《績效面談》實戰(zhàn)指導(dǎo)手冊（50p）

1、,,,,,,,績效面談實戰(zhàn)指導(dǎo)手冊,2,今天我們交流什么？,引言 為什么要進(jìn)行績效考核 關(guān)于績效面談的5W1H績效面談的概念與流程績效面談技巧績效面談演練回顧和總結(jié),3,為什么要進(jìn)行績效考核,宏觀: 績效管理是以績效考核為主體的對員工達(dá)到何種目標(biāo),和為什么要達(dá)到此種目標(biāo)達(dá)成的共識與承諾,以及促進(jìn)員工取得優(yōu)異績效的管理過程。微觀： 績效管理是指把公司的績效目標(biāo)層層分解，經(jīng)過計劃、輔導(dǎo)、考核、認(rèn)可等過程

2、，主管輔助下屬實現(xiàn)目標(biāo)從而達(dá)成公司整體目標(biāo)的過程。,什么是績效管理,4,為什么要進(jìn)行績效考核,績效管理就是管理者和員工雙方 1.就目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)而達(dá)成的共識，并增強員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法。 2.績效管理不是簡單的任務(wù)管理，它特別強調(diào)溝通、輔導(dǎo)及員工能力的提高。 3.績效管理不僅強調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過程。,5,為什么要進(jìn)行績效考核,考核只是績效管理循環(huán)的一個環(huán)節(jié)！另外 還有一句管理的至理

3、名言：員工只會做你檢查的，而不會做你想要的。所以你希望員工做到什么，最好你就檢查什么必要的輔導(dǎo)是提升員工技能與改變員工態(tài)度的必要手段,6,從績效管理的大循環(huán)看，通過考核能夠監(jiān)督和評價績效，檢查目標(biāo)是否達(dá)成，決定獎懲。從績效管理的小循環(huán)看，通過考核可以做到從經(jīng)驗中反省、學(xué)習(xí)和提高。從管理學(xué)的“計劃--組織--領(lǐng)導(dǎo)--協(xié)調(diào)--控制”這一閉合循環(huán)過程看，每一個環(huán)節(jié)都需要檢查和反饋，績效考核就是將“檢查和反饋”制度化和例常化績效考核是管

4、理者必須掌握的重要的管理工具和管理手段,為什么要進(jìn)行績效考核,績效考核在績效管理中的地位與作用,7,績效面談的5W1H,What？什么是績效面談？,Why？為什么要做績效面談？,When？何時做績效面談？,Who？誰參與績效面談？,Where？在什么地方做績效面談合適？,How？怎么做績效面談？,8,引言績效面談的概念與流程 什么是績效面談 為什么要做績效面談 何時做績效面談 績效面談的參與者 在哪里做績

5、效面談 績效面談前的準(zhǔn)備 績效面談績效面談技巧績效面談演練回顧和總結(jié),今天我們交流什么？,9,直接主管與部屬共同針對績效評估結(jié)果，進(jìn)行討論與檢視。,什么是績效面談,這應(yīng)該成為主管人員每月最重要的工作之一，即使承擔(dān)了大量實際工作的管理人員：主管再能干，也只有一個人。調(diào)動團(tuán)隊所有成員的力量，團(tuán)隊的價值才能發(fā)揮到極至,10,什么是績效面談,溝通貫穿績效考核的始終,11,為什么要做績效面談,在目的方面: 完成組織的整體績效。,

6、在動機方面: 鼓勵部屬改善績效以實現(xiàn)目的。,在溝通方面: 提供有關(guān)角色、目標(biāo)、關(guān)系、工作問題 及志向等雙向溝通的管道。,在發(fā)展方面: 發(fā)展并充實部署的特性與能力。,12,發(fā)展 — 管理員工績效策略,為什么要做績效面談,13,何時做績效面談,依據(jù)公司績效評估的周期進(jìn)行(月/季/半年/年度),依據(jù)工作進(jìn)展情況（及時） For Example:工作有失誤或方向偏離既定目標(biāo),我們的績效面談應(yīng)該在上一個工作任務(wù)完成下一

7、個計劃制定時（根據(jù)月度考核的結(jié)果），進(jìn)行面談。主管經(jīng)理還應(yīng)注重在組別內(nèi)建立健全“雙向溝通”制度，包括：周/月例會制度，工作周報制度等。考核雙方應(yīng)在每個月就本月計劃進(jìn)行一次回顧與溝通。,14,績效面談的參與者,VS,直接主管,被考核人,15,在哪里做績效面談,X,安靜的、不被打擾的空間容易心平氣和,嘈雜等容易產(chǎn)生壓力的環(huán)境不適宜進(jìn)行績效面談,16,在哪里做績效面談,面談?wù)叩奈恢?A

8、 B C,,,代表被考核者代表考核者,不宜,宜,宜,17,績效面談前的準(zhǔn)備,預(yù)約恰當(dāng)?shù)臅r間和地點確定基本議程提前熟悉被考核人的工作績效情況提前了解相關(guān)業(yè)務(wù)確定溝通要點事先通知面談對象,18,績效面談,1、開場白 ①設(shè)計令部屬感到輕松自在的話題，引起對方興趣 ②避開敏感性的話題 ③少說自己

9、④開口說出關(guān)懷的話語 ⑤能讓對方暢所欲言 ⑥不要插嘴 ⑦多以“yes”加以響應(yīng)部屬的談話 ⑧能描述會談的正面目的以及程序,19,績效面談,2、認(rèn)可員工過去的表現(xiàn)①從對方所說的內(nèi)容（或所交的書面內(nèi)容）找到可以贊賞 的地方②具體的加以稱贊，說出其影響性或價值③不要有附加條件的贊賞（不要有But,只有And）④注意語氣及儀態(tài)，是認(rèn)可而不是暗自揶揄嘲笑⑤能舉來自第三人（具Power的人士、客戶、高層主管）的推崇,20,績效面

10、談,3、提出待改善的缺點①先從一點開始（影響性大且短期內(nèi)可改性高的事）②設(shè)計開放性的問題③觀察對方情緒的反應(yīng)④避免對方有被審問、盤查的感受⑤不要一吐為快，要分段式地說⑥要提到這點缺失的影響性⑦用“可以做的更好”取代“做得不好”或很糟糕⑧不要出其不意⑨要從對方的答話中，進(jìn)一步地控究⑩先認(rèn)可對方積極性面對的態(tài)度,21,績效面談,4、征求部屬的構(gòu)想①以對方為主體，提出聰明的問題②對部屬所說的一切，保持高度的興趣③用肢

11、體語言表示對部屬說法的興趣④不要為部屬的反問而纏?、葸m度運用停頓，給部屬充分思考問題的時間⑥用引導(dǎo)式，而不是主導(dǎo)式⑦確認(rèn)部屬表達(dá)時的情感與內(nèi)容,22,績效面談,5、告知組織下階段的重點①以“STAR”的架構(gòu)敘述未來的工作重點②要引導(dǎo)部屬思考組織工作重點與個人職責(zé)的關(guān)聯(lián)性③要運用“復(fù)述”的請求，以確認(rèn)部屬的理解程度,Situation：所處環(huán)境Task：需完成任務(wù)Action：應(yīng)采取的行動Result：行動結(jié)果,23,

12、績效面談,6、提出對員工未來的期望①先詢問部屬對下一階段工作的想法②清楚地協(xié)助部屬界定主要的工作職責(zé)③簡扼地定義對績效要求的水準(zhǔn)④讓部屬用“SMART”的方式，對自己工作目標(biāo)及方法做定義,重溫：SMART原則Specific：目標(biāo)要清晰明確Measurable：目標(biāo)要量化，可以衡量Attainable：具有挑戰(zhàn)性、可達(dá)成性，可接受Relevant：目標(biāo)要與組織和個人相關(guān)Time-based：目標(biāo)要有時效,24,績效面談

13、,7、給員工整體績效的總評①是“評語”，而不是“分?jǐn)?shù)”或“考績符號”②以“誠如你所提到……”為開始③不要只是說“不錯”、“很好”，要說出實例（好在哪里）④不要光說“不好“，要指出彼此共同努力的解決方案⑤盡可能以條例式的方式逐點表達(dá)，每一點的評語，要獲得員工的點頭,25,績效面談,8、結(jié)束面談①展現(xiàn)對部屬的信心②能先讓部屬扼要地總結(jié)今日會談的過程及結(jié)果③能具體地約定下一步后續(xù)的行動（日期/內(nèi)容）④以感謝或安慰的話作為結(jié)束

14、語,26,引言績效面談的概念與流程績效面談技巧 化解績效面談中的負(fù)面反饋 案例分享 溝通的技巧 漢堡包原則 面談話術(shù)績效面談演練回顧和總結(jié),今天我們交流什么？,27,化解績效面談中的負(fù)面反饋,績效面談時員工可能有的反應(yīng)…,拿到這樣的考績，我很驚訝！ 績效結(jié)果到底是如何被評出來的？ 懷疑績效評估的公平性??? 公司只是表面做績效評估… 他的考績怎么可能那么好？ 我做的才不只這些… 老板不知

15、道我做的好不好… 老板可能對我有偏見…,28,化解績效面談中的負(fù)面反饋,對于主管洞察了解因勢利導(dǎo)創(chuàng)造氣氛,29,化解績效面談中的負(fù)面反饋,對抗與沖突的結(jié)果 鑒于主管的權(quán)威性，沖突很可能會以win-loss局面收場。但這僅僅是表象，不幸的是，主管此時的勝利業(yè)已付出了最大的代價，因為它徹底摧毀了部屬對主管的信心，而使他決意不再和主管開誠布公地溝通。此時，面談已徹底失敗而告終。,30,化解績效面談中的負(fù)面反饋,避免對

16、抗與沖突情緒化對抗令其轉(zhuǎn)入冷靜后再談，或暫時擱置改日再談。理性化對抗明確告知你的感受和遺憾，停止面談，從長計議。,31,化解績效面談中的負(fù)面反饋,因才而異的面談重點,32,化解績效面談中的負(fù)面反饋,你想得到哪種結(jié)果，就用哪種方式去評估如果“公平”是考核最重要的原則，那就不要談考核全世界沒有一種考核的方式，是完全科學(xué)以及客觀的人比人，氣死人程序的公正性，往往比結(jié)果的公正性重要考核員工最糟糕的結(jié)果：被評為優(yōu)秀的人才走了，

17、而被評為欠佳的人才卻還在混讓做這件事的人先自我評估，因為他（她）最了解這件事,有關(guān)“考核”的金玉良言,33,溝通的技巧,傾聽技術(shù)：認(rèn)真傾聽是被考核者感受尊重的前提,1、呈現(xiàn)恰當(dāng)而肯定的面部表情 作為一個有效的傾聽者，經(jīng)理應(yīng)通過自己的身體語言表明對下屬談話內(nèi)容的興趣?？隙ㄐ渣c頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，無疑顯示：您正在用心傾聽。 2、避免出現(xiàn)隱含消極情緒的動作 看手表、翻報紙、玩弄鋼筆等動作則表明：你很厭倦，

18、對交談不感興趣，不予關(guān)注。 3、呈現(xiàn)出自然開放的姿態(tài) 可以通過面部表情和身體姿勢表現(xiàn)出開放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，必要時上身前傾，面對對方，去掉雙方之間的什物，如桌子、書本等。 4、不要隨意打斷下屬 在下屬尚說完之前，盡量不要做出反應(yīng)。在下屬思考時，先不要臆測。仔細(xì)傾聽，讓下屬說完，您再發(fā)言。,34,績效評價技術(shù)（一）,1、多問少講 發(fā)號施令的經(jīng)理很難實現(xiàn)從上司到“幫助者”、“伙伴”的角色轉(zhuǎn)換。建議：8

19、0/20法則：80%的時間留給員工，20%的時間留給自己，而經(jīng)理在這20%的時間內(nèi)，又80%的時間在發(fā)問，20%的時間才用來“指導(dǎo)”、“建議”、“發(fā)號施令”，因為員工往往比經(jīng)理更清楚本職工作中存在的問題。 換言之，要多提問題，引導(dǎo)員工自己思考和解決問題，自己評價工作進(jìn)展，而不是發(fā)號施令，居高臨下地告訴員工應(yīng)該如何如何。2、溝通的重心放在“我們” 在績效溝通中，多使用“我們”，少用“你”：“我們?nèi)绾谓鉀Q這個問題”？“我們

20、的這個任務(wù)進(jìn)展到什么程度了？”或者說，“我如何才能幫助您？”3、對評價結(jié)果進(jìn)行描述而不是判斷 例如，主管在評價員工的服務(wù)態(tài)度時，不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)馗嬷浣Y(jié)果（優(yōu)、良、中、差等），而應(yīng)描述關(guān)鍵性事件，如員工曾經(jīng)與顧客爭吵，而沒有向顧客道歉等。這些事件一經(jīng)描述，員工便會自己進(jìn)行判斷，得出一個結(jié)論，從而避免了員工對否定結(jié)果的抵觸情緒。,溝通的技巧,35,績效評價技術(shù)（二）,4、評價應(yīng)具體 應(yīng)針對員工的具體行為或事實進(jìn)行評價，避免

21、空泛陳述（如：“你的工作態(tài)度很不好”或是“你的出色工作給大家留下了深刻印象”）。 過于籠統(tǒng)的評價，會使員工懷疑主管對他們所從事的工作缺乏了解，將會降低評價結(jié)果的可信性。 不僅起不到激勵或抑制的效果，反而易使員工產(chǎn)生不確定感。5、評價時既要指出進(jìn)步又要指出不足 專家發(fā)現(xiàn)，在通常情況下，對員工的批評越厲害，員工的抵觸情緒就越大。所以，建議先對員工進(jìn)行表揚，使員工不至過于緊張，接下來批評員工的績效，最后再表揚員工，使他們能帶

22、著愉快的心情離開，堅定克服困難、改進(jìn)績效的決心。 這樣，有助于消除員工的抵觸情緒，增強員工根據(jù)績效反饋結(jié)果改變行為的自愿程度。 6、對事不對人，盡量描述事實而不是妄加評價 當(dāng)員工做出某種錯誤或不恰當(dāng)?shù)氖虑闀r，應(yīng)避免用評價性標(biāo)簽，如‘沒能力’、‘失信’等，而應(yīng)當(dāng)客觀陳述發(fā)生的事實及自己對該事實的感受。 7、應(yīng)側(cè)重思想、經(jīng)驗的分享，而不是指手劃腳地訓(xùn)導(dǎo) 當(dāng)下屬績效不佳時，應(yīng)避免說'你應(yīng)該……，而不應(yīng)該……

23、'這樣會讓下屬體驗到某種不平等，可以換成：我當(dāng)時是這樣做的……,溝通的技巧,36,漢堡包原則,贊賞的面包,批評的餡,贊賞的面包,看似簡單的東西，因為沒有習(xí)慣，開始會有別扭感，但多演練幾次就好了,37,引言績效面談的概念與流程績效面談技巧績效面談演練回顧和總結(jié),今天我們交流什么？,38,績效面談演練,員工馬超為XX公司市場銷售部的老員工，因勤勞肯干，業(yè)績突出，曾多次評為“優(yōu)秀員工”稱號。今年第一季度過去了，因種種原因，馬超

24、業(yè)績未能完成之前簽訂的銷售指標(biāo)。部門主管例行對員工銷售業(yè)績依照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行排序，發(fā)現(xiàn)員工馬超排名靠后。于是，他打算就考核結(jié)果找馬超談一談。。。。。,咱們來試試看,39,引言績效面談的概念與流程績效面談技巧績效面談演練回顧和總結(jié),今天我們交流什么？,40,回顧與總結(jié),為什么要做績效考核,績效面談的5W1H,績效面談前的準(zhǔn)備,績效面談的流程,技巧和話術(shù)、漢堡包原則,41,回顧與總結(jié),為什么要做績效考核,績效面談的5W1H,績效

25、面談前的準(zhǔn)備,績效面談的流程,技巧和話術(shù)、漢堡包原則,42,績效考核是管理者必須掌握的重要的管理工具和管理手段。,回顧與總結(jié),43,回顧與總結(jié),為什么要做績效考核,績效面談的5W1H,績效面談前的準(zhǔn)備,績效面談的流程,技巧和話術(shù)、漢堡包原則,44,回顧與總結(jié),什么是績效面談…為什么要做…什么時候…誰和誰…在哪里…怎樣做績效面談,45,回顧與總結(jié),為什么要做績效考核,績效面談的5W1H,績效面談前的準(zhǔn)備,績效面談的流程,技巧和話

26、術(shù)、漢堡包原則,46,回顧與總結(jié),準(zhǔn)備充分的資料,本次考核的結(jié)果報告,部屬的日?？己饲闆r,部屬的典型行為案例,考勤質(zhì)量記錄檢查報告客戶投訴信任務(wù)計劃的完成情況等,考核方案部門的結(jié)果報告部屬的結(jié)果報告,關(guān)鍵性事件典型行為,47,回顧與總結(jié),為什么要做績效考核,績效面談的5W1H,績效面談前的準(zhǔn)備,績效面談的流程,技巧和話術(shù)、漢堡包原則,48,回顧與總結(jié),開 場,認(rèn)可過去表現(xiàn),提出改善點,征求意見,告知下階段重點,結(jié)束面談