎo)意義。
　　 本文創(chuàng)新之處在于：第一，本文對(duì)影響顧客服務(wù)補(bǔ)救期望的因素進(jìn)行了系統(tǒng)的研究，并得出了一些有價(jià)值的結(jié)論，在理論上具有一定的創(chuàng)新意義；第二，從服務(wù)補(bǔ)救期望的角度進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救策略研究，提出需要針對(duì)顧客的不同補(bǔ)救期望，提出相應(yīng)的策略，以用于指導(dǎo)國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的構(gòu)建，具有實(shí)踐意義。