房地產(chǎn)咨詢業(yè)客戶關(guān)系管理分析與研究——以DTZ為例.pdf

1、對(duì)于房地產(chǎn)建設(shè)項(xiàng)目的開發(fā)管理而言，房地產(chǎn)咨詢業(yè)有著極其重要的核心地位，可以說(shuō)房地產(chǎn)咨詢業(yè)貫穿于整個(gè)房地產(chǎn)建設(shè)項(xiàng)目的運(yùn)作開展過(guò)程中。隨著現(xiàn)代房地產(chǎn)咨詢公司在數(shù)量上的提升，在面對(duì)客戶關(guān)系的處理過(guò)程也展現(xiàn)出了一定繁瑣度的提升。因而來(lái)說(shuō)，為了更好推動(dòng)房地產(chǎn)建設(shè)項(xiàng)目的開發(fā)管理順利進(jìn)行，必須強(qiáng)化對(duì)于房地產(chǎn)咨詢業(yè)中的良好客戶關(guān)系處理。通過(guò)有效的客戶篩選，甄別出具有較高價(jià)值的客戶，并同其建立一種長(zhǎng)期的穩(wěn)定合作關(guān)系。只有全面地提升房地產(chǎn)咨詢業(yè)的客戶滿意度

2、，才能有效地提升企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中的盈利能力展現(xiàn)，同時(shí)也能夠更為有效地推動(dòng)企業(yè)優(yōu)化發(fā)展。
　　CRM系統(tǒng)正是基于這種需求，幫助房地產(chǎn)咨詢公司高效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，從而在房地產(chǎn)咨詢業(yè)得到廣泛的應(yīng)用。本文就將以此為研究課題，以DTZ為例，對(duì)房地產(chǎn)咨詢企業(yè)如何的客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析與研究。本文的研究意義在于，通過(guò)討論如何建立完整、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并且針對(duì)如何利用CRM系統(tǒng)強(qiáng)化以客戶為核心的自動(dòng)化功能，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的精細(xì)化管理，

3、還有基于價(jià)值的客戶細(xì)分，和建立完善的客戶服務(wù)體系，全面提升客戶體驗(yàn)，提高客戶忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期管理。相信本文的研究也將為相關(guān)的學(xué)者提供有益的參考。
　　第一章為緒論，主要介紹本文選題背景、意義、研究思路和方法，國(guó)內(nèi)外研究綜述，論文的框架和重點(diǎn)。第二章是客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論研究，包括客戶關(guān)系管理基本理論、發(fā)展背景、系統(tǒng)功能，還有客戶價(jià)值理論、客戶滿意度理論及相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)理論。第三章是關(guān)于房地產(chǎn)咨詢企業(yè)客戶關(guān)系管理研

4、究，比如房地產(chǎn)咨詢企業(yè)如何進(jìn)行客戶界定，房地產(chǎn)咨詢企業(yè)客戶關(guān)系管理的特殊性，房地產(chǎn)咨詢業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略必要性分析等。第四章討論了DTZ客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及存在的問題，闡述了DTZ客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及客戶管理模式存在的問題。第五章則是根據(jù)以上這些問題討論了 DTZ利用 CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理措施，除了系統(tǒng)技術(shù)要求和工作流程分析外，針對(duì)現(xiàn)有問題提出針對(duì)性的改善措施。最后一章是研究結(jié)論和展望，歸納了本文的基本結(jié)論及論文的局限性和進(jìn)一步研