服務失敗的歸因對顧客抱怨的影響——群體-個體的調節(jié).pdf

1、我國的經濟不斷發(fā)展，人均收入不斷提高，在國民經濟中服務業(yè)所占的比重不斷加大，服務業(yè)的發(fā)展水平，是衡量國家經濟發(fā)展水平的重要指標之一。由于服務業(yè)的競爭不斷，服務本身無形性、易逝性等特點，任何企業(yè)、任何組織在提供服務的過程中，都不可避免服務失敗。本文旨在研究服務失敗時，歸因對顧客抱怨行為的影響作用，特別是群體/個體如何調節(jié)這種影響作用。通過梳理以往的理論和回顧文獻，本文建立了研究模型和測量量表。以旅游業(yè)為研究行業(yè)，采用情境實驗法，進行問卷的

2、收集。最終對有效數(shù)據(jù)的分析結果現(xiàn)實，問卷具有良好的信度和效度，情境及問卷的設計涵蓋反映了本文所研究的內容。
　　通過SPSS19.0統(tǒng)計軟件分析，利用一般線性模型-多變量模型進行分析，本文得到以下結論。首先，本文的研究結論印證了前人的結論，內外向歸因和可控性歸因對顧客的直接報怨和負面口碑均有影響。其次，在檢驗群體/個體的調節(jié)作用時發(fā)現(xiàn)，群體/個體確實對歸因對于抱怨的影響起了調節(jié)作用。但有趣的是，群體/個體在內外向歸因對直接抱怨的影

3、響中起調節(jié)作用，群體/個體在內外向歸因對負面口碑的影響中沒起調節(jié)作用;群體/個體在可控性歸因對直接抱怨的影響中未起到調節(jié)作用，群體/個體在可控性歸因對負面口碑的影響中起調節(jié)作用。另外，二者調節(jié)作用所起的方向是不一致的。
　　因此本文從對比群體/個體抱怨差異的角度出發(fā)，拓展了現(xiàn)有的顧客抱怨理論的研究，同時對現(xiàn)有的營銷實踐具有很強的指導意義。具體來說，本研究拓展了現(xiàn)有的關于歸因對抱怨影響的研究，提供了一種群體/個體在服務失敗抱怨差異或

4、者無差異時一種可能的原因，為以后國內外研究者進一步利用心理學概念研究群體服務失敗抱怨提供了一定的啟發(fā)。對服務提供者而言，有以下兩點需要特別注意。第一，即使是因為群體消費者自身的失誤導致的服務失敗，群體顧客的直接抱怨也會較高，如果處理不夠得當，可能會導致群體性的大規(guī)模抱怨。第二，在可控歸因時，群體性服務失敗的顧客并沒有表現(xiàn)出較高水平的直接抱怨，但群體顧客傳播負面口碑的可能性要遠遠高于個體情境，這對企業(yè)的聲譽十分有害，因此企業(yè)要注意激發(fā)群體