供電服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)理論與實(shí)證研究.pdf

1、電力是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ),供電質(zhì)量與供電服務(wù)的優(yōu)劣直接影響到供電企業(yè)的生存。而有效的供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是供電企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要前提,且供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,需要公司內(nèi)部各專業(yè)部門的有機(jī)協(xié)調(diào)。目前,供電企業(yè)尚未建立起長(zhǎng)效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。因此,供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作對(duì)于我國(guó)供電企業(yè)來說是非常現(xiàn)實(shí)而又函待解決的問題。
　　文章繼承服務(wù)藍(lán)圖法的思想,即任何一種服務(wù)質(zhì)量缺陷,都應(yīng)該是由整個(gè)服務(wù)體系運(yùn)作過程中的失誤造成的

2、。因此文章從前臺(tái)服務(wù)人員、后臺(tái)服務(wù)支持人員以及服務(wù)支撐系統(tǒng)三個(gè)角度構(gòu)建供電服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系，包括供電服務(wù)質(zhì)量外部總體測(cè)評(píng)體系、供電服務(wù)專項(xiàng)業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)體系和供電服務(wù)內(nèi)部評(píng)價(jià)測(cè)評(píng)體系。
　　供電服務(wù)外部總體測(cè)評(píng)應(yīng)用客戶滿意度測(cè)評(píng)理論，建立了適合我國(guó)供電企業(yè)的客戶滿意度模型及客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;運(yùn)用SAS軟件，通過SAS-CALIS過程進(jìn)行路徑系數(shù)分析，得出影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素。供電服務(wù)專項(xiàng)業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)則采用“供電服務(wù)業(yè)務(wù)屬性分析

3、—具體業(yè)務(wù)流程分析—供電服務(wù)接觸分析”三維分析思路，構(gòu)建了專項(xiàng)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并采用SPSS軟件進(jìn)行求解、確定指標(biāo)權(quán)重;指標(biāo)縱向細(xì)化到各個(gè)流程中服務(wù)人員與客戶的關(guān)鍵直接接觸點(diǎn)，以發(fā)現(xiàn)影響供電服務(wù)質(zhì)量的最直接因素，并將供電服務(wù)責(zé)任落實(shí)到服務(wù)人員;同時(shí)給出了“優(yōu)先改進(jìn)矩陣”指明了業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及急需改進(jìn)的環(huán)節(jié)。
　　供電服務(wù)內(nèi)部評(píng)價(jià)從管理者、服務(wù)支持體系、資源三方面構(gòu)建包括供電服務(wù)能力和供電服務(wù)績(jī)效的供電服務(wù)內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系