顧客參與服務(wù)補救對重購意愿的影響研究.pdf

1、服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、消費的同時性、差異性和易逝性等特點,而這些特點同時決定了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性,所以在當(dāng)前消費經(jīng)濟時代,各行業(yè)中服務(wù)失敗是不可避免的,所以服務(wù)失敗后的服務(wù)補救行為就顯得尤為重要。在市場激烈競爭中,企業(yè)除了要盡可能避免服務(wù)失敗外,還應(yīng)加強服務(wù)補救體系的建立和服務(wù)補救能力。有效的服務(wù)補救不僅能幫助企業(yè)減少因服務(wù)失敗造成的損失,有效減弱顧客因服務(wù)失敗帶來的負面情緒,還能在很大程度上提升顧客的滿意度,重塑企業(yè)形象。由于顧客會對服務(wù)

2、失誤帶來的風(fēng)險與利益進行綜合評估,服務(wù)失敗發(fā)生后,顧客積極提供服務(wù)失敗信息,及時對服務(wù)失敗提出抱怨,與企業(yè)進行良好的互動與聯(lián)系。顧客參與服務(wù)補救,不僅能減弱顧客對服務(wù)失敗帶來的不滿,還能使服務(wù)補救效果達到顧客預(yù)期,提高整個服務(wù)提供過程的滿意度,顧客的感知價值越高,從而正向刺激了重購意愿,就會出現(xiàn)重購、正面口碑傳播等一系列行為。
　　本研究在對文獻理論的研究基礎(chǔ)上,結(jié)合顧客參與、服務(wù)補救、重購意愿,從顧客能力、角色清晰、感知價值和滿

3、意度等四個方面構(gòu)建出了顧客參與服務(wù)補救對重購意愿的影響的概念模型,并提出了多個假設(shè)。
　　在實證研究階段,通過定性訪談、專家指導(dǎo)、小樣本測試三個步驟對問卷進行了多次修正,以保證測量量表的有效性。運用SPSS17.0軟件進行了數(shù)據(jù)的缺失值處理、正態(tài)分布檢驗、信度分析、探索性因子分析,運用 AMOS17.0軟件對數(shù)據(jù)進行了驗證性因子分析和結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建,對概念模型與研究假設(shè)進行了驗證。研究結(jié)果表明:①顧客參與服務(wù)補救通過角色清晰、感