2019年改變滿足顧客需求

1、滿足顧客需求,《職員素質(zhì)提升訓(xùn)練》之二,CHINA,航空公司的經(jīng)營游戲,1、將學(xué)員分成5-6個(gè)組，每個(gè)組將分別代表一家航空公司在市場經(jīng)營；2、市場經(jīng)營的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤率都維持在9%；如果有三家以下的公司采取降價(jià)策略，降價(jià)的公司由于薄利多銷，利潤率可達(dá)12%，而沒有采取降價(jià)策略的公司利潤率則為6%；如果有三家和三家以上的公司同時(shí)降價(jià)，則所有公司的利潤都只有6%3、每個(gè)小組派代表到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組代表

2、，你們需要初步達(dá)成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報(bào)；4、小組經(jīng)過討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫在紙條上，同時(shí)交給講師。5、講師公布結(jié)果,1、大部分公司都會選擇降價(jià)，結(jié)果降價(jià)會導(dǎo)致兩敗俱傷；2、不要假定競爭對手比你傻；努力降低經(jīng)營成本提高競爭力。,航空公司的經(jīng)營游戲,企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)競爭力關(guān)注顧客的價(jià)值客戶關(guān)系圖SIPOC 系統(tǒng)觀工作的七大意識 實(shí)踐計(jì)劃,課程大綱

3、,課程內(nèi)容,,與同行競爭,與時(shí)間賽跑,品種更多 P質(zhì)量更好 Q價(jià)格更低 C交貨更快 D服務(wù)更優(yōu) S,企業(yè)存在和發(fā)展的根源,企業(yè)競爭力的五大指標(biāo),客戶的要求,,,成本,利潤,,,,價(jià)格和利潤由企業(yè)決定,過去,1,,,,,企業(yè)競爭力,成本&利潤&價(jià)格,浪費(fèi)分布在整個(gè)價(jià)值流中多余的庫存返工等待時(shí)間過多的搬運(yùn)多余的移動距離測試與檢驗(yàn),浪費(fèi)構(gòu)成了成本的主要部分,企業(yè)競爭力,,企業(yè)競爭力,傳統(tǒng)的看法材料、報(bào)廢

4、、退貨、廢棄物,現(xiàn)代的定義所有一切不增值的活動（顧客角度）,浪費(fèi)的概念,關(guān)注顧客的價(jià)值,,目的愿景計(jì)劃,關(guān)注顧客的價(jià)值,誰是我的顧客？顧客對我的期望是什么？我如何才能滿足這些期望？我怎樣知道顧客滿足與否？顧客不滿足時(shí)我如何改進(jìn)？,工作的基本問題,我的客戶是：,直接上司直接下屬為其提供工作支持的同事曾對自己提出抱怨的人……,客戶關(guān)系圖,,,,,,,,起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真接待客人,差旅安排會議

5、后勤服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供票據(jù)收集提供,財(cái)務(wù)部,業(yè)務(wù)員,經(jīng)理,秘書,秘書的主要工作,SIPOC系統(tǒng)觀,企業(yè)目標(biāo)：比競爭對手更好地滿足顧客的需要,SIPOC系統(tǒng)觀,,,,,業(yè)績,態(tài)度,能力,由系統(tǒng)因素決定,績效,由個(gè)人因素決定,價(jià)值觀+習(xí)慣+環(huán)境+,知識+技能,硬+軟,工作的七大意識,顧客意識 目的意識 成本意識 時(shí)間意識 問題意識 成果意識 團(tuán)隊(duì)意識,小組討論,意識測試,Q&A,,,,,,,,,,,,要點(diǎn)