S公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施問(wèn)題研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的。隨著中國(guó)加入WTO以及世界制造業(yè)中心向中國(guó)轉(zhuǎn)移，中國(guó)的外貿(mào)進(jìn)出口量迅速飆升，貨運(yùn)代理企業(yè)的數(shù)量和規(guī)模在不斷增加，相互間的競(jìng)爭(zhēng)也在不斷增強(qiáng)。 在國(guó)內(nèi)擁有600多家分支機(jī)構(gòu)的S公司的核心業(yè)務(wù)就是貨運(yùn)代理，但現(xiàn)在S公司的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)空間已經(jīng)受到擠壓，S公司急需提高客戶服務(wù)能力，以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。引入客戶管理的新思路，在公司內(nèi)部樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念是S公司的目標(biāo)。為了全面了解客戶，全

2、方位地關(guān)懷客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度和保有率，S公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 如何運(yùn)用西方客戶關(guān)系管理理論，結(jié)合中國(guó)企業(yè)具體情況來(lái)加以靈活運(yùn)用，確實(shí)是值得我國(guó)理論界、實(shí)業(yè)界探討與研究的重要問(wèn)題。筆者針對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)的特點(diǎn)，以S公司目前實(shí)施并運(yùn)行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為研究對(duì)象，對(duì)S公司實(shí)施CRM這個(gè)案例進(jìn)行了分析和診斷，提出：CRM項(xiàng)目的成功依賴于高層管理者對(duì)項(xiàng)目的重視程度；在CRM實(shí)施前一定要制定客戶戰(zhàn)略；客戶管理機(jī)制應(yīng)與CRM