CY公司的客戶關(guān)系管理實(shí)施策略研究.pdf

1、在網(wǎng)絡(luò)及信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，國(guó)內(nèi)外企業(yè)都在尋找與電子商務(wù)的高速擴(kuò)長(zhǎng)模式相匹配的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，而且都把客戶的價(jià)值提高到一個(gè)前所未有的高度。這是隨著高新技術(shù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，原來(lái)“以產(chǎn)品為中心”的生產(chǎn)觀念也迅速地向“以客戶為中心”的市場(chǎng)觀念轉(zhuǎn)變?？蛻舫蔀楸姸嗥髽I(yè)競(jìng)相追逐的目標(biāo)，占有更大的客戶資源已成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)。加強(qiáng)對(duì)客戶資源的集中管理，增強(qiáng)對(duì)客戶的維系挽留能力，降低企業(yè)的營(yíng)銷費(fèi)用，提高企業(yè)的銷售額和市場(chǎng)占有率，企業(yè)實(shí)施客

2、戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM），對(duì)于提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力意義重大。 但是目前很多企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理并沒(méi)有到位，并沒(méi)有將客戶的價(jià)值真正實(shí)現(xiàn)，發(fā)揮出其應(yīng)有的作用。怎樣將客戶資源整合好，如何真正發(fā)揮客戶的作用和潛力，通過(guò)實(shí)施怎樣的策略才能改善當(dāng)前企業(yè)的僅僅以搞好“公關(guān)”為主的人情式的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，這是本文撰寫研究的意圖所在。 本文首先對(duì)選題的背景和研究目的進(jìn)行闡述

3、，對(duì)客戶關(guān)系管理的理論進(jìn)行了綜述，包括其核心思想。然后以高新技術(shù)企業(yè)CY公司為例，通過(guò)對(duì)CY公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和所存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和研究，提出了CY公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，進(jìn)而結(jié)合CY公司業(yè)務(wù)實(shí)際著重對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略進(jìn)行了設(shè)計(jì)，包括CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、功能模塊和實(shí)施步驟，重點(diǎn)描述了成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素，最后從客戶保留率、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和投資回報(bào)率等四個(gè)角度對(duì)CRM實(shí)施效果的績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行了分析。 本