懷化市煙草公司煙草服務(wù)中心體系設(shè)計(jì)與實(shí)施.pdf

1、從“服務(wù)”到“營(yíng)銷服務(wù)”,再到“服務(wù)營(yíng)銷”,企業(yè)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)在不斷深化。煙草商業(yè)企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展,也必須走“服務(wù)營(yíng)銷”的道路。從目前的情況來看,雖然煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)模式不斷統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化,但個(gè)性化、精細(xì)化不足,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制能力不強(qiáng),客戶整體滿意度不高,以“客戶為中心”的服務(wù)體系仍未形成。煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)水平方面與移動(dòng)、電信、銀行等企業(yè)相比有較大差距。從實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷有關(guān)構(gòu)建顧客忠誠(chéng)、實(shí)施客戶關(guān)系管

2、理、采取服務(wù)補(bǔ)救、收集顧客反饋、提升服務(wù)質(zhì)量等要求出發(fā),煙草商業(yè)企業(yè)在現(xiàn)有服務(wù)體系基礎(chǔ)上,應(yīng)當(dāng)考慮建設(shè)“煙草服務(wù)中心”這一新型服務(wù)機(jī)構(gòu),從而解決現(xiàn)有服務(wù)體系散亂、僵化的問題。煙草服務(wù)中心具備服務(wù)受理、服務(wù)跟蹤、智能監(jiān)控三大職能,它是市級(jí)煙草局(公司)統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)受理窗口,向客戶提供直接的包括咨詢服務(wù)和業(yè)務(wù)幫助在內(nèi)的前臺(tái)服務(wù),并根據(jù)情況向作為服務(wù)后臺(tái)的其它部門派發(fā)客戶服務(wù)請(qǐng)求,督促其為客戶提供滿意的服務(wù)支持。同時(shí),煙草服務(wù)中心通過服務(wù)調(diào)