房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究——以W公司為例.pdf

1、房地產(chǎn)行業(yè)是我國(guó)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)發(fā)揮了重要作用，其經(jīng)營(yíng)體系已逐漸成熟。但隨著時(shí)代的發(fā)展，僅憑借地段、景觀、戶型及價(jià)格的優(yōu)勢(shì)就能贏得客戶認(rèn)可和大幅盈利的時(shí)代正逐漸過(guò)去，“客戶服務(wù)”這樣一個(gè)無(wú)形產(chǎn)品的輸出和客戶關(guān)系管理水平的高低，逐步成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)。
　　目前，房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理還比較粗放，部分企業(yè)僅停留在對(duì)客戶投訴進(jìn)行響應(yīng)的初級(jí)階段，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理水平將成為企業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力的核心，也沒(méi)有能夠給予足夠的重視

2、和相應(yīng)的資源。另一方面，由于房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的客戶理念、組織結(jié)構(gòu)、信息化平臺(tái)的缺失與發(fā)展滯后，導(dǎo)致了在客戶資料與客戶數(shù)據(jù)的歸集、分析、利用上存在不足?？偟膩?lái)看，當(dāng)下房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理還尚未有成熟、完整的體系與方法。
　　本文以國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)先的W公司為例，通過(guò)對(duì) W公司的客戶關(guān)系管理理念、流程設(shè)計(jì)、操作標(biāo)準(zhǔn)、客戶會(huì)組織、“6+2”步法客戶服務(wù)體系以及信息化應(yīng)用平臺(tái)的全方位分析，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理需要涵蓋的業(yè)務(wù)模

3、塊與主要內(nèi)容進(jìn)行研究與理論歸納，使之能夠普遍適用。同時(shí)，也針對(duì)目前房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理工作中普遍存在的問(wèn)題提出對(duì)策與優(yōu)化建議。
　　全文共分為六個(gè)部分：第一部分是緒論，闡述了本論文研究的背景和研究意義，相關(guān)的文獻(xiàn)綜述，以及本論文的研究方法和重點(diǎn)。第二部分是理論基礎(chǔ)及相關(guān)概念與內(nèi)涵，包括“客戶關(guān)系管理”以及“房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理”。第三部分是分析我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特征，指出行業(yè)變化帶來(lái)的問(wèn)題，以及在客戶服務(wù)方面存在的不足，闡