酒店業(yè)顧客參與、服務(wù)失誤歸因和顧客抱怨行為關(guān)系研究.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念越來(lái)越成為主流，在我國(guó)也有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到保持良好顧客關(guān)系的重要性。而酒店業(yè)作為以有形設(shè)施設(shè)備為依托出售服務(wù)的行業(yè)，近幾年得到了快速發(fā)展，但同時(shí)由于服務(wù)的無(wú)形性、同時(shí)性的特點(diǎn)決定了服務(wù)失誤的發(fā)生不可避免，因此研究酒店業(yè)在服務(wù)失誤的情況下如何才能保持良好的顧客關(guān)系，減少顧客流失成為本文研究的出發(fā)點(diǎn)。聯(lián)系到許多專(zhuān)家關(guān)于顧客對(duì)服務(wù)失誤的歸因會(huì)影響其后續(xù)行為的認(rèn)識(shí)，結(jié)合酒店業(yè)中

2、顧客會(huì)不同程度的參與到服務(wù)過(guò)程中的特點(diǎn)，本研究探討了服務(wù)失誤情形下顧客參與、服務(wù)失誤的歸因和歸因后的抱怨行為之間的關(guān)系。此外由于服務(wù)失誤歸因還會(huì)受到不同服務(wù)關(guān)系的影響，因此本文又探討了關(guān)系類(lèi)型對(duì)服務(wù)失誤歸因的影響。 本文在回顧了有關(guān)顧客參與、服務(wù)失誤歸因、顧客抱怨行為和關(guān)系類(lèi)型的文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，提出了顧客參與、服務(wù)失誤歸因、顧客抱怨行為和關(guān)系類(lèi)型的相互作用模型，并提出相應(yīng)的研究假設(shè)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)實(shí)證分析驗(yàn)證了本研究的構(gòu)思

3、。主要得出如下結(jié)論： 在服務(wù)失誤前提下，酒店業(yè)顧客參與對(duì)服務(wù)失誤歸因有著顯著負(fù)向影響； 在服務(wù)失誤前提下，服務(wù)失誤歸因?qū)︻櫩捅г剐袨橛酗@著正向影響。 顧客參與和顧客抱怨行為呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)趨勢(shì)，但是在加入服務(wù)失誤歸因的之后，顧客參與各維度和顧客抱怨行為各維度之間負(fù)相關(guān)趨勢(shì)消失或者減弱，因此服務(wù)失誤歸因在顧客參與和顧客抱怨行為之間起到了一定的中介作用。 不同關(guān)系類(lèi)型的顧客對(duì)服務(wù)失誤的責(zé)任性和穩(wěn)定性的歸因有顯著不同