自助服務便利對感知服務質(zhì)量、消費者滿意度和行為意愿的影響.pdf

1、本研究的內(nèi)容主要有三個:一是探討科技準備性(TR)作為一種使用科技的整體心理狀態(tài)會否影響消費者的自助服務便利感知；二是消費者的自助服務便利感知會否影響消費者對于自助服務的評價(服務質(zhì)量和滿意度),筆者在閱讀相關(guān)文獻后發(fā)現(xiàn),自助服務便利可能會影響消費者的行為意愿,所以這也是筆者探討的內(nèi)容之一；三是在前人研究的基礎(chǔ)上,對自助服務質(zhì)量、消費者滿意度和行為意愿之間的關(guān)系進行驗證。
　　 本文所采用的研究方法包括:因子分析、信度分析、效度

2、分析以及結(jié)構(gòu)方程模型,所使用的軟件是SPSS13.0和AMOS7.0。
　　 研究的結(jié)果顯示,科技準備性會對消費者的自助服務便利感知產(chǎn)生影響；自助服務便利感知確實會影響消費者的SSTs感知服務質(zhì)量,但是自助服務便利感知對消費者的滿意度和行為意愿影響不顯著；最后,自助服務質(zhì)量、消費者滿意度和行為意愿之間的關(guān)系正如前人研究的那樣,它們確實是相關(guān)的:SSTs感知服務質(zhì)量會顯著影響消費者的SSTs滿意度和行為意愿,而消費者的SSTs滿意