基于客戶終身價值的工程咨詢業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理的理念的引入為中國各行業(yè)打造企業(yè)的核心競爭力提供了新的思路。實踐研究證明,面對競爭激烈的市場環(huán)境,企業(yè)只有在經(jīng)營活動中打造能夠適應(yīng)外界環(huán)境變化的核心競爭力,才能夠取得持續(xù)性優(yōu)勢。工程咨詢業(yè)在社會經(jīng)濟的發(fā)展中發(fā)揮著舉足輕重的作用,但是,行業(yè)的整體發(fā)展水平與國際同行業(yè)相比還存在較大差距。工程咨詢企業(yè)在客戶管理方面盡管取得了一定成效,但總體上還沒有達到科學(xué)性、系統(tǒng)性的要求。在新的背景下,如何突破自身瓶頸,探討客戶關(guān)系管理的新模式,

2、是工程咨詢企業(yè)需要共同思考的問題。
　　現(xiàn)階段,企業(yè)更為關(guān)注如何提升企業(yè)的技術(shù)水平而提高客戶的滿意度和忠誠度,但是從實際來看,企業(yè)與客戶的價值傳遞是雙向傳遞的過程。企業(yè)并不能對所有客戶不加區(qū)別的對待,而是應(yīng)該根據(jù)客戶為企業(yè)帶來的價值合理分配企業(yè)資源。本文在客戶關(guān)系管理和客戶終身價值相關(guān)文獻回顧的基礎(chǔ)上,闡述了我國工程咨詢企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn)。通過對企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)的深入分析,首先明確工程咨詢業(yè)有效實施客戶關(guān)系管理的

3、前提是明確有效的客戶細分,而客戶細分的標(biāo)準(zhǔn)則來源于企業(yè)對客戶終身價值的關(guān)注因素。然后在遵循客戶終身價值評價指標(biāo)體系設(shè)計的原則上,以專家咨詢的方式,根據(jù)工程咨詢業(yè)客戶在合作過程中的表現(xiàn)建立客戶終身價值評價指標(biāo)體系對不同的客戶分別進行評價,并對每個指標(biāo)在實際中的意義進行了詮釋。
　　本文應(yīng)用層次分析法確定評價指標(biāo)體系中各個指標(biāo)的權(quán)重,運用此評價指標(biāo)體系對江蘇省某咨詢公司的客戶管理進行指導(dǎo),分別計算企業(yè)各類客戶的當(dāng)前價值與潛在價值。根據(jù)