S公司客戶關系管理系統(tǒng)的實施問題研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、客戶關系管理是伴隨著因特網和電子商務的大潮進入中國的。隨著中國加入WTO以及世界制造業(yè)中心向中國轉移，中國的外貿進出口量迅速飆升，貨運代理企業(yè)的數量和規(guī)模在不斷增加，相互間的競爭也在不斷增強。 在國內擁有600多家分支機構的S公司的核心業(yè)務就是貨運代理，但現在S公司的傳統(tǒng)運營空間已經受到擠壓，S公司急需提高客戶服務能力，以保持競爭優(yōu)勢。引入客戶管理的新思路，在公司內部樹立以客戶為中心的經營理念是S公司的目標。為了全面了解客戶，全

2、方位地關懷客戶，提高客戶的忠誠度和保有率，S公司決定實施客戶關系管理系統(tǒng)。 如何運用西方客戶關系管理理論，結合中國企業(yè)具體情況來加以靈活運用，確實是值得我國理論界、實業(yè)界探討與研究的重要問題。筆者針對國際貨運代理行業(yè)的特點，以S公司目前實施并運行的客戶關系管理系統(tǒng)為研究對象，對S公司實施CRM這個案例進行了分析和診斷，提出：CRM項目的成功依賴于高層管理者對項目的重視程度；在CRM實施前一定要制定客戶戰(zhàn)略；客戶管理機制應與CRM

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