043客戶投訴處理規(guī)范

1、文件編號：WDSYJNWWIKF0103版本狀態(tài)：A00客戶投訴處理規(guī)范1.1.目的目的確?？蛻敉对V得到及時、準備、合理的解決，提高萬達廣場整體服務質量和滿意度。2.2.適用范圍適用范圍適用于營運部接受的顧客、主力店、步行街商戶、業(yè)主的投訴。3.3.投訴處理規(guī)范投訴處理規(guī)范3.13.1投訴處理流程投訴處理流程3.23.2消費者投訴處理消費者投訴處理接待投訴事件登記投訴事件《投訴信息登記表》立即上報領導直至總經理現場說明情況，聯系相關單位

2、予以協(xié)助處理重大責任投訴物業(yè)管理歸檔并進行回訪各部門組織解決一般責任投訴無責任投訴（協(xié)助處理投訴）商品質量工程事故通知工程部通知管理部通知營運部總服務臺對相關部門的處理予以監(jiān)督跟進文件編號：WDSYJNWWIKF0103版本狀態(tài)：A02果，特殊情況不受此限。3.2.33.2.3惡性投訴處理的注意事項惡性投訴處理的注意事項（1）總服務臺接到重大及惡性投訴事件，須第一時間通知客服主管、營運部經理，由客服主管進行現場安撫，避免事態(tài)發(fā)展；（2）

3、客服主管根據現場情況，在權限范圍內進行協(xié)調、處理，安撫顧客情緒；如顧客對處理意見依然不認同，客服主管需馬上向營運經理請示，時間不超過15分鐘。（3）投訴過程中，總臺人員需隨時注意顧客動態(tài)，避免顧客情緒升級。（4）總臺人員不得接受關于投訴事件任何形式的采訪，如有媒體進行采訪要求，須立即通知公司行政部進行統(tǒng)一媒體公關接待。（5）如在投訴過程中，出現顧客不理智行為，總臺人員須第一時間撤離現場，避免自身安危受到危害，更不得與顧客產生沖突，及時通

4、知安保人員進行現場控制。（6）投訴處理結束后，總服務臺須通過報告形式，對投訴事件進行分析、上報。3.33.3商戶投訴管理及反饋流程商戶投訴管理及反饋流程3.3.13.3.1歸口管理與投訴通道歸口管理與投訴通道3.3.1.1投資方（業(yè)主）、主力店投訴的受理、協(xié)調處理及跟蹤反饋歸屬物業(yè)部；步行街商戶、消費者投訴的受理、協(xié)調處理及跟蹤反饋歸營運部；商管總部物業(yè)部、營運部監(jiān)督處理相應的投訴工作。3.3.1.2須通過總服務臺服務熱線電話、來訪接待

5、等方式確保客戶投訴渠道暢通，并在客戶堅持越級投訴時，確保客戶能獲知商管總部與投訴內容相關的部門的聯系方法。3.3.1.3商管總部已開通萬達商業(yè)管理服務監(jiān)督專線：4008101090。各地商管公司須：（1）致函各商家，包括主力店、次主力店、步行街商戶、多種經營商戶等，確保廣場內所有商戶知曉；（2）今后在與商戶簽訂的各種文件，包括租賃合同、物業(yè)管理協(xié)議、多種經營合同、臨時促銷協(xié)議等，以及向商戶發(fā)出的各種函件中于簽署頁下方加入相關內容（文字內