LS公司售后服務(wù)六西格瑪管理應(yīng)用研究.pdf

1、改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)顯著進(jìn)步。作為名副其實(shí)的“制造大國(guó)”，在中國(guó)的每一個(gè)制造領(lǐng)域，都可以見(jiàn)到力學(xué)測(cè)試設(shè)備的身影。目前，中國(guó)在力學(xué)測(cè)試設(shè)備的技術(shù)研發(fā)上已經(jīng)有了顯著的進(jìn)步，大部分測(cè)試設(shè)備能夠?qū)崿F(xiàn)自主研發(fā)，不再依賴(lài)進(jìn)口。但依然有一部分力學(xué)測(cè)試設(shè)備是依賴(lài)進(jìn)口的。而進(jìn)口力學(xué)測(cè)試設(shè)備在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，由于其自身的特殊性，存在維修周期長(zhǎng)、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)難度大等等因素，使得售后服務(wù)難度增加。為了提升進(jìn)口力學(xué)測(cè)試設(shè)備的售后服務(wù)質(zhì)量

2、，本文引入了六西格瑪理論，這是一種旨在通過(guò)一套科學(xué)的流程控制手段，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的“零失誤”，從而提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的管理理論。
　　本文以L(fǎng)S公司為對(duì)象，運(yùn)用六西格瑪方法對(duì)其提升售后服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程進(jìn)行了研究。首先對(duì)LS公司的發(fā)展情況進(jìn)行了概括，發(fā)現(xiàn)其售后服務(wù)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題。然后在LS公司的售后服務(wù)管理中引入了六西格瑪方法，其中包括培訓(xùn)、宣傳等初步準(zhǔn)備，之后進(jìn)入六西格瑪計(jì)劃的初步實(shí)施階段，包括量化和測(cè)量，其確定問(wèn)題的突破口。最后落