顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告

1、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告FM82-1-06 No.調(diào)查起止時間 2005 年 6 月 15-6 月 25 日 調(diào)查區(qū)域 全國各地及國外調(diào)查對象 相關(guān)客戶調(diào)查主持：朱家種 調(diào)查概述：公司為了配合 ISO9001：2000 的實(shí)施，在 6 月 15 日至于 6 月 25 日進(jìn)行了顧客滿 意

2、度調(diào)查。調(diào)查主要針對建筑施工單位等，共發(fā)出 10 份調(diào)查表，收回 6 份，回收率為 60%，超過要求的回收率 50%。調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析： 調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析：1、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì) 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)1.1 每一評估項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)結(jié)果① 外觀質(zhì)量=90② 尺寸符合性=90③ 零部件質(zhì)量=91.5④ 配套性=95⑤ 整機(jī)性能=85⑥ 服務(wù)水平=80.51.2 顧客滿意度平均值=90×20%+90×20%+91.5×20

3、%+95×20%+85×10%+80.5×10%=93. 851.3 得分較低的評估項(xiàng)目為：① 服務(wù)水平為：80.5 分，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到我們的質(zhì)量目標(biāo)；1.4 調(diào)查表中顧客反映的其他問題：① 保證準(zhǔn)時交貨；2、其他情況說明 其他情況說明2.1 2005 年 4 月份以來，都沒有收到顧客的投訴或退貨；3、結(jié)論及建議 、結(jié)論及建議3.1 顧客滿意度平均值為 93.85 分，超過了公司規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)值（公司規(guī)定的顧

4、客滿意度為85 分） 。但服務(wù)水平得分較低，應(yīng)從顧客的角度提高服務(wù)水平，增加新的服務(wù)項(xiàng)目。加強(qiáng)對售后服務(wù)人員的培訓(xùn)指導(dǎo)。3.2 報告中服務(wù)水平得分較低問題，建議供銷部就此進(jìn)行原因調(diào)查并采取相應(yīng)措施。3.3 是否就本報告中反映的問題采取改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，由總經(jīng)理和管代決定。本報告分發(fā)：總經(jīng)理、管理者代表、生技部、供銷部、辦公室等。顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告FM82-1-06

5、 No.調(diào)查起止時間 2005 年 6 月 15-6 月 25 日 調(diào)查區(qū)域 全國各地及國外調(diào)查對象 相關(guān)客戶調(diào)查主持：朱家種 調(diào)查概述：公司為了配合 ISO9001：2000 的實(shí)施，在 6 月 15 日至于 6 月 25 日進(jìn)行了顧客滿 意度調(diào)查。調(diào)查主要針對建筑施工單位等，共發(fā)出 10 份調(diào)查表，收回 6 份，回收率為 60%，超過要求的回收

6、率 50%。調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析： 調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析：1、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì) 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)1.1 每一評估項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)結(jié)果① 外觀質(zhì)量=90② 尺寸符合性=90③ 零部件質(zhì)量=91.5④ 配套性=95⑤ 整機(jī)性能=85⑥ 服務(wù)水平=80.51.2 顧客滿意度平均值=90×20%+90×20%+91.5×20%+95×20%+85×10%+80.5×10%=93. 851.3 得分較

7、低的評估項(xiàng)目為：① 服務(wù)水平為：80.5 分，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到我們的質(zhì)量目標(biāo)；1.4 調(diào)查表中顧客反映的其他問題：① 保證準(zhǔn)時交貨；2、其他情況說明 其他情況說明2.1 2005 年 4 月份以來，都沒有收到顧客的投訴或退貨；3、結(jié)論及建議 、結(jié)論及建議3.1 顧客滿意度平均值為 93.85 分，超過了公司規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)值（公司規(guī)定的顧客滿意度為85 分） 。但服務(wù)水平得分較低，應(yīng)從顧客的角度提高服務(wù)水平，增加新的服務(wù)項(xiàng)目。加強(qiáng)對售后服務(wù)人