《績(jī)效面談》實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)手冊(cè)（50p）

1、,,,,,,,績(jī)效面談實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)手冊(cè),2,今天我們交流什么？,引言 為什么要進(jìn)行績(jī)效考核 關(guān)于績(jī)效面談的5W1H績(jī)效面談的概念與流程績(jī)效面談技巧績(jī)效面談演練回顧和總結(jié),3,為什么要進(jìn)行績(jī)效考核,宏觀: 績(jī)效管理是以績(jī)效考核為主體的對(duì)員工達(dá)到何種目標(biāo),和為什么要達(dá)到此種目標(biāo)達(dá)成的共識(shí)與承諾,以及促進(jìn)員工取得優(yōu)異績(jī)效的管理過(guò)程。微觀： 績(jī)效管理是指把公司的績(jī)效目標(biāo)層層分解，經(jīng)過(guò)計(jì)劃、輔導(dǎo)、考核、認(rèn)可等過(guò)程

2、，主管輔助下屬實(shí)現(xiàn)目標(biāo)從而達(dá)成公司整體目標(biāo)的過(guò)程。,什么是績(jī)效管理,4,為什么要進(jìn)行績(jī)效考核,績(jī)效管理就是管理者和員工雙方 1.就目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)而達(dá)成的共識(shí)，并增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法。 2.績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)及員工能力的提高。 3.績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程。,5,為什么要進(jìn)行績(jī)效考核,考核只是績(jī)效管理循環(huán)的一個(gè)環(huán)節(jié)！另外 還有一句管理的至理

3、名言：?jiǎn)T工只會(huì)做你檢查的，而不會(huì)做你想要的。所以你希望員工做到什么，最好你就檢查什么必要的輔導(dǎo)是提升員工技能與改變員工態(tài)度的必要手段,6,從績(jī)效管理的大循環(huán)看，通過(guò)考核能夠監(jiān)督和評(píng)價(jià)績(jī)效，檢查目標(biāo)是否達(dá)成，決定獎(jiǎng)懲。從績(jī)效管理的小循環(huán)看，通過(guò)考核可以做到從經(jīng)驗(yàn)中反省、學(xué)習(xí)和提高。從管理學(xué)的“計(jì)劃--組織--領(lǐng)導(dǎo)--協(xié)調(diào)--控制”這一閉合循環(huán)過(guò)程看，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要檢查和反饋，績(jī)效考核就是將“檢查和反饋”制度化和例?；?jī)效考核是管

4、理者必須掌握的重要的管理工具和管理手段,為什么要進(jìn)行績(jī)效考核,績(jī)效考核在績(jī)效管理中的地位與作用,7,績(jī)效面談的5W1H,What？什么是績(jī)效面談？,Why？為什么要做績(jī)效面談？,When？何時(shí)做績(jī)效面談？,Who？誰(shuí)參與績(jī)效面談？,Where？在什么地方做績(jī)效面談合適？,How？怎么做績(jī)效面談？,8,引言績(jī)效面談的概念與流程 什么是績(jī)效面談 為什么要做績(jī)效面談 何時(shí)做績(jī)效面談 績(jī)效面談的參與者 在哪里做績(jī)

5、效面談 績(jī)效面談前的準(zhǔn)備 績(jī)效面談績(jī)效面談技巧績(jī)效面談演練回顧和總結(jié),今天我們交流什么？,9,直接主管與部屬共同針對(duì)績(jī)效評(píng)估結(jié)果，進(jìn)行討論與檢視。,什么是績(jī)效面談,這應(yīng)該成為主管人員每月最重要的工作之一，即使承擔(dān)了大量實(shí)際工作的管理人員：主管再能干，也只有一個(gè)人。調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)所有成員的力量，團(tuán)隊(duì)的價(jià)值才能發(fā)揮到極至,10,什么是績(jī)效面談,溝通貫穿績(jī)效考核的始終,11,為什么要做績(jī)效面談,在目的方面: 完成組織的整體績(jī)效。,

6、在動(dòng)機(jī)方面: 鼓勵(lì)部屬改善績(jī)效以實(shí)現(xiàn)目的。,在溝通方面: 提供有關(guān)角色、目標(biāo)、關(guān)系、工作問(wèn)題 及志向等雙向溝通的管道。,在發(fā)展方面: 發(fā)展并充實(shí)部署的特性與能力。,12,發(fā)展 — 管理員工績(jī)效策略,為什么要做績(jī)效面談,13,何時(shí)做績(jī)效面談,依據(jù)公司績(jī)效評(píng)估的周期進(jìn)行(月/季/半年/年度),依據(jù)工作進(jìn)展情況（及時(shí)） For Example:工作有失誤或方向偏離既定目標(biāo),我們的績(jī)效面談應(yīng)該在上一個(gè)工作任務(wù)完成下一

7、個(gè)計(jì)劃制定時(shí)（根據(jù)月度考核的結(jié)果），進(jìn)行面談。主管經(jīng)理還應(yīng)注重在組別內(nèi)建立健全“雙向溝通”制度，包括：周/月例會(huì)制度，工作周報(bào)制度等?？己穗p方應(yīng)在每個(gè)月就本月計(jì)劃進(jìn)行一次回顧與溝通。,14,績(jī)效面談的參與者,VS,直接主管,被考核人,15,在哪里做績(jī)效面談,X,安靜的、不被打擾的空間容易心平氣和,嘈雜等容易產(chǎn)生壓力的環(huán)境不適宜進(jìn)行績(jī)效面談,16,在哪里做績(jī)效面談,面談?wù)叩奈恢?A

8、 B C,,,代表被考核者代表考核者,不宜,宜,宜,17,績(jī)效面談前的準(zhǔn)備,預(yù)約恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)確定基本議程提前熟悉被考核人的工作績(jī)效情況提前了解相關(guān)業(yè)務(wù)確定溝通要點(diǎn)事先通知面談對(duì)象,18,績(jī)效面談,1、開場(chǎng)白 ①設(shè)計(jì)令部屬感到輕松自在的話題，引起對(duì)方興趣 ②避開敏感性的話題 ③少說(shuō)自己

9、④開口說(shuō)出關(guān)懷的話語(yǔ) ⑤能讓對(duì)方暢所欲言 ⑥不要插嘴 ⑦多以“yes”加以響應(yīng)部屬的談話 ⑧能描述會(huì)談的正面目的以及程序,19,績(jī)效面談,2、認(rèn)可員工過(guò)去的表現(xiàn)①?gòu)膶?duì)方所說(shuō)的內(nèi)容（或所交的書面內(nèi)容）找到可以贊賞 的地方②具體的加以稱贊，說(shuō)出其影響性或價(jià)值③不要有附加條件的贊賞（不要有But,只有And）④注意語(yǔ)氣及儀態(tài)，是認(rèn)可而不是暗自揶揄嘲笑⑤能舉來(lái)自第三人（具Power的人士、客戶、高層主管）的推崇,20,績(jī)效面

10、談,3、提出待改善的缺點(diǎn)①先從一點(diǎn)開始（影響性大且短期內(nèi)可改性高的事）②設(shè)計(jì)開放性的問(wèn)題③觀察對(duì)方情緒的反應(yīng)④避免對(duì)方有被審問(wèn)、盤查的感受⑤不要一吐為快，要分段式地說(shuō)⑥要提到這點(diǎn)缺失的影響性⑦用“可以做的更好”取代“做得不好”或很糟糕⑧不要出其不意⑨要從對(duì)方的答話中，進(jìn)一步地控究⑩先認(rèn)可對(duì)方積極性面對(duì)的態(tài)度,21,績(jī)效面談,4、征求部屬的構(gòu)想①以對(duì)方為主體，提出聰明的問(wèn)題②對(duì)部屬所說(shuō)的一切，保持高度的興趣③用肢

11、體語(yǔ)言表示對(duì)部屬說(shuō)法的興趣④不要為部屬的反問(wèn)而纏?、葸m度運(yùn)用停頓，給部屬充分思考問(wèn)題的時(shí)間⑥用引導(dǎo)式，而不是主導(dǎo)式⑦確認(rèn)部屬表達(dá)時(shí)的情感與內(nèi)容,22,績(jī)效面談,5、告知組織下階段的重點(diǎn)①以“STAR”的架構(gòu)敘述未來(lái)的工作重點(diǎn)②要引導(dǎo)部屬思考組織工作重點(diǎn)與個(gè)人職責(zé)的關(guān)聯(lián)性③要運(yùn)用“復(fù)述”的請(qǐng)求，以確認(rèn)部屬的理解程度,Situation：所處環(huán)境Task：需完成任務(wù)Action：應(yīng)采取的行動(dòng)Result：行動(dòng)結(jié)果,23,

12、績(jī)效面談,6、提出對(duì)員工未來(lái)的期望①先詢問(wèn)部屬對(duì)下一階段工作的想法②清楚地協(xié)助部屬界定主要的工作職責(zé)③簡(jiǎn)扼地定義對(duì)績(jī)效要求的水準(zhǔn)④讓部屬用“SMART”的方式，對(duì)自己工作目標(biāo)及方法做定義,重溫：SMART原則Specific：目標(biāo)要清晰明確Measurable：目標(biāo)要量化，可以衡量Attainable：具有挑戰(zhàn)性、可達(dá)成性，可接受Relevant：目標(biāo)要與組織和個(gè)人相關(guān)Time-based：目標(biāo)要有時(shí)效,24,績(jī)效面談

13、,7、給員工整體績(jī)效的總評(píng)①是“評(píng)語(yǔ)”，而不是“分?jǐn)?shù)”或“考績(jī)符號(hào)”②以“誠(chéng)如你所提到……”為開始③不要只是說(shuō)“不錯(cuò)”、“很好”，要說(shuō)出實(shí)例（好在哪里）④不要光說(shuō)“不好“，要指出彼此共同努力的解決方案⑤盡可能以條例式的方式逐點(diǎn)表達(dá)，每一點(diǎn)的評(píng)語(yǔ)，要獲得員工的點(diǎn)頭,25,績(jī)效面談,8、結(jié)束面談①展現(xiàn)對(duì)部屬的信心②能先讓部屬扼要地總結(jié)今日會(huì)談的過(guò)程及結(jié)果③能具體地約定下一步后續(xù)的行動(dòng)（日期/內(nèi)容）④以感謝或安慰的話作為結(jié)束

14、語(yǔ),26,引言績(jī)效面談的概念與流程績(jī)效面談技巧 化解績(jī)效面談中的負(fù)面反饋 案例分享 溝通的技巧 漢堡包原則 面談話術(shù)績(jī)效面談演練回顧和總結(jié),今天我們交流什么？,27,化解績(jī)效面談中的負(fù)面反饋,績(jī)效面談時(shí)員工可能有的反應(yīng)…,拿到這樣的考績(jī)，我很驚訝！ 績(jī)效結(jié)果到底是如何被評(píng)出來(lái)的？ 懷疑績(jī)效評(píng)估的公平性??? 公司只是表面做績(jī)效評(píng)估… 他的考績(jī)?cè)趺纯赡苣敲春茫?我做的才不只這些… 老板不知

15、道我做的好不好… 老板可能對(duì)我有偏見(jiàn)…,28,化解績(jī)效面談中的負(fù)面反饋,對(duì)于主管洞察了解因勢(shì)利導(dǎo)創(chuàng)造氣氛,29,化解績(jī)效面談中的負(fù)面反饋,對(duì)抗與沖突的結(jié)果 鑒于主管的權(quán)威性，沖突很可能會(huì)以win-loss局面收?qǐng)觥５@僅僅是表象，不幸的是，主管此時(shí)的勝利業(yè)已付出了最大的代價(jià)，因?yàn)樗鼜氐状輾Я瞬繉賹?duì)主管的信心，而使他決意不再和主管開誠(chéng)布公地溝通。此時(shí)，面談已徹底失敗而告終。,30,化解績(jī)效面談中的負(fù)面反饋,避免對(duì)

16、抗與沖突情緒化對(duì)抗令其轉(zhuǎn)入冷靜后再談，或暫時(shí)擱置改日再談。理性化對(duì)抗明確告知你的感受和遺憾，停止面談，從長(zhǎng)計(jì)議。,31,化解績(jī)效面談中的負(fù)面反饋,因才而異的面談重點(diǎn),32,化解績(jī)效面談中的負(fù)面反饋,你想得到哪種結(jié)果，就用哪種方式去評(píng)估如果“公平”是考核最重要的原則，那就不要談考核全世界沒(méi)有一種考核的方式，是完全科學(xué)以及客觀的人比人，氣死人程序的公正性，往往比結(jié)果的公正性重要考核員工最糟糕的結(jié)果：被評(píng)為優(yōu)秀的人才走了，

17、而被評(píng)為欠佳的人才卻還在混讓做這件事的人先自我評(píng)估，因?yàn)樗ㄋ┳盍私膺@件事,有關(guān)“考核”的金玉良言,33,溝通的技巧,傾聽技術(shù)：認(rèn)真傾聽是被考核者感受尊重的前提,1、呈現(xiàn)恰當(dāng)而肯定的面部表情 作為一個(gè)有效的傾聽者，經(jīng)理應(yīng)通過(guò)自己的身體語(yǔ)言表明對(duì)下屬談話內(nèi)容的興趣?？隙ㄐ渣c(diǎn)頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，無(wú)疑顯示：您正在用心傾聽。 2、避免出現(xiàn)隱含消極情緒的動(dòng)作 看手表、翻報(bào)紙、玩弄鋼筆等動(dòng)作則表明：你很厭倦，

18、對(duì)交談不感興趣，不予關(guān)注。 3、呈現(xiàn)出自然開放的姿態(tài) 可以通過(guò)面部表情和身體姿勢(shì)表現(xiàn)出開放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，必要時(shí)上身前傾，面對(duì)對(duì)方，去掉雙方之間的什物，如桌子、書本等。 4、不要隨意打斷下屬 在下屬尚說(shuō)完之前，盡量不要做出反應(yīng)。在下屬思考時(shí)，先不要臆測(cè)。仔細(xì)傾聽，讓下屬說(shuō)完，您再發(fā)言。,34,績(jī)效評(píng)價(jià)技術(shù)（一）,1、多問(wèn)少講 發(fā)號(hào)施令的經(jīng)理很難實(shí)現(xiàn)從上司到“幫助者”、“伙伴”的角色轉(zhuǎn)換。建議：8

19、0/20法則：80%的時(shí)間留給員工，20%的時(shí)間留給自己，而經(jīng)理在這20%的時(shí)間內(nèi)，又80%的時(shí)間在發(fā)問(wèn)，20%的時(shí)間才用來(lái)“指導(dǎo)”、“建議”、“發(fā)號(hào)施令”，因?yàn)閱T工往往比經(jīng)理更清楚本職工作中存在的問(wèn)題。 換言之，要多提問(wèn)題，引導(dǎo)員工自己思考和解決問(wèn)題，自己評(píng)價(jià)工作進(jìn)展，而不是發(fā)號(hào)施令，居高臨下地告訴員工應(yīng)該如何如何。2、溝通的重心放在“我們” 在績(jī)效溝通中，多使用“我們”，少用“你”：“我們?nèi)绾谓鉀Q這個(gè)問(wèn)題”？“我們

20、的這個(gè)任務(wù)進(jìn)展到什么程度了？”或者說(shuō)，“我如何才能幫助您？”3、對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行描述而不是判斷 例如，主管在評(píng)價(jià)員工的服務(wù)態(tài)度時(shí)，不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)馗嬷浣Y(jié)果（優(yōu)、良、中、差等），而應(yīng)描述關(guān)鍵性事件，如員工曾經(jīng)與顧客爭(zhēng)吵，而沒(méi)有向顧客道歉等。這些事件一經(jīng)描述，員工便會(huì)自己進(jìn)行判斷，得出一個(gè)結(jié)論，從而避免了員工對(duì)否定結(jié)果的抵觸情緒。,溝通的技巧,35,績(jī)效評(píng)價(jià)技術(shù)（二）,4、評(píng)價(jià)應(yīng)具體 應(yīng)針對(duì)員工的具體行為或事實(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，避免

21、空泛陳述（如：“你的工作態(tài)度很不好”或是“你的出色工作給大家留下了深刻印象”）。 過(guò)于籠統(tǒng)的評(píng)價(jià)，會(huì)使員工懷疑主管對(duì)他們所從事的工作缺乏了解，將會(huì)降低評(píng)價(jià)結(jié)果的可信性。 不僅起不到激勵(lì)或抑制的效果，反而易使員工產(chǎn)生不確定感。5、評(píng)價(jià)時(shí)既要指出進(jìn)步又要指出不足 專家發(fā)現(xiàn)，在通常情況下，對(duì)員工的批評(píng)越厲害，員工的抵觸情緒就越大。所以，建議先對(duì)員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)，使員工不至過(guò)于緊張，接下來(lái)批評(píng)員工的績(jī)效，最后再表?yè)P(yáng)員工，使他們能帶

22、著愉快的心情離開，堅(jiān)定克服困難、改進(jìn)績(jī)效的決心。 這樣，有助于消除員工的抵觸情緒，增強(qiáng)員工根據(jù)績(jī)效反饋結(jié)果改變行為的自愿程度。 6、對(duì)事不對(duì)人，盡量描述事實(shí)而不是妄加評(píng)價(jià) 當(dāng)員工做出某種錯(cuò)誤或不恰當(dāng)?shù)氖虑闀r(shí)，應(yīng)避免用評(píng)價(jià)性標(biāo)簽，如‘沒(méi)能力’、‘失信’等，而應(yīng)當(dāng)客觀陳述發(fā)生的事實(shí)及自己對(duì)該事實(shí)的感受。 7、應(yīng)側(cè)重思想、經(jīng)驗(yàn)的分享，而不是指手劃腳地訓(xùn)導(dǎo) 當(dāng)下屬績(jī)效不佳時(shí)，應(yīng)避免說(shuō)'你應(yīng)該……，而不應(yīng)該……

23、'這樣會(huì)讓下屬體驗(yàn)到某種不平等，可以換成：我當(dāng)時(shí)是這樣做的……,溝通的技巧,36,漢堡包原則,贊賞的面包,批評(píng)的餡,贊賞的面包,看似簡(jiǎn)單的東西，因?yàn)闆](méi)有習(xí)慣，開始會(huì)有別扭感，但多演練幾次就好了,37,引言績(jī)效面談的概念與流程績(jī)效面談技巧績(jī)效面談演練回顧和總結(jié),今天我們交流什么？,38,績(jī)效面談演練,員工馬超為XX公司市場(chǎng)銷售部的老員工，因勤勞肯干，業(yè)績(jī)突出，曾多次評(píng)為“優(yōu)秀員工”稱號(hào)。今年第一季度過(guò)去了，因種種原因，馬超

24、業(yè)績(jī)未能完成之前簽訂的銷售指標(biāo)。部門主管例行對(duì)員工銷售業(yè)績(jī)依照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行排序，發(fā)現(xiàn)員工馬超排名靠后。于是，他打算就考核結(jié)果找馬超談一談。。。。。,咱們來(lái)試試看,39,引言績(jī)效面談的概念與流程績(jī)效面談技巧績(jī)效面談演練回顧和總結(jié),今天我們交流什么？,40,回顧與總結(jié),為什么要做績(jī)效考核,績(jī)效面談的5W1H,績(jī)效面談前的準(zhǔn)備,績(jī)效面談的流程,技巧和話術(shù)、漢堡包原則,41,回顧與總結(jié),為什么要做績(jī)效考核,績(jī)效面談的5W1H,績(jī)效

25、面談前的準(zhǔn)備,績(jī)效面談的流程,技巧和話術(shù)、漢堡包原則,42,績(jī)效考核是管理者必須掌握的重要的管理工具和管理手段。,回顧與總結(jié),43,回顧與總結(jié),為什么要做績(jī)效考核,績(jī)效面談的5W1H,績(jī)效面談前的準(zhǔn)備,績(jī)效面談的流程,技巧和話術(shù)、漢堡包原則,44,回顧與總結(jié),什么是績(jī)效面談…為什么要做…什么時(shí)候…誰(shuí)和誰(shuí)…在哪里…怎樣做績(jī)效面談,45,回顧與總結(jié),為什么要做績(jī)效考核,績(jī)效面談的5W1H,績(jī)效面談前的準(zhǔn)備,績(jī)效面談的流程,技巧和話

26、術(shù)、漢堡包原則,46,回顧與總結(jié),準(zhǔn)備充分的資料,本次考核的結(jié)果報(bào)告,部屬的日?？己饲闆r,部屬的典型行為案例,考勤質(zhì)量記錄檢查報(bào)告客戶投訴信任務(wù)計(jì)劃的完成情況等,考核方案部門的結(jié)果報(bào)告部屬的結(jié)果報(bào)告,關(guān)鍵性事件典型行為,47,回顧與總結(jié),為什么要做績(jī)效考核,績(jī)效面談的5W1H,績(jī)效面談前的準(zhǔn)備,績(jī)效面談的流程,技巧和話術(shù)、漢堡包原則,48,回顧與總結(jié),開 場(chǎng),認(rèn)可過(guò)去表現(xiàn),提出改善點(diǎn),征求意見(jiàn),告知下階段重點(diǎn),結(jié)束面談